Quem diz "o nosso trabalho está repleto de contacto com clientes" não descreve uma única tarefa, mas dezenas. Uma pergunta sobre uma fatura pendente, uma queixa sobre uma entrega, um pedido de orçamento, uma conversa de renovação, uma conversa de crise com um cliente irritado: são oito coisas diferentes que, por acaso, têm todas o telefone ou o chat como forma. A análise de fte da FTE TO AI, por isso, nunca coloca o "contacto com clientes" como um todo na balança. Cada tarefa é avaliada separadamente, em oito eixos, e no contacto com clientes dois desses eixos pesam mais do que noutro tipo de trabalho: o grau de repetibilidade da conversa e o custo caso algo corra mal.
As conversas que consistem em grande parte em procurar e devolver informação existente são as que passam mais rapidamente. O estado de uma encomenda, horários de funcionamento, uma alteração de endereço, uma simples questão de disponibilidade: a tarefa é, na prática, uma pesquisa com uma voz humana associada. A partir do momento em que os sistemas subjacentes devolvem os dados corretos, há pouco que um sistema de IA ainda não consiga fazer aqui. Vê-se o mesmo movimento em outros departamentos: que trabalho pode a ia assumir no departamento financeiro mostra que verificar faturas e enviar lembretes de pagamento se deslocam segundo a mesma lógica, nomeadamente porque a resposta já está num sistema e só precisa de ser consultada.
Também as conversas que se repetem em padrões fixos, como a primeira recolha de uma queixa ou o levantamento de dados sobre uma avaria, se deslocam bastante. Não porque sejam conversas sem importância, mas porque o padrão ocorre com frequência suficiente para ser modelado. O que a IA aqui proporciona é um primeiro tratamento que passa para um humano assim que o padrão não corresponde.
Duas categorias de contacto com clientes permanecem junto do humano, e é precisamente daí que vem grande parte da confusão sobre "a IA no atendimento ao cliente".
A primeira é a conversa com um cliente irritado, triste ou inseguro em que o resultado não se encaixa num guião. Não porque a IA não consiga formular frases empáticas, mas porque o objetivo da conversa é: convencer alguém, fazer uma excepção, salvar uma relação. Isso exige um julgamento que ninguém consegue fixar antecipadamente em regras.
A segunda é a conversa em que um erro tem um custo elevado: uma promessa incorreta sobre um prazo de entrega, uma isenção indevida, um conselho errado sobre um contrato. Aqui não conta a frequência com que algo corre mal, mas sim o que custa quando corre mal uma única vez. Esta ponderação está no centro de o que a ia assume em trabalho com custos de erro elevados: quanto maior o dano de um único erro, mais tempo uma tarefa permanece sob supervisão, mesmo que a grande maioria dos casos decorra sem problemas.
Este é o cerne de porque é tão difícil generalizar sobre o contacto com clientes. Duas empresas com exatamente a mesma descrição de função "atendimento ao cliente" podem obter resultados totalmente diferentes na análise, e isso raramente se deve à conversa em si.
A primeira diferença está nos sistemas por detrás da conversa. Um colaborador que, durante uma chamada, tem de iniciar sessão em quatro sistemas, voltar a escrever dados e esperar por um colega, faz um trabalho diferente de um colaborador que tem toda a informação num único ecrã. Quando os sistemas não estão ligados entre si, a tarefa é muitas vezes não "manter a conversa" mas sim "manter a conversa enquanto se é, simultaneamente, a ligação entre sistemas", e isto último é muito mais difícil de automatizar. Esta situação está descrita em o que a ia assume quando os seus sistemas não estão interligados: só quando os dados subjacentes são acessíveis e fiáveis é que uma tarefa pode realmente deslocar-se.
A segunda diferença está na questão de saber se o trabalho está sujeito a supervisão externa. O contacto com clientes num setor regulado, por exemplo onde existe um dever de aconselhamento ou um dever de cuidado, tem exigências de registo e prestação de contas que nada têm a ver com a qualidade com que a IA consegue conduzir uma conversa. Isto está desenvolvido em o que a ia assume em trabalho sujeito a supervisão: aqui não é o grau de dificuldade da conversa que determina o ritmo, mas as regras relativas à comprovabilidade.
A terceira diferença está na composição do quadro de pessoal. Empresas com horários de escritório fixos e uma equipa estável avaliam o contacto com clientes de forma diferente das empresas com turnos, horas de pico ou muitas substituições, onde o problema não é tanto a tarefa em si, mas sim o ter de formar repetidamente pessoas novas na mesma tarefa. Esta diferença é retomada em o que a ia assume em turnos e composição de pessoal variável.
Se o contacto com clientes for uma parte fixa de uma função, nada muda na forma como o pessoal é tratado pelo facto de parte das tarefas se deslocar. As consequências que uma organização atribui a isso são da própria organização, e para decisões que afetam o vínculo laboral aplicam-se requisitos legais próprios que esta página não contempla. O que a análise fornece é uma descrição de tarefas e de onde a IA já hoje participa, com ou sem supervisão, não uma afirmação sobre o que uma empresa deve fazer com isso.
Uma componente relacionada do contacto com clientes é a conversa interna sobre o mesmo: transferência, escalonamento, reunião de equipa sobre queixas em curso. Também isso é uma tarefa em si, desenvolvida em a ia pode assumir a liderança de reuniões de equipa semanais, e essa avaliação segue novamente eixos diferentes da própria conversa com o cliente.
Para ver que parte do seu próprio contacto com clientes se enquadra na categoria "pode ser assumido", "parcialmente com supervisão" ou "continua a ser trabalho humano", é possível obter uma indicação através da quickscan gratuita: doze perguntas, sem conta, com como resultado uma indicação de que parte das horas no seu perfil pode hoje ser assumida pela IA. A análise de trabalho completa, que avalia tarefas até ao nível de oito eixos e as converte em capacidade de fte, ainda está em construção. O que já está disponível agora é uma primeira impressão, não o julgamento completo.
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