Min jgħid "ix-xogħol tagħna huwa mimli kuntatt mal-klijenti" mhux qed jiddeskrivi kompitu wieħed, iżda għexieren. Mistoqsija dwar fattura pendenti, ilment dwar kunsinna, talba għal offerta, konversazzjoni ta' tiġdid, konversazzjoni ta' kriżi ma' klijent irrabjat: dawn huma tmien affarijiet differenti li b'kumbinazzjoni kollha għandhom it-telefon jew iċ-chat bħala forma. L-iskan tal-fte ta' FTE TO AI għalhekk qatt ma jpoġġi "kuntatt mal-klijenti" bħala ħaġa waħda fuq il-miżien. Kull kompitu jiġi evalwat separatament, fuq tmien assi, u fil-kuntatt mal-klijenti żewġ minn dawn l-assi jiżnu aktar milli fi xogħol ieħor: kemm hija ripetibbli l-konversazzjoni, u x'inhuma l-ispejjeż jekk xi ħaġa tmur ħażin.
Il-konversazzjonijiet li fil-biċċa l-kbira jikkonsistu f'ġbir u għoti lura ta' informazzjoni jgħaddu l-aktar malajr. L-istatus ta' ordni, il-ħinijiet tal-ftuħ, bidla fl-indirizz, mistoqsija sempliċi dwar id-disponibbiltà: il-kompitu fil-fatt huwa tfittxija b'vuċi umana miegħu. Ladarba s-sistemi ta' taħt jagħtu lura d-data korretta, hemm ftit li AI-sistema għadha ma tistax tagħmel hawn. Dan l-istess moviment tarah f'dipartimenti oħra: liema xogħol tista' tieħu f'idejha l-ai fid-dipartiment finanzjarju juri li l-kontroll tal-fatturi u l-bgħit ta' tfakkiriet ta' ħlas jiċċaqalqu skont l-istess loġika, jiġifieri għax it-tweġiba diġà tinsab f'sistema u jrid jinġabar biss.
Ukoll il-konversazzjonijiet li jirrepetu ruħhom f'mudelli fissi, bħall-ewwel indirizzar ta' lment jew l-istaqsija dwar ħsara, jiċċaqalqu ħafna. Mhux għax huma konversazzjonijiet mhux importanti, iżda għax il-mudell iseħħ ta' spiss biżżejjed biex jiġi mmudellat. Dak li l-AI toffri hawn huwa trattament inizjali li jgħaddi għand bniedem hekk kif il-mudell ma jaqbilx.
Żewġ kategoriji ta' kuntatt mal-klijenti jibqgħu mal-bniedem, u dan huwa preċiżament minn fejn tiġi ħafna mill-konfużjoni dwar "l-AI fis-servizz tal-klijenti".
L-ewwel waħda hija l-konversazzjoni ma' klijent irrabjat, imnikket jew inċert fejn ir-riżultat ma jaqbel ma' script. Mhux għax l-AI ma tistax tifformula frażijiet empatiċi, iżda għax l-iskop tal-konversazzjoni huwa: li tikkonvinċi lil xi ħadd, li tagħmel eċċezzjoni, li ssalva relazzjoni. Dan jeħtieġ evalwazzjoni li ħadd ma jista' jistabbilixxi minn qabel f'regoli.
It-tieni waħda hija l-konversazzjoni fejn żball jiswa' ħafna: wegħda żbaljata dwar żmien ta' kunsinna, eżenzjoni mhux ġustifikata, parir żbaljat dwar kuntratt. Hawn ma jgħoddx kemm-il darba jmur ħażin, iżda x'jiswa jekk imur ħażin darba. Din il-bilanċ jinsab fiċ-ċentru ta' x'jieħu f'idejh l-ai fejn ix-xogħol għandu spejjeż għoljin ta' żball: iktar ma jkun għoli d-dannu ta' żball wieħed, iktar kompitu jibqa' taħt is-superviżjoni, anke jekk il-maġġoranza kbira tal-każi tgħaddi mingħajr problemi.
Dan huwa l-qofol ta' għaliex il-kuntatt mal-klijenti huwa hekk diffiċli biex jiġi ġġeneralizzat. Żewġ kumpaniji b'deskrizzjoni tal-impjieg identika "servizz tal-klijenti" jistgħu jaslu għal riżultati kompletament differenti fl-iskan, u dan rarament huwa minħabba l-konversazzjoni nfisha.
