Nie, dnes ešte nie. Chvíľa privítania na recepcii, registrácia v systéme pre návštevníkov a sprevádzanie do správnej miestnosti alebo ku kontaktnej osobe spolu tvoria úlohu, ktorú AI momentálne nedokáže prevziať. Možné je doplnenie vo forme samoobslužného kiosku, ale to je niečo iné než AI, ktorá by túto úlohu vykonávala.
Jadrom tejto úlohy je fyzická prítomnosť. Návštevník, ktorý otvorí dvere, stojí pred človekom, ktorý reaguje, ukazuje, sprevádza. AI nemá telo, ktoré by stálo pri recepcii, ani ruku, ktorá by ukázala smer k výťahu. To je prvý a najzávažnejší dôvod, prečo táto úloha leží mimo dosahu automatizácie: os fyzická prítomnosť má skóre 1, a to tu váži viac než napríklad pri triedení a rozdeľovaní prichádzajúcej pošty, kde nie je potrebná fyzická prítomnosť u tretej strany, ale je potrebné fyzické spracovanie poštových zásielok, čo sa dá ľahšie prevziať pomocou skenovania a smerovania.
Druhým dôvodom je kontakt so zákazníkom, tiež so skóre 1. Návštevník, ktorý prichádza, je často zákazník, uchádzač o zamestnanie, dodávateľ alebo kontrolný orgán. Prvý kontakt, ktorý má firma s touto osobou, je práve moment na recepcii. To nie je neutrálny administratívny krok, ale reprezentačný moment. Nesprávny tón, zabudnuté meno, nejasné nasmerovanie – to všetko priamo ovplyvňuje, ako niekto firmu vníma. Práve takéto sociálne prispôsobenie, naživo a bez druhého pokusu, je presne to, v čom AI dnes zlyháva.
Tretia os, ktorá je rozhodujúca, je priestor na úsudok, so skóre 2. Recepčný neustále posudzuje: je táto návšteva očakávaná, mám najprv zavolať kontaktnej osobe, platí tu nejaký bezpečnostný postup, má táto osoba dostať preukaz alebo nie. Sú to drobné rozhodnutia, ktoré sa robia jedno za druhým, často na základe informácií, ktoré nie sú v systéme, ale vyplývajú zo samotnej situácie.
Štruktúrovanosť má skóre 3: samotný proces registrácie, teda zadanie mena a vytlačenie preukazu, je pomerne dobre zadefinovaný. Objem má dokonca vysoké skóre 4: vo firme s vysokou návštevnosťou sa táto úloha vykonáva často a opakovane. Náklady na chyby a compliance majú skóre 3, čo znamená, že chyby majú väčšinou obmedzené následky, s výnimkami pri firmách s prísnou kontrolou vstupu. Kreativita má skóre 2, čo naznačuje, že je potrebná len malá miera improvizácie, mimo zvládania neočakávaných situácií.
Tieto čísla samy osebe znejú pre automatizáciu priaznivo, a práve preto je dôležité pozrieť sa na to, ktoré osi sú rozhodujúce. Úloha s vysokým objemom a štruktúrovaným procesom je pre automatizáciu atraktívna, ale ak sa úloha nedá vykonať bez fyzickej prítomnosti a ľudského kontaktu so zákazníkom, zostáva táto úloha prácou pre ľudí, bez ohľadu na to, aký predvídateľný je proces v jej pozadí.
Posun nie je v prevzatí samotného prijímania, ale v tom, čo sa deje okolo neho. Systém na registráciu návštevníkov, do ktorého sa zapisujú údaje, dokáže čoraz viac prípravnej práce vykonať automaticky: spojiť vopred zadanú schôdzku s menom, automaticky vytvoriť preukaz hneď, ako sa niekto prihlási cez kiosk alebo aplikáciu, poslať upozornenie správnej kontaktnej osobe bez toho, aby to recepčný musel robiť ručne. To je čiastočne, s ľudským dohľadom: systém odvedie prípravnú prácu, človek na recepcii zostáva tvárou a článkom, ktorý skutočne prijíma a sprevádza.
Vo firme bez recepcie, kde sa návštevníci prihlasujú sami cez tablet a sami idú do čakárne, je situácia iná. Tam už fyzickú prítomnosť zamestnanca nahradil kiosk a to, čo zostáva, je úloha, ktorá je bližšie k zadávaniu údajov do softvéru než k osobnému prijatiu. To je iné organizačné usporiadanie, nie iný druh AI. Rozdiel spočíva v tom, koľko práce je už organizované mimo človeka ešte predtým, než sa do hry dostane AI.
Tento posun sa dotýka aj súvisiacej práce. Kto sa pýta, ako sa spravujú kalendáre kolegov, narazí na úlohu, ktorá je bližšie k čistému spracovaniu informácií, a preto má priaznivejšie skóre. To isté platí pre vytváranie štandardných listov a formulárov, kde nie je potrebná fyzická prítomnosť ani priamy kontakt so zákazníkom. Recepcia samotná zostáva výnimkou v rámci pracovnej náplne recepčného alebo office manažéra, aj keď sa iné časti tejto funkcie posúvajú.
Toto nie je argument o tom, kto by mal alebo nemal túto funkciu vykonávať. Či sa firma rozhodne prácu na recepcii usporiadať inak, plánovať menej hodín alebo prerozdeliť úlohy, je rozhodnutie, ktoré patrí zamestnávateľovi a na ktoré sa vzťahujú vlastné zákonné požiadavky. Táto stránka opisuje len to, čo AI dnes v rámci tejto úlohy zvládne a čo nie, nie to, čo by s tým mala firma robiť.
Chcete vedieť, ako to vyzerá pre celok funkcií vo vašej vlastnej firme, s úlohami, ktoré na týchto osiach skórujú priaznivejšie, ako napríklad zodpovedanie personálnych otázok zamestnancov alebo párovanie cestovných vyúčtovaní? Na to je k dispozícii bezplatný rýchly test: dvanásť otázok, bez potreby účtu, s indikáciou, akú časť hodín v danom profile dokáže AI dnes prevziať. Kompletná pracovná analýza, ktorá prepočíta prácu celej firmy úlohu po úlohe na kapacitu vyjadrenú v FTE, sa ešte pripravuje. Pre firmy, ktoré chcú so znalosťou AI pracovať systematicky, je k dispozícii aj prehľad znalosti AI ako povinnosti, relevantný pre tých, ktorí chcú tento posun riešiť seriózne.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.