Qui dit "notre travail est plein de contact client" ne décrit aucune tâche unique, mais des dizaines. Une question sur une facture en attente, une plainte concernant une livraison, une demande de devis, un entretien de renouvellement, un entretien de crise avec un client mécontent : ce sont huit choses différentes qui ont simplement toutes le téléphone ou le chat comme forme. Le scan ETP de FTE TO AI ne place donc jamais "le contact client" comme un tout sur la balance. Chaque tâche est évaluée séparément, selon huit axes, et pour le contact client, deux de ces axes pèsent plus lourd que pour d'autres travaux : la répétabilité de la conversation, et le coût en cas d'erreur.
Les conversations qui consistent en grande partie à récupérer et restituer des informations existantes glissent le plus rapidement. Le statut d'une commande, les horaires d'ouverture, un changement d'adresse, une simple question de disponibilité : la tâche est en fait une recherche accompagnée d'une voix humaine. Dès que les systèmes sous-jacents restituent les bonnes données, il y a peu de choses qu'un système d'IA ne peut pas encore faire ici. On observe le même mouvement dans d'autres services : quel travail l'ia peut-elle reprendre au service financier montre que le contrôle des factures et l'envoi de rappels de paiement se déplacent selon la même logique, à savoir parce que la réponse se trouve déjà dans un système et qu'il suffit encore de la récupérer.
Les conversations qui se répètent selon des schémas fixes, comme la prise en charge initiale d'une plainte ou le recueil d'informations sur une panne, se déplacent également largement. Non pas parce que ce sont des conversations sans importance, mais parce que le schéma se répète suffisamment souvent pour être modélisé. Ce que l'IA apporte ici est un premier traitement qui est transmis à un humain dès que le schéma ne correspond pas.
Deux catégories de contact client restent du ressort humain, et c'est précisément de là que vient une grande partie de la confusion sur "l'IA dans le service client".
La première est la conversation avec un client fâché, triste ou incertain, où le résultat ne rentre pas dans un script. Non pas parce que l'IA ne peut pas formuler des phrases empathiques, mais parce que l'enjeu de la conversation est : convaincre quelqu'un, faire une exception, sauver une relation. Cela nécessite une évaluation que personne ne peut fixer à l'avance dans des règles.
La seconde est la conversation où une erreur coûte cher : une promesse erronée sur un délai de livraison, une exonération injustifiée, un mauvais conseil sur un contrat. Ici, ce qui compte n'est pas la fréquence des erreurs, mais leur coût lorsqu'elles se produisent une seule fois. Cet arbitrage est au cœur de que reprend l'ia en cas de travail à coûts d'erreur élevés : plus les dommages d'une seule erreur sont élevés, plus longtemps une tâche reste sous surveillance, même si la grande majorité des cas se déroulerait sans problème.
C'est le cœur du problème qui rend le contact client si difficile à généraliser. Deux entreprises avec exactement la même description de fonction "service client" peuvent obtenir des résultats totalement différents dans le scan, et cela tient rarement à la conversation elle-même.
La première différence se situe dans les systèmes derrière la conversation. Un collaborateur qui doit se connecter à quatre systèmes pendant un appel téléphonique, retaper des données et attendre un collègue, effectue un travail différent d'un collaborateur pour qui toutes les informations se trouvent sur un seul écran. Là où les systèmes ne sont pas connectés entre eux, la tâche n'est souvent pas "mener la conversation" mais "mener la conversation tout en étant soi-même le lien entre les systèmes", et cela est bien plus difficile à automatiser. Cette situation est décrite sur que reprend l'ia si vos systèmes ne sont pas reliés entre eux : ce n'est que lorsque les données sous-jacentes sont accessibles et fiables qu'une tâche peut vraiment se déplacer.
La deuxième différence se situe dans la question de savoir si le travail est soumis à une surveillance externe. Le contact client dans un secteur réglementé, par exemple là où s'applique une obligation de conseil ou un devoir de diligence, connaît des exigences en matière d'enregistrement et de justification qui n'ont rien à voir avec la capacité de l'IA à mener une conversation. Cela est développé sur que reprend l'ia en cas de travail soumis à surveillance : ce n'est pas le degré de difficulté de la conversation qui détermine ici le rythme, mais les règles relatives à la démontrabilité.
La troisième différence se situe dans les effectifs. Les entreprises avec des horaires de bureau fixes et une équipe stable évaluent le contact client différemment des entreprises avec du travail posté, des heures de pointe ou de nombreux intérimaires changeants, où le problème n'est pas tant la tâche elle-même que la formation répétée de nouvelles personnes à cette même tâche. Cette différence revient dans que reprend l'ia en cas de travail posté et d'effectifs changeants.
Si le contact client fait partie intégrante d'une fonction, la manière de traiter le personnel ne change en rien du fait qu'une partie des tâches se déplace. Les conséquences qu'une organisation en tire relèvent de l'organisation elle-même, et pour les décisions touchant la relation de travail, des exigences légales propres s'appliquent, que cette page ne couvre pas. Ce que le scan fournit est une description des tâches et de l'endroit où l'IA intervient déjà aujourd'hui, avec ou sans surveillance, et non une déclaration sur ce qu'une entreprise doit en faire.
Un volet connexe du contact client est la conversation interne à ce sujet : transmission, escalade, réunion d'équipe sur les plaintes en cours. C'est aussi une tâche en soi, développée sur l'ia peut-elle reprendre l'animation de la réunion d'équipe hebdomadaire, et cette évaluation suit à nouveau d'autres axes que la conversation client elle-même.
Pour voir quelle partie de votre propre contact client relève de la catégorie "peut être repris", "partiellement avec surveillance" ou "reste du travail humain", une indication peut être obtenue via le quickscan gratuit : douze questions, sans compte, avec comme résultat une indication de la part des heures de votre profil qui peut aujourd'hui être reprise par l'IA. Le scan de travail complet, qui évalue les tâches jusqu'au niveau de huit axes et les convertit en capacité ETP, est encore en construction. Ce qui est déjà disponible aujourd'hui est une première image, pas le jugement complet.
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