Όποιος λέει «η δουλειά μας είναι γεμάτη επαφή με πελάτες» δεν περιγράφει καμία συγκεκριμένη εργασία, αλλά δεκάδες. Μια ερώτηση για ένα εκκρεμές τιμολόγιο, μια καταγγελία για μια παράδοση, ένα αίτημα προσφοράς, μια συζήτηση ανανέωσης, μια συζήτηση σε κρίση με έναν εξοργισμένο πελάτη: αυτά είναι οκτώ διαφορετικά πράγματα που τυχαίνει να έχουν όλα ως μορφή το τηλέφωνο ή το chat. Η fte-σκανάρισμα της FTE TO AI ποτέ δεν βάζει λοιπόν «επαφή με πελάτες» ως σύνολο στη ζυγαριά. Κάθε εργασία αξιολογείται ξεχωριστά, σε οκτώ άξονες, και στην επαφή με πελάτες δύο από αυτούς τους άξονες βαραίνουν περισσότερο απ' ό,τι σε άλλη εργασία: πόσο επαναλαμβανόμενη είναι η συζήτηση και ποιο είναι το κόστος αν πάει στραβά.
Οι συζητήσεις που αποτελούνται κυρίως από την ανάκτηση και επιστροφή πληροφορίας υπάρχουν, και αυτές μετατοπίζονται πιο γρήγορα. Η κατάσταση μιας παραγγελίας, οι ώρες λειτουργίας, μια αλλαγή διεύθυνσης, μια απλή ερώτηση διαθεσιμότητας: η εργασία είναι στην ουσία ένα ερωτηματολόγιο αναζήτησης με μια ανθρώπινη φωνή πάνω από αυτό. Μόλις τα υποκείμενα συστήματα επιστρέφουν τα σωστά δεδομένα, υπάρχει λίγο που ένα σύστημα AI εξακολουθεί να χάνει εδώ. Την ίδια κίνηση τη βλέπετε και σε άλλα τμήματα: το ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η ai στο οικονομικό τμήμα δείχνει ότι ο έλεγχος τιμολογίων και η αποστολή υπενθυμίσεων πληρωμής μετατοπίζονται με την ίδια λογική, δηλαδή επειδή η απάντηση βρίσκεται ήδη σε ένα σύστημα και χρειάζεται μόνο να ανακτηθεί.
Επίσης οι συζητήσεις που επαναλαμβάνονται σε σταθερά μοτίβα, όπως η πρώτη υποδοχή μιας καταγγελίας ή η διερεύνηση μιας βλάβης, μετατοπίζονται σε μεγάλο βαθμό. Όχι επειδή είναι ασήμαντες συζητήσεις, αλλά επειδή το μοτίβο εμφανίζεται αρκετά συχνά ώστε να μπορεί να μοντελοποιηθεί. Αυτό που προσφέρει εδώ η AI είναι μια πρώτη διαχείριση που πηγαίνει σε άνθρωπο μόλις το μοτίβο δεν ταιριάζει.
Δύο κατηγορίες επαφής με πελάτες παραμένουν στον άνθρωπο, και αυτό είναι ακριβώς από όπου προέρχεται μεγάλο μέρος της σύγχυσης σχετικά με την «AI στην εξυπηρέτηση πελατών».
Η πρώτη είναι η συζήτηση με έναν εξοργισμένο, στεναχωρημένο ή ανασφαλή πελάτη όπου το αποτέλεσμα δεν χωράει σε ένα σενάριο. Όχι επειδή η AI δεν μπορεί να διαμορφώσει εμπαθείς προτάσεις, αλλά επειδή το διακύβευμα της συζήτησης είναι: να πείσετε κάποιον, να κάνετε μια εξαίρεση, να σώσετε μια σχέση. Αυτό απαιτεί μια κρίση που κανείς δεν μπορεί να καθορίσει εκ των προτέρων σε κανόνες.
Η δεύτερη είναι η συζήτηση όπου ένα λάθος κοστίζει ακριβά: μια λανθασμένη δέσμευση για χρόνο παράδοσης, μια αδικαιολόγητη απαλλαγή, μια λανθασμένη συμβουλή για ένα συμβόλαιο. Εδώ δεν μετράει πόσο συχνά πάει στραβά, αλλά τι κοστίζει αν πάει στραβά μία φορά. Αυτή η στάθμιση βρίσκεται στο επίκεντρο του τι αναλαμβάνει η ai σε εργασίες με υψηλό κόστος σφάλματος: όσο μεγαλύτερη είναι η ζημιά από ένα μεμονωμένο σφάλμα, τόσο περισσότερο μια εργασία παραμένει υπό επίβλεψη, ακόμη και όταν η μεγάλη πλειονότητα των περιπτώσεων θα εξελισσόταν χωρίς προβλήματα.
Αυτό είναι ο πυρήνας του γιατί η επαφή με πελάτες είναι τόσο δύσκολο να γενικευτεί. Δύο επιχειρήσεις με ακριβώς την ίδια περιγραφή θέσης εργασίας «εξυπηρέτηση πελατών» μπορούν να καταλήξουν εντελώς διαφορετικά στη σκανάρισμα, και αυτό σπάνια οφείλεται στην ίδια τη συζήτηση.
