Кой казва "нашата работа е пълна с клиентски контакт" не описва една задача, а десетки. Въпрос за неплатена фактура, оплакване за доставка, запитване за оферта, разговор за продължаване на договор, кризисен разговор с ядосан клиент: това са осем различни неща, които случайно имат телефон или чат като форма. Затова fte-скенерът на FTE TO AI никога не поставя "клиентски контакт" като цяло на везната. Всяка задача се оценява поотделно, по осем оси, и при клиентски контакт две от тези оси тежат повече, отколкото при друга работа: колко повторяем е разговорът, и какви са разходите, ако нещо се обърка.
Разговорите, които в основната си част се състоят от извличане и предаване на информация, преминават най-бързо. Статус на поръчка, работно време, промяна на адрес, обикновен въпрос за наличност: задачата всъщност е търсене на информация с човешки глас отгоре. Веднага след като основните системи връщат правилните данни, има малко, което AI-система тук все още пропуска. Същото движение виждате и в други отдели: коя работа може ai да поеме във финансовия отдел показва, че проверката на фактури и изпращането на напомняния за плащане се преместват по същата логика, а именно защото отговорът вече се намира в системата и само трябва да бъде извлечен.
Също и разговори, които се повтарят по фиксирани модели, като първоначалното приемане на оплакване или уточняване на повреда, се преместват в голяма степен. Не защото са неважни разговори, а защото моделът се среща достатъчно често, за да бъде моделиран. Това, което AI дава тук, е първоначална обработка, която отива при човек, щом моделът не съвпада.
Две категории клиентски контакт остават при човека, и точно оттук идва голяма част от объркването около "AI в клиентското обслужване".
Първата е разговорът с ядосан, разстроен или несигурен клиент, при който резултатът не се вписва в сценарий. Не защото AI не може да формулира емпатични изречения, а защото залогът на разговора е: да убедиш някого, да направиш изключение, да спасиш връзка. Това изисква преценка, която никой не може предварително да фиксира в правила.
Втората е разговорът, при който грешка се оказва скъпа: неправилно обещание за срок на доставка, неоснователно освобождаване, погрешен съвет за договор. Тук не се брои колко често се обърква нещо, а какво струва, ако веднъж се обърка. Тази преценка е централна на какво поема ai при работа с високи разходи за грешки: колкото по-голяма е щетата от единична грешка, толкова по-дълго задачата остава под надзор, дори ако по-голямата част от случаите биха преминали без проблем.
Това е същината на защо клиентският контакт е толкова труден за обобщаване. Две компании с точно същото длъжностно описание "клиентско обслужване" могат да получат напълно различен резултат в скенера, и това рядко се дължи на самия разговор.
Първата разлика е в системите зад разговора. Служител, който по време на телефонен разговор трябва да влезе в четири системи, да препише данни и да чака колега, извършва различна работа от служител, при когото цялата информация е на един екран. Където системите не са свързани помежду си, задачата често не е "да се проведе разговорът", а "да се проведе разговорът, докато самият ти си връзката между системите", и последното е много по-трудно за автоматизиране. Тази ситуация е описана на какво поема ai, ако вашите системи не са свързани помежду си: само когато основните данни са достъпни и надеждни, задача наистина може да се премести.
Втората разлика е в това дали работата попада под външен надзор. Клиентски контакт в регулиран сектор, например където важи задължение за консултация или задължение за грижа, има изисквания за документиране и отчетност, които нямат нищо общо с колко добре AI може да води разговор. Това е разгледано на какво поема ai при работа, която подлежи на надзор: не сложността на разговора определя тук темпото, а правилата около доказуемостта.
Третата разлика е в персонала. Компании с фиксирано работно време и стабилен екип оценяват клиентския контакт по различен начин от компании с работа на смени, пикови часове или много сменящи се временни служители, където проблемът не е толкова самата задача, колкото постоянното наново въвеждане на хора в същата задача. Тази разлика се повтаря на какво поема ai при работа на смени и променлив персонал.
Ако клиентският контакт е постоянна част от длъжност, начинът на отношение към персонала не се променя от факта, че част от задачите се преместват. Какви последствия организацията свързва с това, зависи от самата организация, а за решения, засягащи трудовото правоотношение, важат собствени законови изисквания, които тази страница не предвижда. Това, което скенерът предоставя, е описание на задачите и на къде AI днес вече участва, с или без надзор, а не изявление за това какво трябва да направи компанията с това.
Свързана част от клиентския контакт е вътрешният разговор за него: предаване, ескалация, екипно обсъждане на текущи оплаквания. И това е задача сама по себе си, разгледана на може ли ai да поеме воденето на седмично екипно обсъждане, и тази оценка отново минава през различни оси от самия разговор с клиента.
За да видите каква част от вашия собствен клиентски контакт попада в категорията "може да бъде поето", "частично с надзор" или "остава работа за хора", можете да получите индикация чрез безплатния бърз тест: дванадесет въпроса, без регистрация, с резултат — индикация коя част от часовете във вашия профил днес може да бъде поета от AI. Пълният работен скенер, който оценява задачите до нивото на осем оси и ги превръща в капацитет в щатни бройки, все още се изготвя. Това, което вече е налично, е първоначална представа, не пълната преценка.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.