Chi dice "il nostro lavoro è pieno di contatto con i clienti" non descrive un singolo compito, ma decine. Una domanda su una fattura in sospeso, un reclamo su una consegna, una richiesta di preventivo, un colloquio di rinnovo, un colloquio di crisi con un cliente arrabbiato: sono otto cose diverse che per caso hanno tutte come forma il telefono o la chat. La scansione fte di FTE TO AI quindi non mette mai "contatto con i clienti" come blocco unico sulla balancia. Ogni compito viene valutato separatamente, su otto assi, e nel contatto con i clienti due di questi assi pesano di più rispetto ad altri tipi di lavoro: quanto è ripetibile la conversazione, e quali sono i costi se le cose vanno male.
Le conversazioni che consistono in gran parte nel recuperare e restituire informazioni esistenti si spostano più velocemente. Lo stato di un ordine, gli orari di apertura, un cambio di indirizzo, una semplice domanda sulla disponibilità: il compito è in effetti una ricerca con in più una voce umana. Non appena i sistemi sottostanti restituiscono i dati corretti, c'è poco che un sistema di AI ancora non riesca a fare qui. Lo stesso movimento si vede in altri reparti: quale lavoro può l'ai rilevare nel reparto finanziario mostra che il controllo delle fatture e l'invio di solleciti di pagamento si spostano secondo la stessa logica, perché la risposta è già presente in un sistema e deve solo essere recuperata.
Anche le conversazioni che si ripetono secondo schemi fissi, come la prima presa in carico di un reclamo o la raccolta di informazioni su un guasto, si spostano in gran parte. Non perché siano conversazioni poco importanti, ma perché lo schema si presenta abbastanza spesso da poter essere modellato. Ciò che l'AI offre qui è una prima gestione che passa a una persona non appena lo schema non corrisponde.
Due categorie di contatto con i clienti restano affidate alla persona, ed è esattamente da qui che nasce buona parte della confusione sull'"AI nel servizio clienti".
La prima è la conversazione con un cliente arrabbiato, triste o insicuro, in cui l'esito non rientra in uno script. Non perché l'AI non sappia formulare frasi empatiche, ma perché la posta in gioco della conversazione è: convincere qualcuno, fare un'eccezione, salvare una relazione. Questo richiede una valutazione che nessuno può fissare in anticipo in regole.
La seconda è la conversazione in cui un errore ha un costo elevato: una promessa sbagliata su un tempo di consegna, un'esenzione ingiustificata, un consiglio errato su un contratto. Qui non conta quanto spesso le cose vadano male, ma quanto costa se va male una sola volta. Questa valutazione è al centro di cosa prende in mano l'ai nel lavoro con costi elevati in caso di errore: quanto più alto è il danno di un singolo errore, tanto più a lungo un compito resta sotto supervisione, anche se la stragrande maggioranza dei casi si svolgerebbe senza problemi.
Questo è il nocciolo del perché il contatto con i clienti sia così difficile da generalizzare. Due aziende con esattamente la stessa descrizione di funzione "servizio clienti" possono ottenere risultati totalmente diversi nella scansione, e raramente ciò dipende dalla conversazione in sé.
La prima differenza sta nei sistemi dietro la conversazione. Un collaboratore che durante una telefonata deve accedere a quattro sistemi, ricopiare dati e aspettare un collega, svolge un lavoro diverso da un collaboratore che ha tutte le informazioni in un'unica schermata. Dove i sistemi non sono collegati tra loro, il compito spesso non è "condurre la conversazione" ma "condurre la conversazione mentre si è personalmente il collegamento tra i sistemi", e questo secondo compito è molto più difficile da automatizzare. Questa situazione è descritta in cosa prende in mano l'ai se i vostri sistemi non sono collegati tra loro: solo quando i dati sottostanti sono accessibili e affidabili, un compito può davvero spostarsi.
La seconda differenza sta nella questione se il lavoro sia soggetto a supervisione esterna. Il contatto con i clienti in un settore regolamentato, ad esempio dove vige un obbligo di consulenza o un dovere di diligenza, comporta requisiti di registrazione e rendicontazione che non hanno nulla a che fare con quanto bene l'AI possa condurre una conversazione. Questo è approfondito in cosa prende in mano l'ai nel lavoro soggetto a supervisione: qui non è il grado di difficoltà della conversazione a determinare il ritmo, ma le regole sulla dimostrabilità.
La terza differenza sta nella dotazione di personale. Le aziende con orari d'ufficio fissi e un team stabile valutano il contatto con i clienti diversamente dalle aziende con turni, picchi di lavoro o molto personale avventizio variabile, dove il problema non è tanto il compito quanto il continuo dover formare nuovamente le persone su quello stesso compito. Questa differenza torna in cosa prende in mano l'ai nei turni e nella dotazione di personale variabile.
Se il contatto con i clienti è una parte fissa di una funzione, il fatto che una parte dei compiti si sposti non cambia nulla nel modo in cui viene gestito il personale. Quali conseguenze un'organizzazione ne tragga è compito dell'organizzazione stessa, e per le decisioni che riguardano il rapporto di lavoro valgono requisiti legali propri che questa pagina non prevede. Ciò che offre la scansione è una descrizione dei compiti e di dove l'AI oggi già interviene, con o senza supervisione, non un'affermazione su cosa un'azienda debba farne.
Una parte correlata del contatto con i clienti è la conversazione interna che ne deriva: passaggio di consegne, escalation, riunioni di team sui reclami in corso. Anche questo è un compito a sé, approfondito in l'ai può rilevare la conduzione della riunione settimanale del team, e questa valutazione segue nuovamente assi diversi rispetto alla conversazione con il cliente in sé.
Per vedere quale parte del vostro contatto con i clienti rientra nella categoria "può essere rilevato", "parzialmente con supervisione" o "resta lavoro umano", è possibile ottenere un'indicazione tramite la quickscan gratuita: dodici domande, senza account, con come risultato un'indicazione di quale parte delle ore nel vostro profilo può essere rilevata oggi dall'AI. La scansione completa del lavoro, che valuta i compiti a livello di otto assi e li converte in capacità fte, è ancora in fase di costruzione. Ciò che è già disponibile ora è una prima immagine, non il giudizio completo.
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