A triagem e distribuição de correspondência física e encomendas não é hoje uma tarefa que a IA assume. A correspondência tem de ser levantada, desembalada, deslocada fisicamente e colocada numa caixa de correio ou numa mesa. Para isso não existe algoritmo. O que pode ajudar é o reconhecimento de imagem que lê um destinatário num envelope e sugere a que departamento pertence. Isso é apoio ao trabalho de raciocínio, não ao trabalho em si.
Três eixos determinam aqui o quadro: físico, grau de estruturação e volume.
Físico obtém a pontuação mais baixa possível, um 1. A tarefa consiste, na sua maior parte, em ações manuais: receber encomendas à porta, abrir caixas, deslocar pilhas de papel. Enquanto um sistema não tiver braços, isto continua a ser uma ação humana, por mais inteligente que o software subjacente se torne.
O grau de estruturação situa-se num 3. Ler um nome e um departamento num envelope é, em si, um passo previsível, comparável à triagem de uma caixa de correio eletrónico geral. Torna-se imprevisível quando o envelope não tem um destinatário claro, o nome está mal escrito, ou alguém mudou de departamento há dois anos sem que a sala do correio disso saiba. Nesse caso é preciso alguém que conheça o contexto da empresa.
O volume obtém um 4: num escritório médio chega diariamente um fluxo reconhecível e recorrente. Um volume alto e repetitivo costuma ser favorável à automatização, mas aqui a natureza física do trabalho prevalece sobre essa repetição.
Chega um envelope sem nome, dirigido apenas ao "Departamento Financeiro". Um triador humano sabe que o fluxo de faturas passou recentemente a ir para um novo colaborador, e coloca o envelope na mesa correta. Um sistema que apenas lê texto não conhece essa alteração recente e não tem forma de perguntar. A margem de julgamento aqui é baixa, com um 2, mas é precisamente essa pequena margem que gera o erro quando ninguém supervisiona.
O custo do erro obtém um 4. Uma carta entregue no sítio errado com um contrato, uma citação judicial ou informação médica não é um deslize pequeno. A conformidade obtém um 3: algumas peças de correspondência estão sujeitas a obrigações de conservação ou confidencialidade, e um encaminhamento errado pode já entrar em conflito direto com isso. Isto não é motivo para reclassificar outra pessoa com base nesta análise; para decisões que afetam o trabalho dos colaboradores aplicam-se requisitos legais próprios que aqui não são tratados.
O contacto com clientes obtém um 5, o que é surpreendentemente alto para uma tarefa administrativa. A correspondência proveniente de clientes, fornecedores ou entidades é muitas vezes o primeiro elo físico numa relação. Uma encomenda que fica três dias no departamento errado é, para o destinatário, um problema concreto e percetível, mesmo que o erro seja pequeno.
Estas pontuações aplicam-se a um ambiente de escritório com um fluxo de correspondência em papel regular. Numa empresa que funciona quase totalmente de forma digital e recebe apenas um punhado de cartas por semana, a tarefa é tão pequena que a automatização não compensa, independentemente das possibilidades técnicas. Numa empresa com uma sala de correio grande e padronizada e equipamento de digitalização que digitaliza de imediato a correspondência de entrada, o trabalho desloca-se: a triagem física é substituída por encaminhamento digital, o que constitui na prática uma tarefa diferente com um perfil diferente, mais próxima da digitalização e disponibilização de um arquivo em papel. A manipulação física de abrir e digitalizar continua a ser trabalho humano, mas a distribuição posterior pode ser, em grande parte, automática.
A questão da IA na sala de correio raramente é sobre a correspondência em si, mas sobre tudo o que a rodeia. Cartas-padrão e formulários processados a partir do correio são muitas vezes mais fáceis de automatizar, como se vê na elaboração de cartas-padrão e formulários. Também tarefas próximas da função de office manager, como a gestão de agendas de colegas ou a reserva de salas de reunião e instalações, deslocam-se mais rapidamente do que a manipulação física, porque aí não são necessárias mãos, apenas decisões dentro de um sistema.
Essa diferença é o fio condutor: nem todo o trabalho administrativo muda ao mesmo ritmo. O trabalho que ocorre integralmente num ecrã desloca-se mais rapidamente do que o trabalho que exige um corpo. A sala de correio é assim um exemplo claro de onde está hoje essa fronteira, não porque a tecnologia não exista, mas porque a própria tarefa é de natureza física.
Para ver como isto se aplica à sua própria organização, não ajuda olhar apenas para esta tarefa, mas para o conjunto de tarefas que pertencem à sua função de office ou administrativa. O quickscan gratuito da FTE TO AI consiste em doze perguntas, não pede conta e dá uma indicação de que parte das horas nesse perfil é hoje passível de ser assumida pela IA. A análise de trabalho completa, que decompõe o trabalho de toda uma empresa em tarefas com um cálculo de fte por tarefa, está ainda em construção e não é aqui ainda oferecida.
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