Den som säger "vårt arbete är fullt av kundkontakt" beskriver ingen enda uppgift, utan tiotals. En fråga om en obetald faktura, ett klagomål på en leverans, en offertförfrågan, ett förlängningssamtal, ett krissamtal med en arg kund: detta är åtta olika saker som råkar ha telefon eller chatt som form. Fte-scannen från FTE TO AI lägger därför aldrig "kundkontakt" som helhet på vågen. Varje uppgift bedöms separat, på åtta axlar, och vid kundkontakt väger två av dessa axlar tyngre än vid annat arbete: hur repeterbart samtalet är, och vad kostnaden blir om det går fel.
Samtal som till stor del består av att hämta och återge information flyttar snabbast över. Orderstatus, öppettider, en adressändring, en enkel tillgänglighetsfråga: uppgiften är i praktiken en sökning med en mänsklig röst till. Så snart de underliggande systemen ger tillbaka rätt uppgifter är det lite som ett AI-system fortfarande missar här. Samma rörelse ser man på andra avdelningar: vilket arbete kan ai ta över på ekonomiavdelningen visar att fakturakontroll och utskick av betalningspåminnelser förskjuts enligt samma logik, nämligen för att svaret redan finns i ett system och bara behöver hämtas.
Även samtal som återkommer i fasta mönster, som den första hanteringen av ett klagomål eller att fråga ut om ett driftstopp, förskjuts en bra bit. Inte för att det är oviktiga samtal, utan för att mönstret förekommer tillräckligt ofta för att modelleras. Det AI ger här är en första handläggning som går till en människa så snart mönstret inte stämmer.
Två kategorier av kundkontakt förblir hos människan, och det är precis där mycket av förvirringen kring "AI i kundtjänsten" kommer ifrån.
Den första är samtalet med en arg, ledsen eller osäker kund där utfallet inte passar in i ett manus. Inte för att AI inte kan formulera empatiska meningar, utan för att samtalets syfte är: att övertyga någon, göra ett undantag, rädda en relation. Det kräver en bedömning som ingen kan fastställa i förväg i regler.
Den andra är samtalet där ett fel blir dyrt: ett felaktigt löfte om leveranstid, ett oberättigat undantag, ett felaktigt råd om ett avtal. Här räknas inte hur ofta det går fel, utan vad det kostar om det går fel en enda gång. Denna avvägning står i centrum på vad tar ai över vid arbete med höga felkostnader: ju högre skadan av en enskild miss, desto längre stannar en uppgift under tillsyn, även om de allra flesta fallen skulle förlöpa problemfritt.
Detta är kärnan i varför kundkontakt är så svårt att generalisera. Två företag med exakt samma befattningsbeskrivning "kundtjänst" kan hamna helt olika i scannen, och det beror sällan på själva samtalet.
Den första skillnaden ligger i systemen bakom samtalet. En medarbetare som under ett telefonsamtal måste logga in i fyra system, skriva av uppgifter och vänta på en kollega, gör ett annat arbete än en medarbetare som har all information på en enda skärm. Där system inte hänger ihop är uppgiften ofta inte "att föra samtalet" utan "att föra samtalet samtidigt som man själv är kopplingen mellan systemen", och det senare är mycket svårare att automatisera. Denna situation beskrivs på vad tar ai över när era system inte är sammankopplade: först när den underliggande datan är tillgänglig och tillförlitlig kan en uppgift verkligen förskjutas.
Den andra skillnaden ligger i frågan om arbetet omfattas av extern tillsyn. Kundkontakt i en reglerad sektor, till exempel där en rådgivningsplikt eller en omsorgsplikt gäller, har krav på dokumentation och redovisning som inte har något att göra med hur bra AI kan föra ett samtal. Det är utrett på vad tar ai över vid arbete som omfattas av tillsyn: det är inte samtalets svårighetsgrad som avgör tempot här, utan reglerna kring dokumentationsplikt.
Den tredje skillnaden ligger i bemanningen. Företag med fasta kontorstider och ett stabilt team bedömer kundkontakt annorlunda än företag med skiftarbete, högsäsong eller många växlande vikarier, där problemet inte så mycket är själva uppgiften utan att man ständigt på nytt måste lära upp folk i samma uppgift. Den skillnaden återkommer på vad tar ai över vid skiftarbete och växlande bemanning.
Om kundkontakt är en fast del av en befattning förändras inget i hur man behandlar personal av att en del av uppgifterna förskjuts. Vilka konsekvenser en organisation drar av detta är upp till organisationen själv, och för beslut som rör anställningsförhållandet gäller egna lagstadgade krav som denna sida inte täcker. Vad scannen levererar är en beskrivning av uppgifter och av var AI redan idag deltar, med eller utan tillsyn, inte ett uttalande om vad ett företag ska göra med det.
En närliggande del av kundkontakt är det interna samtalet om den: överlämning, eskalering, teammöten om pågående klagomål. Även det är en uppgift i sig, utredd på kan ai leda veckovisa teammöten, och den bedömningen går återigen via andra axlar än själva kundsamtalet.
För att se vilken del av er egen kundkontakt som faller i kategorin "kan tas över", "delvis med tillsyn" eller "förblir mänskligt arbete", går det att få en indikation via den kostnadsfria snabbscanen: tolv frågor, utan konto, med en indikation som resultat om vilken del av timmarna i er profil som idag kan tas över av AI. Den fullständiga arbetsscannen, som bedömer uppgifter ända ner på nivån av åtta axlar och räknar om till fte-kapacitet, är fortfarande under uppbyggnad. Det som redan finns klart nu är en första bild, inte den fullständiga bedömningen.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.