Kas saka "mūsu darbā ir daudz klientu kontakta", tas nekādā ziņā neaprakstīts vienu uzdevumu, bet gan desmitiem. Jautājums par neapmaksātu rēķinu, sūdzība par piegādi, piedāvājuma pieprasījums, pārjaunošanas saruna, krīzes saruna ar dusmīgu klientu: tās ir astoņas dažādas lietas, kurām gadās, ka forma ir tālrunis vai tērzētava. FTE TO AI fte-skenēšana tāpēc nekad neuzliek "klientu kontaktu" kā veselumu uz svariem. Katrs uzdevums tiek novērtēts atsevišķi, pēc astoņām asīm, un klientu kontakta gadījumā divas no šīm asīm sver vairāk nekā citā darbā: cik atkārtojama saruna ir un kādas ir izmaksas, ja kaut kas noiet greizi.
Sarunas, kas lielākoties sastāv no informācijas izsaukšanas un atdošanas, pāriet visātrāk. Pasūtījuma statuss, darba laiki, adreses maiņa, vienkāršs jautājums par pieejamību: uzdevums patiesībā ir meklēšanas uzdevums ar cilvēka balsi klāt. Tiklīdz pamatā esošās sistēmas atdod pareizos datus, AI sistēmai šeit trūkst maz kā. To pašu tendenci var redzēt citās nodaļās: kādu darbu AI var pārņemt finanšu nodaļā parāda, ka rēķinu pārbaude un maksājumu atgādinājumu sūtīšana pāriet pēc tās pašas loģikas, tieši tāpēc, ka atbilde jau ir sistēmā un to vēl vien vajag izsaukt.
Arī sarunas, kas atkārtojas pēc fiksētiem modeļiem, piemēram, pirmā sūdzības uzklausīšana vai traucējuma pieteikuma uzņemšana, pāriet lielā mērā. Nevis tāpēc, ka tās būtu nesvarīgas sarunas, bet tāpēc, ka modelis parādās pietiekami bieži, lai to modelētu. Ko AI šeit sniedz, ir pirmā apstrāde, kas nonāk pie cilvēka, tiklīdz modelis neatbilst.
Divas klientu kontakta kategorijas paliek pie cilvēka, un tieši tur rodas liela daļa apjukuma par "AI klientu apkalpošanā".
Pirmā ir saruna ar dusmīgu, noskumušu vai nedrošu klientu, kurā rezultāts neietilpst scenārijā. Nevis tāpēc, ka AI nevar formulēt empātiskus teikumus, bet tāpēc, ka sarunas mērķis ir: kādu pārliecināt, izdarīt izņēmumu, glābt attiecības. Tas prasa vērtējumu, ko neviens nevar iepriekš noteikt noteikumos.
Otrā ir saruna, kurā kļūda izmaksā dārgi: nepareizs apsolījums par piegādes termiņu, nepamatots atbrīvojums, nepareizs padoms par līgumu. Šeit svarīgi nav tas, cik bieži tas noiet greizi, bet tas, ko izmaksā, ja tas noiet greizi vienu reizi. Šis apsvērums ir centrālais vietnē ko AI pārņem darbā ar augstām kļūdu izmaksām: jo augstāki vienas kļūdas zaudējumi, jo ilgāk uzdevums paliek uzraudzībā, arī tad, ja lielākajā daļā gadījumu viss noritētu bez problēmām.
Tas ir pamatā tam, kāpēc klientu kontaktu ir tik grūti vispārināt. Divi uzņēmumi ar tieši tādu pašu amata aprakstu "klientu apkalpošana" var skenējumā nonākt pie pilnīgi atšķirīga rezultāta, un tas reti ir sarunas pašas dēļ.
Pirmā atšķirība ir sistēmās, kas atrodas sarunas pamatā. Darbinieks, kuram telefona sarunas laikā jāpiesakās četrās sistēmās, jāpārraksta dati un jāgaida uz kolēģi, dara citu darbu nekā darbinieks, kuram visa informācija ir vienā ekrānā. Kur sistēmas nav savienotas, uzdevums bieži nav "sarunas vadīšana", bet gan "sarunas vadīšana, vienlaikus pašam būt savienojumam starp sistēmām", un to daudz grūtāk automatizēt. Šī situācija aprakstīta vietnē ko AI pārņem, ja jūsu sistēmas nav savienotas: tikai tad, kad pamatā esošie dati ir pieejami un ticami, uzdevums var patiesi pāriet.
Otrā atšķirība ir jautājumā, vai darbs pakļauts ārējai uzraudzībai. Klientu kontakts regulētā sektorā, piemēram, kur pastāv konsultēšanas pienākums vai rūpības pienākums, ietver prasības fiksēšanai un atbildības demonstrēšanai, kas nav saistītas ar to, cik labi AI var vadīt sarunu. Tas izklāstīts vietnē ko AI pārņem darbā, kas pakļauts uzraudzībai: šeit tempu nenosaka sarunas sarežģītība, bet gan pierādāmības noteikumi.
Trešā atšķirība ir personāla nokomplektētībā. Uzņēmumi ar fiksētiem biroja laikiem un stabilu komandu klientu kontaktu vērtē citādi nekā uzņēmumi ar maiņu darbu, pīķa slodzes stundām vai daudziem mainīgiem pagaidu darbiniekiem, kur problēma nav tik daudz uzdevums, cik atkārtota cilvēku ievadīšana tajā pašā uzdevumā. Šī atšķirība atkārtojas vietnē ko AI pārņem maiņu darbā un mainīgā personāla nokomplektētībā.
Ja klientu kontakts ir amata pastāvīga sastāvdaļa, ar to, ka daļa uzdevumu pāriet, nemainās veids, kādā tiek rīkots ar personālu. Kādas sekas organizācija no tā izdara, ir organizācijas pašas ziņā, un lēmumiem, kas skar darba attiecības, ir spēkā savas juridiskās prasības, kuras šī lapa neparedz. Ko skenēšana sniedz, ir uzdevumu aprakstu un to, kur AI šodien jau piedalās, ar uzraudzību vai bez tās, nevis izteikumu par to, ko uzņēmumam ar to būtu jādara.
Ar klientu kontaktu saistīta sastāvdaļa ir iekšējā saruna par to: pārņemšana, eskalācija, komandas apspriede par notiekošajām sūdzībām. Arī tas ir uzdevums pats par sevi, izklāstīts vietnē vai AI var pārņemt iknedēļas komandas apspriedes vadīšanu, un šis vērtējums notiek atkal pa citām asīm nekā pati klienta saruna.
Lai redzētu, kāda daļa jūsu klientu kontakta ietilpst kategorijā "var pārņemt", "daļēji ar uzraudzību" vai "paliek cilvēku darbs", indikāciju var iegūt, izmantojot bezmaksas ātro skenēšanu: divpadsmit jautājumi, bez konta, ar rezultātu, kas norāda, kāda daļa no jūsu profila stundām šodien ir AI pārņemamas. Pilnā darba skenēšana, kas uzdevumus vērtē līdz astoņu asu līmenim un pārrēķina fte-kapacitātē, joprojām tiek izstrādāta. Tas, kas jau tagad ir pieejams, ir pirmais priekšstats, ne pilnīgs vērtējums.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.