Aki azt mondja, hogy "a munkánk tele van ügyfélkontaktussal", az nem egy feladatot ír le, hanem tucatnyit. Egy kérdés egy nyitott számláról, egy panasz egy szállítással kapcsolatban, egy árajánlat-kérés, egy megújítási beszélgetés, egy válságbeszélgetés egy dühös ügyféllel: ez nyolc különböző dolog, amelyeknek véletlenül mind telefon vagy chat a formája. A FTE TO AI fte-elemzése ezért soha nem az "ügyfélkontaktust" mint egészet teszi a mérlegre. Minden feladatot külön értékelünk, nyolc szempont alapján, és ügyfélkontaktus esetén ezek közül két szempont súlyosabban esik latba, mint más munkánál: mennyire ismétlődő a beszélgetés, és mennyibe kerül, ha valami rosszul sül el.
Azok a beszélgetések mozdulnak el a leggyorsabban, amelyek nagyrészt információ lekéréséből és visszaadásából állnak. Egy rendelés státusza, nyitási idők, egy címváltozás, egy egyszerű elérhetőségi kérdés: a feladat lényegében egy keresés, amihez emberi hang is társul. Amint a mögöttes rendszerek helyesen adják vissza az adatokat, kevés az, amit egy AI-rendszer itt még nem tud kezelni. Ugyanez a mozgás más részlegeknél is megfigyelhető: milyen munkát vehet át az ai a pénzügyi részlegen megmutatja, hogy a számlák ellenőrzése és a fizetési emlékeztetők kiküldése ugyanezen logika szerint mozdul el, nevezetesen mert a válasz már egy rendszerben megvan, csak le kell hívni.
Azok a beszélgetések is jelentősen elmozdulnak, amelyek állandó mintákban ismétlődnek, mint egy panasz első fogadása vagy egy üzemzavar felmérése. Nem azért, mert ezek jelentéktelen beszélgetések, hanem mert a minta elég gyakran előfordul ahhoz, hogy modellezhető legyen. Amit az AI itt nyújt, az egy első kezelés, amely emberhez kerül, amint a minta nem egyezik.
Az ügyfélkontaktus két kategóriája az embernél marad, és pontosan itt keresendő a legtöbb zavar forrása az "AI az ügyfélszolgálatban" témával kapcsolatban.
Az első a dühös, szomorú vagy bizonytalan ügyféllel folytatott beszélgetés, ahol a kimenet nem fér bele egy forgatókönyvbe. Nem azért, mert az AI nem tud empatikus mondatokat megfogalmazni, hanem mert a beszélgetés célja: valakit meggyőzni, kivételt tenni, egy kapcsolatot megmenteni. Ez olyan megítélést igényel, amelyet senki nem tud előre szabályokba rögzíteni.
A második az a beszélgetés, ahol egy hiba drágán üt ki: egy rossz ígéret egy szállítási időről, egy jogtalan mentesítés, egy rossz tanács egy szerződéssel kapcsolatban. Itt nem az számít, milyen gyakran megy rosszul, hanem az, mennyibe kerül, ha egyszer rosszul megy. Ez a mérlegelés áll a középpontban mit vesz át az ai a magas hibaköltségű munkánál című oldalon: minél nagyobb a kár egy egyszeri hibából, egy feladat annál tovább marad felügyelet alatt, még akkor is, ha az esetek túlnyomó része problémamentesen zajlana.
Ez a lényege annak, miért olyan nehéz általánosítani az ügyfélkontaktust. Két vállalat, amelynek pontosan ugyanaz a "ügyfélszolgálat" munkaköri leírása, teljesen eltérő eredményre juthat az elemzésben, és ez ritkán a beszélgetésen múlik.
Az első különbség a beszélgetés hátterében álló rendszerekben rejlik. Egy munkatárs, akinek egy telefonhívás közben négy rendszerbe kell bejelentkeznie, adatokat kell átírnia és egy kollégára kell várnia, más munkát végez, mint az a munkatárs, akinél minden információ egy képernyőn található. Ahol a rendszerek nem kapcsolódnak egymáshoz, a feladat gyakran nem "a beszélgetés lefolytatása", hanem "a beszélgetés lefolytatása, míg maga a rendszerek közötti összekötő láncszem", és ez utóbbit sokkal nehezebb automatizálni. Ezt a helyzetet ismerteti mit vesz át az ai, ha a rendszerei nincsenek összekapcsolva: csak akkor mozdulhat el valóban egy feladat, ha a mögöttes adatok hozzáférhetők és megbízhatók.
A második különbség abban áll, hogy a munka külső felügyelet alá esik-e. Az ügyfélkontaktus egy szabályozott szektorban, például ahol tanácsadási kötelezettség vagy gondossági kötelezettség érvényes, olyan rögzítési és elszámolási követelményeket ismer, amelyeknek semmi közük ahhoz, mennyire jól tud egy AI egy beszélgetést lefolytatni. Ezt fejti ki mit vesz át az ai a felügyelet alá eső munkánál: itt nem a beszélgetés nehézségi foka határozza meg a ütemet, hanem a bizonyíthatóságra vonatkozó szabályok.
A harmadik különbség a létszámban rejlik. A fix hivatali időkkel és stabil csapattal dolgozó vállalatok másképp értékelik az ügyfélkontaktust, mint azok a vállalatok, amelyeknél váltásos munka, csúcsidők vagy sok váltakozó alkalmi munkaerő van, ahol a probléma nem is annyira a feladat, mint inkább az, hogy folyton újra be kell tanítani az embereket ugyanarra a feladatra. Ez a különbség visszatér mit vesz át az ai váltásos munka és váltakozó létszám esetén című oldalon.
Ha az ügyfélkontaktus egy munkakör állandó része, akkor a személyzettel való bánásmódon semmi nem változik attól, hogy a feladatok egy része elmozdul. Milyen következtetéseket von le ebből egy szervezet, azt a szervezet maga dönti el, és a munkaviszonyt érintő döntésekre saját jogi követelmények vonatkoznak, amelyekről ez az oldal nem rendelkezik. Amit az elemzés nyújt, az a feladatok leírása és annak megjelölése, hol vesz már részt ma az AI, felügyelettel vagy nélküle, nem pedig egy állásfoglalás arról, mit kell ezzel tennie egy vállalatnak.
Az ügyfélkontaktus egy kapcsolódó eleme a róla folytatott belső beszélgetés: átadás, eszkaláció, csapatmegbeszélés folyamatban lévő panaszokról. Ez is önálló feladat, amelyet átveheti-e az ai a heti csapatmegbeszélés vezetését című oldal fejt ki, és ennek megítélése ismét más szempontok alapján történik, mint az ügyfélbeszélgetésé magáé.
Ahhoz, hogy lássa, saját ügyfélkontaktusának mely része tartozik az "átvehető", "részben felügyelettel" vagy "marad emberi munka" kategóriába, indikációt kaphat az ingyenes gyorsteszt segítségével: tizenkét kérdés, fiók nélkül, amelynek eredménye egy jelzés arról, hogy az Ön profiljában az órák mekkora része vehető át ma az AI által. A teljes munkaelemzés, amely a feladatokat nyolc szempont szintjéig értékeli és fte-kapacitásra váltja át, még fejlesztés alatt áll. Amit már most is elérhető, az egy első kép, nem a teljes ítélet.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.