L-ewwel differenza tinsab fis-sistemi wara l-konversazzjoni. Impjegat li matul telefonata jrid jidħol f'erba' sistemi, jikkopja d-data u jrid jistenna kollega, jagħmel xogħol differenti minn impjegat fejn l-informazzjoni kollha tinsab f'skrin wieħed. Fejn is-sistemi ma jkunux konnessi ma' xulxin, il-kompitu ħafna drabi mhuwiex "twettaq il-konversazzjoni" iżda "twettaq il-konversazzjoni waqt li int stess int il-konnessjoni bejn is-sistemi", u din tal-aħħar hija ħafna aktar diffiċli biex tiġi awtomatizzata. Din is-sitwazzjoni hija deskritta fuq x'jieħu f'idejh l-ai jekk is-sistemi tiegħek ma jkunux marbuta ma' xulxin: biss meta d-data ta' taħt tkun aċċessibbli u affidabbli, kompitu jista' jiċċaqlaq verament.
It-tieni differenza tinsab fil-mistoqsija jekk ix-xogħol jaqax taħt superviżjoni esterna. Il-kuntatt mal-klijenti f'settur regolat, pereżempju fejn tapplika obbligu ta' parir jew obbligu ta' kura, għandu rekwiżiti ta' reġistrazzjoni u ta' responsabbiltà li m'għandhom x'jaqsmu xejn ma' kemm tajjeb tista' l-AI twettaq konversazzjoni. Dan huwa spjegat fuq x'jieħu f'idejh l-ai fejn ix-xogħol jaqa' taħt superviżjoni: mhux id-diffikultà tal-konversazzjoni tiddetermina hawn il-pass, iżda r-regoli dwar id-dimostrabbiltà.
It-tielet differenza tinsab fl-istaff. Kumpaniji b'ħinijiet fissi tal-uffiċċju u tim stabbli jevalwaw il-kuntatt mal-klijenti b'mod differenti minn kumpaniji b'xift, sigħat ta' quċċata jew ħafna ħaddiema temporanji li jinbidlu, fejn il-problema mhijiex tant il-kompitu iżda t-taħriġ ripetut ta' nies fuq l-istess kompitu. Din id-differenza tirritorna fuq x'jieħu f'idejh l-ai b'xogħol ta' xift u staff li jinbidel.
Jekk il-kuntatt mal-klijenti huwa parti fissa minn impjieg, xejn ma jinbidel fil-mod kif jiġi ttrattat il-persunal minħabba l-fatt li parti mill-kompiti tiċċaqlaq. Liema konsegwenzi organizzazzjoni tgħaqqad ma' dan huwa f'idejn l-organizzazzjoni nfisha, u għad-deċiżjonijiet li jolqtu r-relazzjoni tax-xogħol japplikaw rekwiżiti legali speċifiċi li din il-paġna ma tipprovdix. Dak li l-iskan joffri huwa deskrizzjoni ta' kompiti u ta' fejn l-AI diġà tieħu sehem illum, b'jew mingħajr superviżjoni, mhux dikjarazzjoni dwar x'għandha tagħmel kumpanija b'dan.
Parti relatata mal-kuntatt mal-klijenti hija l-konversazzjoni interna dwarha: trasferiment, eskalazzjoni, laqgħa tat-tim dwar ilmenti pendenti. Ukoll dan huwa kompitu fih innifsu, spjegat fuq tista' l-ai tmexxi laqgħa ġimgħatika tat-tim minflok tieħdha f'idejha, u din l-evalwazzjoni ssir permezz ta' assi differenti mill-konversazzjoni mal-klijent innifisha.
Biex tara liema parti mill-kuntatt mal-klijenti tiegħek taqa' fil-kategorija "tista' tittieħed f'idejha", "parzjalment taħt superviżjoni" jew "tibqa' xogħol tal-bniedem", tista' tikseb indikazzjoni permezz tal-quickscan bla ħlas: tnax-il mistoqsija, mingħajr kont, bir-riżultat ta' indikazzjoni ta' liema parti mis-sigħat fil-profil tiegħek illum tista' tittieħed f'idejha mill-AI. L-iskan sħiħ tax-xogħol, li jevalwa l-kompiti sal-livell ta' tmien assi u jikkonverti f'kapaċità ta' fte, għadu qed jinbena. Dak li diġà lest illum huwa stampa inizjali, mhux il-ġudizzju sħiħ.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.