Nie, nie dzisiaj. Moment powitania przy recepcji, rejestracja w systemie odwiedzających oraz zaprowadzenie do właściwego pomieszczenia lub osoby kontaktowej tworzą razem zadanie, którego AI obecnie nie może przejąć. Możliwe jest uzupełnienie w formie kiosku samoobsługowego, ale to coś innego niż AI wykonująca to zadanie.
Sednem tego zadania jest fizyczna obecność. Odwiedzający, który otwiera drzwi, staje przed człowiekiem, który reaguje, wskazuje, idzie razem z nim. AI nie ma ciała, które stoi przy recepcji, ani ręki, która wskazuje windę. To pierwszy i najcięższy powód, dla którego to zadanie wykracza poza zasięg automatyzacji: oś fizyczności otrzymuje ocenę 1, co waży tu mocniej niż na przykład przy sortowaniu i rozdzielaniu przychodzącej poczty, gdzie nie jest potrzebna fizyczna obecność wobec osoby trzeciej, ale jest potrzebne fizyczne przetwarzanie przesyłek, co łatwiej przejmuje skanowanie i routing.
Drugim powodem jest kontakt z klientem, również ocena 1. Odwiedzający, który wchodzi, jest często klientem, kandydatem do pracy, dostawcą lub kontrolerem. Pierwszy kontakt, jaki firma ma z tą osobą, to właśnie moment przy recepcji. To nie jest neutralny krok administracyjny, lecz moment reprezentacji. Zły ton, pominięte imię, niejasne skierowanie: to bezpośrednio wpływa na to, jak ktoś odbiera firmę. Tego rodzaju dostrojenie społeczne, na żywo i bez powtórki, to dokładnie miejsce, w którym AI dziś zawodzi.
Trzecią osią, która przesądza sprawę, jest przestrzeń osądu, z oceną 2. Recepcjonista nieustannie ocenia: czy ten gość jest oczekiwany, czy najpierw powinienem zadzwonić do osoby kontaktowej, czy obowiązuje procedura bezpieczeństwa, czy ta osoba powinna otrzymać identyfikator, czy nie. To drobne decyzje podejmowane jedna po drugiej, często na podstawie informacji, które nie znajdują się w systemie, lecz w samej sytuacji.
Ustrukturyzowanie otrzymuje ocenę 3: sam proces rejestracji, polegający na wpisaniu nazwiska i wydrukowaniu identyfikatora, jest dość dobrze ustalony. Wolumen otrzymuje nawet wysoką ocenę 4: w firmie z dużym ruchem odwiedzających to zadanie występuje często i wielokrotnie. Koszt błędów i zgodność otrzymują ocenę 3, co oznacza, że błędy zwykle mają ograniczone skutki, z wyjątkami w firmach o surowej kontroli dostępu. Kreatywność otrzymuje ocenę 2, co wskazuje, że potrzeba niewiele improwizacji poza radzeniem sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami.
Te liczby same w sobie brzmią korzystnie dla automatyzacji i właśnie dlatego ważne jest, by przyjrzeć się, które osie przesądzają sprawę. Zadanie o wysokim wolumenie i ustrukturyzowanym procesie jest atrakcyjne dla automatyzacji, ale jeśli zadania nie da się wykonać bez fizycznej obecności i ludzkiego kontaktu z klientem, pozostaje ono pracą ludzką, niezależnie od tego, jak przewidywalny jest proces stojący za nim.
Przesunięcie nie polega na przejęciu samego przyjmowania gości, lecz na tym, co dzieje się wokół niego. System rejestracji odwiedzających, w którym zapisywane są dane, może coraz więcej pracy przygotowawczej wykonywać automatycznie: łączyć wcześniej wprowadzone spotkanie z nazwiskiem, automatycznie tworzyć identyfikator, gdy ktoś zgłasza się przez kiosk lub aplikację, wysyłać powiadomienie do właściwej osoby kontaktowej bez konieczności ręcznego działania recepcjonisty. To jest częściowe, z ludzkim nadzorem: system wykonuje pracę wstępną, a człowiek przy recepcji pozostaje twarzą i ogniwem, które faktycznie przyjmuje i prowadzi gościa.
W firmie bez recepcji, gdzie odwiedzający sami rejestrują się przez tablet i sami idą do poczekalni, sytuacja wygląda inaczej. Tam fizyczna obecność pracownika została już zastąpiona przez kiosk, a to, co pozostaje, to zadanie bliższe wprowadzaniu danych do oprogramowania niż osobistemu przyjęciu. To inna organizacja pracy, a nie inny rodzaj AI. Różnica polega na tym, ile z tej pracy zostało już zorganizowane poza człowiekiem, zanim AI w ogóle wchodzi w obraz.
To przesunięcie dotyka też pracy pokrewnej. Kto zastanawia się, jak zarządzane są kalendarze współpracowników, widzi zadanie bliższe czystemu przetwarzaniu informacji, które ocenia się więc korzystniej. To samo dotyczy sporządzania standardowych pism i formularzy, gdzie nie jest potrzebna fizyczna obecność ani bezpośredni kontakt z klientem. Sama recepcja pozostaje wyjątkiem w zakresie zadań recepcjonisty lub office managera, nawet jeśli inne elementy tej funkcji ulegają przesunięciu.
To nie jest argument dotyczący tego, kto powinien lub nie powinien wykonywać tej funkcji. Czy firma decyduje się inaczej zorganizować pracę recepcji, zaplanować mniej godzin czy przedzielić zadania inaczej, to wybór należący do pracodawcy, dla którego obowiązują własne wymogi prawne. Ta strona opisuje wyłącznie to, co AI dziś potrafi, a czego nie potrafi w ramach tego zadania, a nie to, co firma powinna z tym zrobić.
Chce Pan/Pani wiedzieć, jak to wygląda dla całości funkcji w Pana/Pani własnej firmie, z zadaniami, które oceniane są korzystniej na tych osiach, jak na przykład odpowiadanie na pytania hr pracowników czy dopasowywanie rozliczeń podróży służbowych? Dostępny jest do tego bezpłatny quickscan: dwanaście pytań, bez konta, ze wskazaniem, jaka część godzin w tym profilu może dziś zostać przejęta przez AI. Pełny werkscan, który przelicza pracę całej firmy zadanie po zadaniu na pojemność etatową, jest jeszcze w budowie. Dla firm, które chcą strukturalnie zająć się kompetencjami cyfrowymi w zakresie AI, dostępny jest również przegląd kompetencji AI jako obowiązku, istotny dla tych, którzy chcą poważnie podejść do tego przesunięcia.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.