Não, ainda não hoje. O momento de acolhimento na recepção, o registo no sistema de visitantes e o encaminhamento para a sala ou pessoa de contacto certa formam, juntos, uma tarefa que a IA não consegue assumir atualmente. É possível um complemento na forma de um quiosque de autoatendimento, mas isso é algo diferente de a IA executar a tarefa.
O cerne desta tarefa é a presença física. Um visitante que abre a porta encontra-se perante uma pessoa que reage, aponta, o acompanha. A IA não tem um corpo que fique junto ao balcão nem uma mão que aponte para o elevador. Essa é a primeira e mais determinante razão pela qual esta tarefa está fora do alcance da automação: o eixo físico obtém uma pontuação de 1, e isso pesa aqui mais do que, por exemplo, na tarefa de triagem e distribuição do correio recebido, onde não é necessária presença física junto de terceiros mas sim o processamento físico de correspondência, algo que se deixa assumir mais facilmente por digitalização e encaminhamento automático.
A segunda razão é o contacto com clientes, também com pontuação 1. Um visitante que entra é muitas vezes um cliente, candidato, fornecedor ou fiscalizador. O primeiro contacto que uma empresa tem com essa pessoa é o momento na recepção. Não é um passo administrativo neutro, mas um momento de representação. Um tom errado, um nome esquecido, um encaminhamento pouco claro: isso influencia diretamente a forma como alguém percebe a empresa. Esse tipo de ajuste social, em tempo real e sem segunda oportunidade, é exatamente onde a IA hoje fica a dever.
O terceiro eixo que é decisivo é o espaço de julgamento, com uma pontuação de 2. Um recepcionista avalia continuamente: este visitante é esperado, devo primeiro telefonar à pessoa de contacto, aplica-se algum procedimento de segurança, esta pessoa deve receber um cartão de identificação ou não. São pequenas decisões tomadas sucessivamente, muitas vezes com base em informação que não está no sistema mas sim na própria situação.
A estruturação obtém uma pontuação de 3: o próprio processo de registo, com a introdução de um nome e a impressão de um cartão, é razoavelmente definido. O volume tem, com uma pontuação de 4, até um valor elevado: numa empresa com muito trânsito de visitantes, esta tarefa ocorre com frequência e repetidamente. Os custos de erro e a conformidade obtêm uma pontuação de 3, o que significa que os erros normalmente têm consequências limitadas, com excepções em empresas com segurança de acesso rigorosa. A criatividade obtém uma pontuação de 2, o que indica que é necessária pouca improvisação fora de lidar com situações inesperadas.
Estes números, por si só, parecem favoráveis à automação, e é precisamente por isso que é importante olhar para quais eixos são decisivos. Uma tarefa com volume elevado e um processo estruturado é atraente para a automação, mas se a tarefa não puder ser realizada sem presença física e contacto humano com o cliente, essa tarefa continua a ser trabalho humano, independentemente de quão previsível seja o processo por trás dela.
A mudança não está em assumir a receção em si, mas no que acontece à sua volta. O sistema de registo de visitantes onde os dados são registados pode fazer cada vez mais trabalho preparatório automaticamente: associar uma marcação previamente introduzida a um nome, criar automaticamente um cartão de identificação assim que alguém se regista através de um quiosque ou aplicação, enviar uma notificação à pessoa de contacto certa sem que o recepcionista tenha de o fazer manualmente. Isto é parcial, com supervisão humana: o sistema faz o trabalho prévio, a pessoa na recepção continua a ser o rosto e o elo que efetivamente recebe e acompanha.
Numa empresa sem receção, onde os visitantes se registam a si próprios através de um tablet e caminham sozinhos até uma sala de espera, a situação é diferente. Aí, a presença física de um colaborador já foi substituída por um quiosque, e o que resta é uma tarefa que se aproxima mais da introdução de dados em software do que da recepção pessoal. Isso é uma organização diferente, não um tipo diferente de IA. A diferença está em quanto do trabalho já está organizado fora do humano antes de a IA entrar em cena.
Esta mudança afeta também trabalho adjacente. Quem se pergunta como as agendas dos colegas são geridas encontra uma tarefa mais próxima do puro processamento de informação e, por isso, com uma pontuação mais favorável. O mesmo se aplica à elaboração de cartas-modelo e formulários, onde não é necessária presença física nem contacto direto com o cliente. A própria recepção continua a ser uma excepção dentro do conjunto de tarefas de um recepcionista ou office manager, mesmo que outras partes dessa função estejam a mudar.
Isto não é um argumento sobre quem deveria ou não desempenhar esta função. Se uma empresa opta por organizar o trabalho de recepção de outra forma, agendar menos horas ou redistribuir tarefas, é uma escolha que cabe ao empregador e para a qual se aplicam requisitos legais próprios. Esta página descreve apenas o que a IA consegue e não consegue fazer hoje dentro desta tarefa, não o que uma empresa deveria fazer com isso.
Quer saber como isto se traduz no conjunto de funções da sua própria empresa, com tarefas que pontuam favoravelmente nestes eixos, como responder a perguntas de RH dos colaboradores ou fazer a correspondência de despesas de viagem? Para isso está disponível um quickscan gratuito: doze perguntas, sem conta, com uma indicação de que parte das horas nesse perfil pode ser assumida hoje pela IA. O werkscan completo, que calcula o trabalho de toda uma empresa tarefa a tarefa em capacidade de fte, está ainda em construção. Para empresas que querem trabalhar de forma estrutural na literacia em IA, existe também um resumo sobre a literacia em IA como obrigação, relevante para quem quer abordar esta mudança com seriedade.
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