No, non oggi. Il momento di benvenuto alla reception, la registrazione nel sistema visitatori e l'accompagnamento verso la stanza o il referente giusto formano insieme un compito che l'IA al momento non può assumere. È possibile un'integrazione sotto forma di un chiosco self-service, ma questo è diverso dall'IA che svolge il compito.
Il nucleo di questo compito è la presenza fisica. Un visitatore che apre la porta si trova davanti a una persona che reagisce, indica, accompagna. L'IA non ha un corpo che sta alla reception né una mano che indica l'ascensore. Questa è la prima e più pesante ragione per cui questo compito resta fuori dalla portata dell'automazione: l'asse fisico ottiene un punteggio di 1, e questo pesa qui più che, ad esempio, in smistare e distribuire la posta in arrivo, dove non è necessaria la presenza fisica presso terzi ma sì l'elaborazione fisica della corrispondenza, cosa che si presta più facilmente a essere assunta tramite scansione e instradamento.
La seconda ragione è il contatto con il cliente, anch'esso un 1. Un visitatore che entra è spesso un cliente, un candidato, un fornitore o un ispettore. Il primo contatto che un'azienda ha con quella persona è il momento alla reception. Non è un passaggio amministrativo neutro ma un momento di rappresentanza. Un tono sbagliato, un nome dimenticato, un rinvio poco chiaro: tutto ciò influenza direttamente come qualcuno percepisce l'azienda. Questo tipo di adattamento sociale, dal vivo e senza possibilità di ripetizione, è esattamente ciò in cui l'IA oggi è carente.
Il terzo asse determinante è lo spazio di giudizio, con un 2. Un receptionist valuta costantemente: questo visitatore è atteso, devo prima chiamare il referente, si applica una procedura di sicurezza, questa persona deve ricevere un badge oppure no. Sono piccole decisioni prese una dopo l'altra, spesso basate su informazioni che non sono nel sistema ma nella situazione stessa.
La strutturazione ottiene un punteggio di 3: il processo di registrazione in sé, con l'inserimento di un nome e la stampa di un badge, è ragionevolmente definito. Il volume ottiene addirittura un punteggio alto di 4: in un'azienda con molto traffico di visitatori, questo compito si verifica spesso e ripetutamente. Il costo degli errori e la conformità ottengono un punteggio di 3, il che significa che gli errori hanno generalmente conseguenze limitate, con eccezioni presso aziende con controlli di accesso rigorosi. La creatività ottiene un punteggio di 2, il che indica che è necessaria poca improvvisazione al di fuori della gestione di situazioni impreviste.
Questi numeri sembrano di per sé favorevoli all'automazione, ed è proprio per questo che è importante guardare a quali assi risultano determinanti. Un compito con volume elevato e un processo strutturato è attraente per l'automazione, ma se il compito non può essere svolto senza presenza fisica e contatto umano con il cliente, quel compito resta lavoro umano, indipendentemente da quanto sia prevedibile il processo sottostante.
Lo spostamento non riguarda l'assunzione dell'accoglienza in sé, ma ciò che avviene attorno ad essa. Il sistema di registrazione visitatori in cui vengono registrati i dati può svolgere sempre più lavoro preparatorio automaticamente: collegare un appuntamento inserito in anticipo a un nome, creare automaticamente un badge non appena qualcuno si registra tramite un chiosco o un'app, inviare una notifica al referente giusto senza che il receptionist debba farlo manualmente. Questo avviene in parte, con supervisione umana: il sistema svolge il lavoro preliminare, la persona alla reception resta il volto e l'anello che effettivamente accoglie e accompagna.
Presso un'azienda senza reception, dove i visitatori si registrano da soli tramite un tablet e camminano da soli fino a una sala d'attesa, la situazione è diversa. Lì la presenza fisica di un dipendente è già stata sostituita da un chiosco, e ciò che resta è un compito più vicino all'inserimento dati tramite software che all'accoglienza personale. Questa è un'organizzazione diversa, non un tipo diverso di IA. La differenza sta in quanto lavoro è già stato organizzato al di fuori dell'essere umano prima che l'IA entri in scena.
Questo spostamento riguarda anche il lavoro adiacente. Chi si chiede come vengano gestite le agende dei colleghi vede un compito più vicino alla pura elaborazione di informazioni e quindi con un punteggio più favorevole. Lo stesso vale per la redazione di lettere e moduli standard, dove non è necessaria né la presenza fisica né il contatto diretto con il cliente. La reception in sé resta un'eccezione all'interno dell'insieme di compiti di un receptionist o office manager, anche se altre componenti di quella funzione si spostano.
Questo non è un argomento su chi dovrebbe o non dovrebbe svolgere questa funzione. Se un'azienda scelga di riorganizzare diversamente il lavoro di reception, ridurre le ore in programmazione o ridistribuire i compiti, è una scelta che spetta al datore di lavoro e per cui valgono requisiti legali propri. Questa pagina descrive solo ciò che l'IA oggi può e non può gestire all'interno di questo compito, non ciò che un'azienda dovrebbe farne.
Vuole sapere come si traduce questo per l'insieme delle funzioni nella sua azienda, con compiti che ottengono un punteggio favorevole su questi assi, come rispondere alle domande HR dei dipendenti o abbinare le note spese di viaggio? A tale scopo è disponibile una quickscan gratuita: dodici domande, senza account, con un'indicazione di quale parte delle ore in quel profilo può essere oggi assunta dall'IA. La scansione del lavoro completa, che calcola il lavoro di un'intera azienda compito per compito in termini di capacità in FTE, è ancora in fase di sviluppo. Per le aziende che desiderano affrontare in modo strutturale l'alfabetizzazione sull'IA, è disponibile anche una panoramica su l'alfabetizzazione sull'IA come obbligo, rilevante per chi vuole affrontare seriamente questo spostamento.
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