Kdo říká "naše práce je plná kontaktu s klienty" nepopisuje žádný jeden úkol, ale desítky. Dotaz na neuhrazenou fakturu, stížnost na dodávku, žádost o nabídku, rozhovor o prodloužení, krizový rozhovor s rozzlobeným klientem: to je osm různých věcí, které náhodou mají jako formu telefon nebo chat. Fte-scan od FTE TO AI proto nikdy nepokládá na váhu "kontakt s klienty" jako celek. Každý úkol je posuzován samostatně, na osmi osách, a u kontaktu s klienty váží dvě z těchto os více než u jiné práce: jak opakovatelný je rozhovor a jaké jsou náklady, pokud se něco pokazí.
Rozhovory, které z velké části sestávají z vyhledávání a vracení informací, se přesouvají nejrychleji. Stav objednávky, otevírací hodiny, změna adresy, jednoduchý dotaz na dostupnost: úkol je ve skutečnosti vyhledávací dotaz s lidským hlasem k tomu. Jakmile podkladové systémy vracejí správné údaje, chybí zde AI systému jen málo. Stejný pohyb vidíte i na jiných odděleních: jakou práci může ai převzít na finančním oddělení ukazuje, že kontrola faktur a odesílání platebních připomínek se přesouvají podle stejné logiky, protože odpověď už je v systému a je třeba ji jen vyhledat.
Také rozhovory, které se opakují v pevných vzorcích, jako je první přijetí stížnosti nebo zjišťování poruchy, se přesouvají pěkně daleko. Ne proto, že by to byly nedůležité rozhovory, ale protože se vzorec vyskytuje dostatečně často, aby se dal modelovat. Co zde AI přináší, je první vyřízení, které přejde k člověku, jakmile vzorec neodpovídá.
Dvě kategorie kontaktu s klienty zůstávají u člověka, a to je přesně místo, odkud pramení velká část zmatku ohledně "AI v klientském servisu".
První je rozhovor s rozzlobeným, smutným nebo nejistým klientem, kde výsledek nezapadá do scénáře. Ne proto, že by AI nedokázala formulovat empatické věty, ale protože smyslem rozhovoru je: někoho přesvědčit, udělat výjimku, zachránit vztah. To vyžaduje posouzení, které nikdo nemůže předem stanovit v pravidlech.
Druhá je rozhovor, kde chyba vyjde draho: nesprávný slib o dodací lhůtě, neoprávněné osvobození, nesprávné poradenství ohledně smlouvy. Zde nezáleží na tom, jak často se to pokazí, ale na tom, co to stojí, když se to pokazí jednou. Toto zvažování je jádrem stránky co převezme ai u práce s vysokými náklady na chyby: čím vyšší je škoda z jediného pochybení, tím déle úkol zůstává pod dohledem, i když by naprostá většina případů proběhla bez problémů.
Toto je jádro toho, proč je kontakt s klienty tak obtížné zobecnit. Dvě firmy se zcela stejným popisem funkce "klientský servis" mohou v scanu vyjít úplně jinak, a to jen zřídka způsobuje samotný rozhovor.
První rozdíl je v systémech za rozhovorem. Zaměstnanec, který se během telefonátu musí přihlásit do čtyř systémů, přepisovat údaje a čekat na kolegu, dělá jinou práci než zaměstnanec, u kterého jsou všechny informace na jedné obrazovce. Kde systémy na sebe nenavazují, úkolem často není "vést rozhovor", ale "vést rozhovor a zároveň být sám spojkou mezi systémy", a to druhé se automatizuje mnohem hůře. Tato situace je popsána na co převezme ai, když vaše systémy nejsou propojené: teprve když jsou podkladová data přístupná a spolehlivá, se úkol může skutečně přesunout.
Druhý rozdíl je v otázce, zda práce spadá pod externí dohled. Kontakt s klienty v regulovaném odvětví, například kde platí povinnost poradenství nebo povinnost péče, přináší požadavky na zaznamenávání a odpovědnost, které nemají nic společného s tím, jak dobře AI dokáže vést rozhovor. To je rozvedeno na co převezme ai u práce, která podléhá dohledu: tempo tady neurčuje obtížnost rozhovoru, ale pravidla ohledně prokazatelnosti.
Třetí rozdíl je v personálním obsazení. Firmy s pevnou pracovní dobou a stabilním týmem posuzují kontakt s klienty jinak než firmy se směnným provozem, špičkami nebo mnoha proměnlivými posilami, kde problémem není ani tak úkol, jako opakované zaškolování lidí na tentýž úkol. Tento rozdíl se objevuje na co převezme ai u směnného provozu a proměnlivého obsazení.
Pokud je kontakt s klienty pevnou součástí funkce, nezmění se tím, že se část úkolů přesouvá, nic na způsobu, jakým se s personálem zachází. Jaké důsledky z toho organizace vyvodí, je na organizaci samotné, a pro rozhodnutí, která se týkají pracovního poměru, platí vlastní zákonné požadavky, které tato stránka neřeší. Co scan přináší, je popis úkolů a toho, kde už dnes AI participuje, s dohledem nebo bez něj, nikoli výrok o tom, co s tím firma má dělat.
Příbuznou součástí kontaktu s klienty je interní rozhovor o něm: předání, escalace, týmová porada o probíhajících stížnostech. I to je úkol sám o sobě, rozvedený na může ai převzít vedení týdenní týmové porady, a toto posouzení probíhá opět podle jiných os než samotný rozhovor s klientem.
Abyste zjistili, jaká část vašeho vlastního kontaktu s klienty spadá do kategorie "lze převzít", "částečně s dohledem" nebo "zůstává lidskou prací", je možné získat indikaci prostřednictvím bezplatného quickscanu: dvanáct otázek, bez registrace, s výsledkem indikujícím, jakou část hodin ve vašem profilu může AI dnes převzít. Úplný pracovní scan, který posuzuje úkoly až na úroveň osmi os a převádí je na fte-kapacitu, se ještě připravuje. Co je již nyní k dispozici, je první obraz, nikoli úplné posouzení.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.