Kes ütleb "meie töö on täis kliendikontakti", ei kirjelda üht ülesannet, vaid kümneid. Küsimus tasumata arve kohta, kaebus tarne kohta, hinnapäring, pikendamisvestlus, kriisivestlus vihase kliendiga: need on kaheksa erinevat asja, millel juhtumisi on kõigil telefoni või vestluse vorm. FTE TO AI fte-skaneering ei pane seetõttu kunagi "kliendikontakti" tervikuna kaalule. Iga ülesanne hinnatakse eraldi, kaheksa telje alusel, ja kliendikontakti puhul kaaluvad kaks neist telgedest rohkem kui muu töö puhul: kui korratav vestlus on ja mis on kulud, kui asi läheb valesti.
Vestlused, mis suures osas koosnevad info otsimisest ja tagastamisest, nihkuvad kõige kiiremini. Tellimuse staatus, lahtiolekuajad, aadressimuudatus, lihtne saadavuse küsimus: ülesanne on sisuliselt otsingupäring, millele on lisatud inimhääl. Kui aluseks olevad süsteemid tagastavad õiged andmed, on vähe, mida AI-süsteem siin veel puudu jätab. Sama liikumist näeb ka teistes osakondades: milline töö saab ai üle võtta finantsosakonnas näitab, et arvete kontrollimine ja makse meeldetuletuste saatmine nihkuvad samal loogikal, nimelt kuna vastus on juba süsteemis olemas ja vajab vaid väljavõtmist.
Ka vestlused, mis korduvad kindlate mustrite järgi, näiteks kaebuse esmane vastuvõtt või rikke kohta küsitlemine, nihkuvad tükk maad. Ei mitte sellepärast, et need oleksid tähtsusetud vestlused, vaid sellepärast, et muster esineb piisavalt sageli, et seda modelleerida. Mida AI siin annab, on esmane käsitlus, mis liigub inimese juurde kohe, kui muster ei klapi.
Kaks kliendikontakti kategooriat jäävad inimese juurde, ja just siit tuleb suurem osa segadusest "AI klienditeeninduses" teemal.
Esimene on vestlus vihase, kurva või ebakindla kliendiga, kus tulemus ei mahu skripti. Ei mitte sellepärast, et AI ei suudaks sõnastada empaatilisi lauseid, vaid sellepärast, et vestluse eesmärk on: kedagi veenda, teha erand, päästa suhe. See eeldab hinnangut, mida keegi ei saa ette reeglitesse panna.
Teine on vestlus, kus viga on kulukas: vale lubadus tarneaja kohta, alusetu vabastus, vale nõuanne lepingu kohta. Siin ei loe see, kui sageli asi valesti läheb, vaid see, mis maksab, kui see läheb valesti ühe korragi. See kaalutlus on kesksel kohal lehel mida ai võtab üle kõrgete veakuludega töös: mida suurem on üksiku vea kahju, seda kauem jääb ülesanne järelevalve alla, isegi kui suurem osa juhtumitest kulgeks probleemideta.
See on tuum sellele, miks kliendikontakti on nii raske üldistada. Kaks ettevõtet täpselt sama ametinimetusega "klienditeenindus" võivad skaneeringus jõuda täiesti erinevatele tulemustele, ja see tuleb harva vestlusest endast.
Esimene erinevus peitub vestluse taga olevates süsteemides. Töötaja, kes peab telefonikõne ajal sisse logima neljas süsteemis, andmeid ümber tippima ja kolleegi ootama, tegeleb teistsuguse töö, kui töötaja, kelle kõik info on ühel ekraanil. Kui süsteemid ei ühendu, ei ole ülesanne tavaliselt "vestluse pidamine", vaid "vestluse pidamine, olles samal ajal ise süsteemide vaheline lüli", ja seda viimast on palju raskem automatiseerida. See olukord on kirjeldatud lehel mida ai võtab üle, kui teie süsteemid ei ole omavahel ühendatud: ainult kui aluseks olevad andmed on kättesaadavad ja usaldusväärsed, saab ülesanne tegelikult nihkuda.
Teine erinevus peitub küsimuses, kas töö on välise järelevalve all. Kliendikontakt reguleeritud sektoris, näiteks kus kehtib nõustamiskohustus või hoolsuskohustus, sisaldab dokumenteerimise ja vastutuse nõudeid, mis ei ole seotud sellega, kui hästi AI vestlust juhtida suudab. See on lahti kirjutatud lehel mida ai võtab üle järelevalve alla kuuluvas töös: siin ei määra tempot vestluse raskusaste, vaid tõendatavuse reeglid.
Kolmas erinevus peitub tööjõu koosseisus. Ettevõtted, kus on kindlad kontoritunnid ja stabiilne meeskond, hindavad kliendikontakti erinevalt ettevõtetest, kus on vahetustega töö, tipphetked või palju vahetuvat ajutist tööjõudu, kus probleem ei ole niivõrd ülesanne ise, vaid inimeste korduv sisseõpetamine sellele samale ülesandele. Seda erinevust käsitleb mida ai võtab üle vahetustega töö ja muutuva tööjõu puhul.
Kui kliendikontakt on ametikoha kindel osa, ei muuda tõsiasi, et osa ülesandeid nihkub, midagi selles, kuidas personaliga käsitletakse. Millised järeldused organisatsioon sellest teeb, on organisatsiooni oma otsus, ja töösuhet mõjutavate otsuste suhtes kehtivad eraldi seaduslikud nõuded, mida see lehekülg ei käsitle. Skaneering annab kirjelduse ülesannetest ja sellest, kus AI juba täna kaasa teeb, järelevalvega või ilma, mitte seisukohta selle kohta, mida ettevõte sellega peaks ette võtma.
Kliendikontakti lähedane osa on selle sisemine arutamine: üleandmine, eskaleerimine, meeskonna arutelu käimasolevate kaebuste üle. Ka see on omaette ülesanne, mida käsitletakse lehel kas ai saab üle võtta iganädalase meeskonnakoosoleku juhtimise, ja selle hindamine käib jällegi teiste telgede alusel kui klientidega peetav vestlus.
Nägemiseks, kui suur osa teie enda kliendikontaktist kuulub kategooriasse "saab üle võtta", "osaliselt järelevalvega" või "jääb inimtööks", saab indikatsiooni tasuta kiirskaneeringu kaudu: kaksteist küsimust, kontot vajamata, tulemuseks indikatsioon, kui suur osa teie profiili tundidest on täna AI-le üleantav. Täielik töö-skaneering, mis hindab ülesandeid kuni kaheksa telje tasemel ja arvutab need ümber fte-mahuks, on veel ehitamisel. Mis on juba praegu valmis, on esmane pilt, mitte täielik hinnang.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.