Ei, ei tänä päivänä. Vastaanottohetki tiskillä, ilmoittautuminen vierailijajärjestelmään ja opastaminen oikeaan tilaan tai yhteyshenkilön luo muodostavat yhdessä tehtävän, jota tekoäly ei tällä hetkellä pysty ottamaan hoitaakseen. Täydennys on mahdollinen itsepalvelukioskin muodossa, mutta se on eri asia kuin se, että tekoäly suorittaisi tehtävän.
Tämän tehtävän ydin on fyysinen läsnäolo. Vierailija, joka avaa oven, kohtaa ihmisen, joka reagoi, osoittaa ja kulkee mukana. Tekoälyllä ei ole kehoa, joka seisoo tiskin takana, eikä kättä, joka osoittaa hissiä. Tämä on ensimmäinen ja painavin syy siihen, miksi tämä tehtävä jää automatisoinnin ulottumattomiin: fyysisyyden ulottuvuus saa arvon 1, ja se painaa tässä enemmän kuin esimerkiksi tehtävässä saapuvan postin lajittelu ja jakelu, jossa ei tarvita fyysistä läsnäoloa kolmannen osapuolen luona, mutta joka vaatii kirjelähetysten fyysistä käsittelyä – asia, joka on helpompi siirtää skannauksen ja reitityksen hoidettavaksi.
Toinen syy on asiakaskontakti, joka saa myös arvon 1. Vierailija, joka saapuu, on usein asiakas, työnhakija, toimittaja tai valvontaviranomainen. Ensimmäinen kontakti, jonka yritys luo tämän henkilön kanssa, on hetki tiskillä. Se ei ole neutraali hallinnollinen vaihe vaan edustushetki. Väärä sävy, unohtunut nimi, epäselvä ohjaus eteenpäin – se vaikuttaa suoraan siihen, miten henkilö kokee yrityksen. Tällainen sosiaalinen mukautuminen, live-tilanteessa ja ilman toista mahdollisuutta, on juuri se, missä tekoäly tänä päivänä ei riitä.
Kolmas ratkaiseva ulottuvuus on harkintavalta, arvolla 2. Vastaanottovirkailija arvioi jatkuvasti: onko tätä vierailijaa odotettu, pitääkö minun soittaa yhteyshenkilölle ensin, sovelletaanko turvallisuusmenettelyä, pitääkö tämän henkilön saada kulkukortti vai ei. Ne ovat pieniä päätöksiä, jotka tehdään peräkkäin, usein tiedon perusteella, joka ei ole järjestelmässä vaan itse tilanteessa.
Jäsentyneisyys saa arvon 3: itse ilmoittautumisprosessi, jossa syötetään nimi ja tulostetaan kulkukortti, on kohtuullisen vakiintunut. Volyymi saa arvon 4, mikä on jopa korkea: yrityksessä, jossa on paljon vierailijaliikennettä, tämä tehtävä toistuu usein. Virhekustannukset ja vaatimustenmukaisuus saavat arvon 3, mikä tarkoittaa, että virheillä on tavallisesti rajallisia seurauksia, poikkeuksena yritykset, joissa on tiukka kulunvalvonta. Luovuus saa arvon 2, mikä osoittaa, että improvisaatiota tarvitaan vähän, lukuun ottamatta odottamattomien tilanteiden käsittelyä.
Tämä luvut kuulostavat sinänsä suotuisilta automatisoinnille, ja juuri sen takia on tärkeää katsoa, mitkä ulottuvuudet ovat ratkaisevia. Tehtävä, jossa on suuri volyymi ja jäsentynyt prosessi, on houkutteleva automatisoinnin kohde, mutta jos tehtävää ei voi suorittaa ilman fyysistä läsnäoloa ja inhimillistä asiakaskontaktia, se pysyy ihmistyönä, riippumatta siitä, kuinka ennustettava taustaprosessi on.
Siirtymä ei tapahdu itse vastaanoton ottamisessa haltuun, vaan siinä, mitä sen ympärillä tapahtuu. Vierailijarekisteröintijärjestelmä, johon tiedot kirjataan, voi tehdä enenevässä määrin valmistelevaa työtä automaattisesti: yhdistää etukäteen syötetyn tapaamisen nimeen, luoda kulkukortin automaattisesti kun henkilö ilmoittautuu kioskin tai sovelluksen kautta, lähettää ilmoituksen oikealle yhteyshenkilölle niin, että vastaanottovirkailijan ei tarvitse tehdä sitä manuaalisesti. Tämä tapahtuu osittain, ihmisen valvonnan alaisena: järjestelmä tekee esityön, ihminen tiskillä pysyy kasvoina ja linkkinä, joka tosiasiallisesti vastaanottaa ja opastaa.
Yrityksessä, jossa ei ole vastaanottotiskiä ja jossa vierailijat ilmoittautuvat itse tabletin avulla ja kävelevät itse odotustilaan, asia on toisin. Siellä työntekijän fyysinen läsnäolo on jo korvattu kioskilla, ja jäljelle jäävä tehtävä on lähempänä ohjelmistosyöttöä kuin henkilökohtaista vastaanottoa. Tämä on eri organisaatioratkaisu, ei erilainen tekoäly. Ero on siinä, kuinka suuri osa työstä on jo järjestetty ihmisen ulkopuolelle ennen kuin tekoäly tulee kuvaan.
Tämä siirtymä vaikuttaa myös lähellä oleviin tehtäviin. Kuka pohtii, miten kollegoiden kalentereita hallitaan, näkee tehtävän, joka on lähempänä puhdasta tiedonkäsittelyä ja saa siksi suotuisamman arvion. Sama pätee vakiokirjeiden ja lomakkeiden laatimiseen, jossa ei tarvita fyysistä läsnäoloa eikä suoraa asiakaskontaktia. Vastaanottotiski itsessään pysyy poikkeuksena vastaanottovirkailijan tai toimistopäällikön tehtävänkuvassa, vaikka muut osat tästä tehtävästä siirtyisivätkin.
Tämä ei ole argumentti siitä, kenen pitäisi tai ei pitäisi suorittaa tätä tehtävää. Se, päättääkö yritys järjestää vastaanottotyön eri tavalla, aikatauluttaa vähemmän tunteja tai jakaa tehtäviä uudelleen, on työnantajan valinta, jota koskevat omat lakisääteiset vaatimukset. Tämä sivu kuvaa vain sen, mitä tekoäly tänä päivänä pystyy ja ei pysty tekemään tässä tehtävässä, ei sitä, mitä yrityksen pitäisi sen kanssa tehdä.
Haluatteko tietää, miten tämä vaikuttaa oman yrityksenne tehtävien kokonaisuuteen, mukaan lukien tehtävät, jotka saavat näillä ulottuvuuksilla suotuisamman arvion, kuten työntekijöiden hr-kysymyksiin vastaaminen tai matkalaskujen täsmäytys? Tätä varten on saatavilla ilmainen pikatesti: kaksitoista kysymystä, ei tiliä tarvita, ja tuloksena arvio siitä, kuinka suuri osa tämän profiilin tunneista voitaisiin tänä päivänä siirtää tekoälyn hoidettavaksi. Täydellinen työskannaus, joka laskee koko yrityksen työn tehtävä kerrallaan henkilötyövuosikapasiteetiksi, on vielä rakenteilla. Yrityksille, jotka haluavat ottaa tekoälylukutaidon systemaattisesti käyttöön, on saatavilla myös yleiskatsaus tekoälylukutaidosta velvoitteena, joka on relevantti niille, jotka haluavat ottaa tämän siirtymän vakavasti.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.