Η πρώτη διαφορά βρίσκεται στα συστήματα πίσω από τη συζήτηση. Ένας εργαζόμενος που κατά τη διάρκεια ενός τηλεφωνήματος πρέπει να συνδεθεί σε τέσσερα συστήματα, να αντιγράψει δεδομένα και να περιμένει έναν συνάδελφο, κάνει διαφορετική δουλειά από έναν εργαζόμενο στον οποίο όλη η πληροφορία βρίσκεται σε μία οθόνη. Όπου τα συστήματα δεν συνδέονται μεταξύ τους, η εργασία δεν είναι συχνά «η διεξαγωγή της συζήτησης» αλλά «η διεξαγωγή της συζήτησης ενώ ο ίδιος είστε ο σύνδεσμος μεταξύ των συστημάτων», και αυτό το τελευταίο είναι πολύ πιο δύσκολο να αυτοματοποιηθεί. Αυτή η κατάσταση περιγράφεται στο τι αναλαμβάνει η ai όταν τα συστήματά σας δεν είναι συνδεδεμένα μεταξύ τους: μόνο όταν τα υποκείμενα δεδομένα είναι προσβάσιμα και αξιόπιστα, μπορεί μια εργασία πραγματικά να μετατοπιστεί.
Η δεύτερη διαφορά βρίσκεται στο ερώτημα εάν η εργασία υπόκειται σε εξωτερική εποπτεία. Η επαφή με πελάτες σε έναν ρυθμιζόμενο τομέα, για παράδειγμα όπου ισχύει υποχρέωση παροχής συμβουλών ή υποχρέωση φροντίδας, γνωρίζει απαιτήσεις καταγραφής και λογοδοσίας που δεν έχουν καμία σχέση με το πόσο καλά μπορεί μια AI να διεξάγει μια συζήτηση. Αυτό αναλύεται στο τι αναλαμβάνει η ai σε εργασίες που υπόκεινται σε εποπτεία: εδώ δεν καθορίζει τον ρυθμό ο βαθμός δυσκολίας της συζήτησης, αλλά οι κανόνες γύρω από την αποδεικτική δυνατότητα.
Η τρίτη διαφορά βρίσκεται στη στελέχωση. Επιχειρήσεις με σταθερές ώρες γραφείου και σταθερή ομάδα αξιολογούν την επαφή με πελάτες διαφορετικά από επιχειρήσεις με βάρδιες, ώρες αιχμής ή πολλούς εναλλασσόμενους εργαζόμενους αντικατάστασης, όπου το πρόβλημα δεν είναι τόσο η εργασία όσο η συνεχής επανεκπαίδευση ανθρώπων στην ίδια εργασία. Αυτή η διαφορά επανέρχεται στο τι αναλαμβάνει η ai σε βάρδιες και εναλλασσόμενη στελέχωση.
Αν η επαφή με πελάτες αποτελεί σταθερό μέρος μιας θέσης εργασίας, δεν αλλάζει τίποτα στον τρόπο αντιμετώπισης του προσωπικού από το γεγονός ότι ένα μέρος των εργασιών μετατοπίζεται. Ποιες συνέπειες συνδέει ένας οργανισμός με αυτό, εξαρτάται από τον ίδιο τον οργανισμό, και για αποφάσεις που επηρεάζουν την εργασιακή σχέση ισχύουν δικές τους νομικές απαιτήσεις που δεν προβλέπονται σε αυτή τη σελίδα. Αυτό που προσφέρει η σκανάρισμα είναι μια περιγραφή εργασιών και του πού η AI ήδη συμμετέχει σήμερα, με ή χωρίς επίβλεψη, όχι μια δήλωση για το τι πρέπει να κάνει μια επιχείρηση με αυτό.
Ένα συναφές μέρος της επαφής με πελάτες είναι η εσωτερική συζήτηση σχετικά με αυτή: παράδοση, κλιμάκωση, ομαδική συζήτηση για τρέχουσες καταγγελίες. Αυτό είναι επίσης μια εργασία αυτή καθεαυτή, που αναλύεται στο μπορεί η ai να αναλάβει την ηγεσία εβδομαδιαίων ομαδικών συσκέψεων, και αυτή η αξιολόγηση βασίζεται και πάλι σε άλλους άξονες απ' ό,τι η ίδια η συζήτηση με τον πελάτη.
Για να δείτε ποιο μέρος της δικής σας επαφής με πελάτες εμπίπτει στην κατηγορία «μπορεί να αναληφθεί», «εν μέρει με επίβλεψη» ή «παραμένει ανθρώπινη εργασία», μπορείτε να λάβετε μια ένδειξη μέσω του δωρεάν quickscan: δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, με αποτέλεσμα μια ένδειξη για ποιο μέρος των ωρών στο προφίλ σας μπορεί σήμερα να αναληφθεί από την AI. Η πλήρης εργασιακή σκανάρισμα, που αξιολογεί εργασίες μέχρι το επίπεδο των οκτώ αξόνων και τις μετατρέπει σε δυναμικότητα fte, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή. Αυτό που είναι ήδη έτοιμο τώρα είναι μια πρώτη εικόνα, όχι η πλήρης κρίση.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.