Nej, ikke i dag. Velkomstmomentet ved receptionen, tilmeldingen i besøgssystemet og guidningen til det rette lokale eller den rette kontaktperson udgør tilsammen en opgave, som AI på nuværende tidspunkt ikke kan overtage. Der er en mulig tilføjelse i form af en selvbetjeningskiosk, men det er noget andet end AI, der udfører opgaven.
Kernen i denne opgave er fysisk tilstedeværelse. En besøgende, der åbner døren, står over for et menneske, der reagerer, peger, følger med. AI har ingen krop, der står ved receptionen, og ingen hånd, der peger mod elevatoren. Det er den første og tungeste grund til, at denne opgave falder uden for rækkevidden af automatisering: aksen fysisk scorer en 1, og det vejer her tungere end for eksempel ved sortering og fordeling af indgående post, hvor der ikke kræves fysisk tilstedeværelse hos en tredjepart, men wel fysisk behandling af postforsendelser, noget der lettere lader sig overtage af scanning og routing.
Den anden grund er kundekontakt, også en 1. En besøgende, der kommer ind, er ofte en kunde, jobansøger, leverandør eller tilsynsførende. Det første kontakt, en virksomhed har med den pågældende person, er øjeblikket ved receptionen. Det er ikke et neutralt administrativt skridt, men et repræsentationsøjeblik. En forkert tone, et glemt navn, en uklar henvisning: det påvirker direkte, hvordan nogen oplever virksomheden. Den slags social afstemning, live og uden omkamp, er præcis der, hvor AI i dag kommer til kort.
Den tredje akse, der er udslagsgivende, er skønsrum, med en 2. En receptionist vurderer løbende: er denne besøgende forventet, skal jeg først ringe til kontaktpersonen, gælder der en sikkerhedsprocedure, skal denne person have et badge eller ej. Det er små beslutninger, der tages efter hinanden, ofte baseret på information, der ikke findes i systemet, men i selve situationen.
Strukturering scorer en 3: selve tilmeldingsprocessen, med indtastning af et navn og udprintning af et badge, er nogenlunde fastlagt. Volumen scorer endda højt med en 4: i en virksomhed med megen besøgstrafik forekommer denne opgave ofte og gentagne gange. Fejlomkostninger og compliance scorer en 3, hvilket betyder, at fejl som regel har begrænsede konsekvenser, med undtagelser hos virksomheder med streng adgangssikkerhed. Kreativitet scorer en 2, hvilket angiver, at der kræves lidt improvisation ud over håndtering af uventede situationer.
Disse tal lyder i sig selv gunstige for automatisering, og det er netop derfor, det er vigtigt at se på, hvilke akser der er udslagsgivende. En opgave med højt volumen og en struktureret proces er attraktiv for automatisering, men hvis opgaven ikke kan udføres uden fysisk tilstedeværelse og menneskelig kundekontakt, forbliver den opgave menneskearbejde, uanset hvor forudsigelig processen bag den er.
Forskydningen ligger ikke i selve overtagelsen af modtagelsen, men i det, der sker omkring den. Besøgsregistreringssystemet, hvor data registreres, kan i stigende grad udføre forberedende arbejde automatisk: koble en forudindtastet aftale til et navn, oprette et badge automatisk, så snart nogen tilmelder sig via en kiosk eller app, sende en besked til den rette kontaktperson uden at receptionisten skal gøre det manuelt. Det er delvist, med menneskeligt tilsyn: systemet udfører forarbejdet, mennesket ved receptionen forbliver ansigtet og det led, der reelt modtager og guider.
I en virksomhed uden reception, hvor besøgende tilmelder sig selv via en tablet og selv går til et venteområde, ligger dette anderledes. Der er en medarbejders fysiske tilstedeværelse allerede erstattet af en kiosk, og det, der er tilbage, er en opgave, der ligger tættere på softwareindtastning end på personlig modtagelse. Det er en anden organisationsindretning, ikke en anden type AI. Forskellen ligger i, hvor meget af arbejdet der allerede er organiseret uden for mennesket, før AI kommer i billedet.
Denne forskydning berører også tilstødende arbejde. Den, der spekulerer på, hvordan kollegers kalendere administreres, ser en opgave, der ligger tættere på ren informationsbehandling og derfor scorer mere gunstigt. Det samme gælder for udarbejdelse af standardbreve og formularer, hvor der hverken kræves fysisk tilstedeværelse eller direkte kundekontakt. Selve receptionen forbliver en undtagelse inden for opgaveporteføljen for en receptionist eller kontorchef, selv når andre dele af den funktion rykker sig.
Dette er ikke et argument om, hvem der bør eller ikke bør udføre denne funktion. Om en virksomhed vælger at indrette receptionsarbejdet anderledes, planlægge færre timer eller omfordele opgaver, er et valg, der ligger hos arbejdsgiveren, og hvorfor egne lovmæssige krav gælder. Denne side beskriver kun, hvad AI i dag kan og ikke kan inden for denne opgave, ikke hvad en virksomhed bør gøre ved det.
Vil De vide, hvordan dette falder ud for helheden af funktioner i Deres egen virksomhed, med opgaver der scorer mere gunstigt på disse akser, såsom besvarelse af medarbejderes hr-spørgsmål eller matchning af rejseafregninger? Til det formål er der en gratis quickscan tilgængelig: tolv spørgsmål, uden konto, med en indikation af, hvor stor en del af timerne i den profil der i dag kan overtages af AI. Den fulde arbejdsscan, som beregner en hel virksomheds arbejde opgave for opgave til fte-kapacitet, er stadig under opbygning. For virksomheder, der strukturelt ønsker at arbejde med AI-kompetence, findes der også et overblik over AI-kompetence som forpligtelse, relevant for dem, der ønsker at tage denne forskydning alvorligt.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.