Не, не днес. Моментът на посрещане на рецепцията, регистрацията в системата за посетители и придружаването до правилното помещение или лице за контакт заедно образуват задача, която AI в момента не може да поеме. Възможно е допълнение под формата на самообслужващ киоск, но това е нещо различно от AI, което изпълнява задачата.
Същността на тази задача е физическото присъствие. Посетител, който отваря вратата, се озовава пред човек, който реагира, показва, придружава. AI няма тяло, което да стои на рецепцията, и няма ръка, която да покаже накъде е асансьорът. Това е първата и най-тежка причина, поради която тази задача остава извън обхвата на автоматизацията: оста физическо присъствие получава оценка 1, и тя тежи тук повече, отколкото например при сортиране и разпределяне на входяща пощенска кореспонденция, където не е необходимо физическо присъствие пред трета страна, но е необходима физическа обработка на пощенски пратки, нещо, което по-лесно може да бъде поето чрез сканиране и маршрутизиране.
Втората причина е контактът с клиенти, също оценка 1. Посетител, който влиза, често е клиент, кандидат за работа, доставчик или инспектиращ орган. Първият контакт, който компанията има с това лице, е моментът на рецепцията. Това не е неутрална административна стъпка, а момент на представителност. Грешен тон, пропуснато име, неясно насочване: това пряко влияе на начина, по който човекът възприема компанията. Такъв вид социално нагласяване, на живо и без възможност за повторение, е точно там, където AI днес не успява.
Третата ос, която е решаваща, е пространството за преценка, с оценка 2. Рецепционист непрекъснато оценява: очакван ли е този посетител, трябва ли първо да се обадя на лицето за контакт, приложима ли е процедура за безопасност, трябва ли това лице да получи баджа или не. Това са малки решения, които се вземат едно след друго, често въз основа на информация, която не е в системата, а се намира в самата ситуация.
Структурираността получава оценка 3: самият процес на регистрация, с въвеждане на име и печат на баджа, е разумно установен. Обемът получава дори висока оценка 4: в компания с голям посетителски поток тази задача се извършва често и повтарящо се. Разходите за грешки и съответствието получават оценка 3, което означава, че грешките обикновено имат ограничени последици, с изключения при компании със строга охрана на достъпа. Креативността получава оценка 2, което показва, че е необходима малко импровизация, извън справянето с неочаквани ситуации.
Тези числа сами по себе си звучат благоприятно за автоматизация, и точно затова е важно да се погледне кои оси са решаващи. Задача с голям обем и структуриран процес е привлекателна за автоматизация, но ако задачата не може да се извърши без физическо присъствие и човешки контакт с клиента, тя остава работа за хора, независимо колко предвидим е процесът зад нея.
Промяната не се състои в поемането на самото посрещане, а в това, което се случва около него. Системата за регистрация на посетители, в която се записват данни, може все повече да автоматизира подготвителната работа: свързване на предварително въведена среща с име, автоматично създаване на бадж веднага щом някой се регистрира чрез киоск или приложение, изпращане на съобщение до правилното лице за контакт, без рецепционистът да трябва да прави това ръчно. Това е частично, с човешки надзор: системата извършва предварителната работа, човекът на рецепцията остава лицето и звеното, което действително приема и придружава.
В компания без рецепция, където посетителите се регистрират сами чрез таблет и сами отиват до чакалня, това стои различно. Там физическото присъствие на служител вече е заменено от киоск, и това, което остава, е задача, която е по-близо до въвеждане на данни в софтуер, отколкото до личен прием. Това е различна организационна структура, а не различен вид AI. Разликата е в колко от работата вече е организирана извън човека, преди AI да се появи на сцената.
Тази промяна засяга и съседна работа. Който се пита как се управляват календарите на колегите, вижда задача, която е по-близо до чиста обработка на информация и следователно получава по-благоприятна оценка. Същото важи за изготвянето на стандартни писма и формуляри, където не е необходимо физическо присъствие и не е необходим директен контакт с клиента. Самата рецепция остава изключение в пакета задачи на рецепционист или офис-мениджър, дори когато други части от тази функция наистина се променят.
Това не е аргумент за кой би трябвало или не би трябвало да изпълнява тази функция. Дали компания избира да организира работата на рецепцията по различен начин, да планира по-малко часове или да преразпредели задачи, е избор, който се прави от работодателя и за който важат собствени законови изисквания. Тази страница описва само какво AI днес може и не може да поеме в рамките на тази задача, а не какво трябва да направи компанията с това.
Искате ли да знаете как това се отразява на цялостния набор от функции във вашата собствена компания, с задачи, които наистина получават благоприятна оценка по тези оси, като отговарянето на HR-въпроси на служители или съпоставянето на пътни разходи? За това е достъпен безплатен бърз тест: дванадесет въпроса, без акаунт, с индикация каква част от часовете в този профил днес може да бъде поета от AI. Пълният работен анализ, който изчислява работата на цялата компания задача по задача до капацитет в еквивалент на пълно работно време, все още е в процес на изграждане. За компании, които искат структурно да се захванат с AI-грамотност, има и преглед на AI-грамотността като задължение, релевантен за тези, които искат сериозно да се захванат с тази промяна.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.