Wer sagt „unsere Arbeit besteht größtenteils aus Kundenkontakt“ beschreibt keine einzige Aufgabe, sondern Dutzende. Eine Frage zu einer offenen Rechnung, eine Beschwerde über eine Lieferung, eine Angebotsanfrage, ein Verlängerungsgespräch, ein Krisengespräch mit einem verärgerten Kunden: Das sind acht verschiedene Dinge, die zufällig alle Telefon oder Chat als Form haben. Der fte-Scan von FTE TO AI legt daher niemals „Kundenkontakt“ als Ganzes auf die Waage. Jede Aufgabe wird einzeln beurteilt, auf acht Achsen, und bei Kundenkontakt wiegen zwei dieser Achsen schwerer als bei anderer Arbeit: wie wiederholbar das Gespräch ist, und was die Kosten sind, wenn es schiefgeht.
Gespräche, die größtenteils aus dem Abrufen und Zurückgeben von Informationen bestehen, verschieben am schnellsten. Status einer Bestellung, Öffnungszeiten, eine Adressänderung, eine einfache Verfügbarkeitsfrage: Die Aufgabe ist eigentlich eine Suchanfrage mit einer menschlichen Stimme dabei. Sobald die zugrunde liegenden Systeme die richtigen Daten zurückgeben, fehlt einem KI-System hier wenig. Dieselbe Bewegung sehen Sie in anderen Abteilungen: welche Arbeit kann KI in der Finanzabteilung übernehmen zeigt, dass Rechnungen kontrollieren und Zahlungserinnerungen versenden nach derselben Logik verschieben, nämlich weil die Antwort bereits in einem System steht und nur noch abgerufen werden muss.
Auch Gespräche, die sich in festen Mustern wiederholen, wie die erste Aufnahme einer Beschwerde oder das Abfragen einer Störung, verschieben ein gutes Stück. Nicht weil es unwichtige Gespräche sind, sondern weil das Muster oft genug vorkommt, um es zu modellieren. Was KI hier liefert, ist eine erste Abwicklung, die an einen Menschen geht, sobald das Muster nicht passt.
Zwei Kategorien von Kundenkontakt bleiben beim Menschen, und genau daher kommt viel von der Verwirrung über „KI im Kundenservice“.
Die erste ist das Gespräch mit einem verärgerten, traurigen oder unsicheren Kunden, bei dem das Ergebnis nicht in ein Skript passt. Nicht weil KI keine empathischen Sätze formulieren kann, sondern weil der Einsatz des Gesprächs ist: jemanden überzeugen, eine Ausnahme machen, eine Beziehung retten. Das erfordert eine Beurteilung, die niemand vorab in Regeln festlegen kann.
Die zweite ist das Gespräch, bei dem ein Fehler teuer ausfällt: eine falsche Zusage über eine Lieferzeit, eine unberechtigte Befreiung, eine falsche Beratung zu einem Vertrag. Hier zählt nicht, wie oft es schiefgeht, sondern was es kostet, wenn es einmal schiefgeht. Diese Abwägung steht im Mittelpunkt von was übernimmt KI bei Arbeit mit hohen Fehlerkosten: je höher der Schaden eines einzelnen Fehlers, desto länger bleibt eine Aufgabe unter Aufsicht, auch wenn der überwiegende Teil der Fälle problemlos verlaufen würde.
Das ist der Kern davon, warum Kundenkontakt so schwer zu verallgemeinern ist. Zwei Unternehmen mit exakt derselben Funktionsbeschreibung „Kundenservice“ können im Scan völlig unterschiedlich abschneiden, und das liegt selten am Gespräch selbst.
Der erste Unterschied liegt in den Systemen hinter dem Gespräch. Ein Mitarbeiter, der sich während eines Telefonats in vier Systeme einloggen, Daten abtippen und auf einen Kollegen warten muss, macht andere Arbeit als ein Mitarbeiter, bei dem alle Informationen in einem Bildschirm stehen. Wo Systeme nicht aufeinander abgestimmt sind, ist die Aufgabe oft nicht „das Gespräch führen“, sondern „das Gespräch führen, während man selbst die Verbindung zwischen Systemen ist“, und Letzteres ist viel schwerer zu automatisieren. Diese Situation ist beschrieben auf was übernimmt KI, wenn Ihre Systeme nicht miteinander verknüpft sind: Erst wenn die zugrunde liegenden Daten zugänglich und zuverlässig sind, kann eine Aufgabe wirklich verschieben.
Der zweite Unterschied liegt in der Frage, ob die Arbeit unter externer Aufsicht steht. Kundenkontakt in einem regulierten Sektor, zum Beispiel wo eine Beratungspflicht oder eine Sorgfaltspflicht gilt, kennt Anforderungen an Dokumentation und Rechenschaft, die nichts damit zu tun haben, wie gut KI ein Gespräch führen kann. Das ist ausgearbeitet auf was übernimmt KI bei Arbeit, die unter Aufsicht steht: Nicht der Schwierigkeitsgrad des Gesprächs bestimmt hier das Tempo, sondern die Regeln rund um Nachweisbarkeit.
Der dritte Unterschied liegt in der Besetzung. Unternehmen mit festen Bürozeiten und einem stabilen Team beurteilen Kundenkontakt anders als Unternehmen mit Schichtdienst, Stoßzeiten oder vielen wechselnden Aushilfskräften, wo das Problem nicht so sehr die Aufgabe ist, sondern das immer wieder neue Einarbeiten von Menschen in dieselbe Aufgabe. Dieser Unterschied kommt zurück auf was übernimmt KI bei Schichtdienst und wechselnder Besetzung.
Wenn Kundenkontakt ein fester Bestandteil einer Funktion ist, ändert sich durch die Tatsache, dass ein Teil der Aufgaben verschiebt, nichts an der Art und Weise, wie mit Personal umgegangen wird. Welche Konsequenzen eine Organisation daraus zieht, ist Sache der Organisation selbst, und für Entscheidungen, die das Arbeitsverhältnis betreffen, gelten eigene gesetzliche Anforderungen, die diese Seite nicht vorsieht. Was der Scan liefert, ist eine Beschreibung von Aufgaben und davon, wo KI heute schon mitwirkt, mit oder ohne Aufsicht, keine Aussage darüber, was ein Unternehmen damit tun soll.
Ein verwandter Bestandteil von Kundenkontakt ist das interne Gespräch darüber: Übergabe, Eskalation, Teambesprechung über laufende Beschwerden. Auch das ist eine Aufgabe an sich, ausgearbeitet auf kann KI die wöchentliche Teambesprechung leiten übernehmen, und diese Beurteilung läuft wieder über andere Achsen als das Kundengespräch selbst.
Um zu sehen, welcher Teil Ihres eigenen Kundenkontakts in die Kategorie „kann übernommen werden“, „teilweise mit Aufsicht“ oder „bleibt Menschenarbeit“ fällt, lässt sich über den kostenlosen Quickscan eine Indikation gewinnen: zwölf Fragen, ohne Konto, mit als Ergebnis eine Indikation, welcher Teil der Stunden in Ihrem Profil heute schon durch KI übernommen werden kann. Der vollständige Werkscan, der Aufgaben bis auf die Ebene von acht Achsen beurteilt und in fte-Kapazität umrechnet, befindet sich noch im Aufbau. Was jetzt schon bereitsteht, ist ein erstes Bild, nicht das vollständige Urteil.
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