Den, der siger "vores arbejde er fuldt af kundekontakt", beskriver ikke én opgave, men snesevis. Et spørgsmål om en udestående faktura, en klage over en levering, en tilbudsanmodning, en fornyelsessamtale, en krisesamtale med en vred kunde: dette er otte forskellige ting, der tilfældigvis alle har telefon eller chat som form. Fte-scanningen fra FTE TO AI lægger derfor aldrig "kundekontakt" som helhed på vægten. Hver opgave bliver vurderet separat, på otte akser, og ved kundekontakt vejer to af disse akser tungere end ved andet arbejde: hvor gentagelig samtalen er, og hvad omkostningerne er, hvis det går galt.
Samtaler, der i høj grad består af at hente og gengive information, flytter hurtigst. Status på en bestilling, åbningstider, en adresseændring, et simpelt spørgsmål om tilgængelighed: opgaven er i realiteten en søgeforespørgsel med en menneskelig stemme på. Så snart de underliggende systemer leverer de rigtige data, er der ikke meget, et AI-system her stadig mangler. Samme bevægelse ses på andre afdelinger: hvilket arbejde kan ai overtage på den finansielle afdeling viser, at fakturakontrol og udsendelse af betalingspåmindelser flytter efter samme logik, nemlig fordi svaret allerede findes i et system og kun skal hentes.
Også samtaler, der gentager sig i fastlagte mønstre, som den første opsamling af en klage eller udspørgning om en fejl, flytter et godt stykke. Ikke fordi det er uvæsentlige samtaler, men fordi mønstret forekommer ofte nok til at kunne modelleres. Hvad AI her giver, er en første behandling, der går videre til et menneske, så snart mønstret ikke passer.
To kategorier af kundekontakt forbliver hos mennesket, og det er præcis her, meget af forvirringen om "AI i kundeservice" stammer fra.
Den første er samtalen med en vred, ked af det eller usikker kunde, hvor resultatet ikke passer ind i et script. Ikke fordi AI ikke kan formulere empatiske sætninger, men fordi indsatsen i samtalen er: at overbevise nogen, at gøre en undtagelse, at redde en relation. Det kræver en vurdering, som ingen kan fastlægge i regler på forhånd.
Den anden er samtalen, hvor en fejl bliver dyr: et forkert tilsagn om en leveringstid, en uretmæssig fritagelse, et forkert råd om en kontrakt. Her tæller ikke, hvor ofte det går galt, men hvad det koster, hvis det går galt én gang. Denne vurdering er central på hvad tager ai over ved arbejde med høje fejlomkostninger: hvor højere skaden ved en enkelt fejl er, desto længere forbliver en opgave under tilsyn, selv hvis langt de fleste tilfælde ville forløbe uden problemer.
Dette er kernen i, hvorfor kundekontakt er så svært at generalisere. To virksomheder med præcis den samme funktionsbeskrivelse "kundeservice" kan ende helt forskelligt i scanningen, og det skyldes sjældent samtalen selv.
Den første forskel ligger i systemerne bag samtalen. En medarbejder, der under et telefonopkald skal logge ind i fire systemer, skrive data ind igen og vente på en kollega, udfører andet arbejde end en medarbejder, hvor al information findes på én skærm. Hvor systemer ikke er forbundet med hinanden, er opgaven ofte ikke "at føre samtalen", men "at føre samtalen, mens man selv er bindeleddet mellem systemerne", og det sidste er meget sværere at automatisere. Denne situation er beskrevet på hvad tager ai over, når dine systemer ikke er forbundet: først når de underliggende data er tilgængelige og pålidelige, kan en opgave rigtig flytte sig.
Den anden forskel ligger i spørgsmålet om, hvorvidt arbejdet er underlagt eksternt tilsyn. Kundekontakt i en reguleret sektor, for eksempel hvor der gælder en rådgivningspligt eller en omsorgspligt, har krav til dokumentation og ansvarlighed, som ikke har noget at gøre med, hvor godt AI kan føre en samtale. Det er udfoldet på hvad tager ai over ved arbejde, der er under tilsyn: det er ikke samtalens sværhedsgrad, der her bestemmer tempoet, men reglerne om dokumenterbarhed.
Den tredje forskel ligger i bemandingen. Virksomheder med fastlagte kontortider og et stabilt team vurderer kundekontakt anderledes end virksomheder med skifteholdsarbejde, spidsbelastninger eller mange skiftende vikarer, hvor problemet ikke så meget er opgaven selv, som det er den konstante genoplæring af folk i den samme opgave. Denne forskel går igen på hvad tager ai over ved skifteholdsarbejde og skiftende bemanding.
Hvis kundekontakt er en fast del af en funktion, ændrer det ikke noget ved den måde, personale behandles på, blot fordi en del af opgaverne flytter sig. Hvilke konsekvenser en organisation knytter til det, er op til organisationen selv, og for beslutninger, der berører ansættelsesforholdet, gælder egne lovkrav, som denne side ikke tager stilling til. Hvad scanningen giver, er en beskrivelse af opgaver og af, hvor AI allerede i dag deltager, med eller uden tilsyn, ikke en udtalelse om, hvad en virksomhed skal gøre med det.
En tilknyttet del af kundekontakt er den interne samtale om det: overdragelse, eskalering, teammøder om løbende klager. Også det er en opgave i sig selv, udfoldet på kan ai lede ugentlige teammøder, og den vurdering forløber igen via andre akser end selve kundesamtalen.
For at se, hvilken del af din egen kundekontakt der falder i kategorien "kan overtages", "delvist med tilsyn" eller "forbliver menneskeligt arbejde", kan du få en indikation via den gratis quickscan: tolv spørgsmål, uden konto, med et resultat, der viser en indikation af, hvilken del af timerne i din profil AI kan overtage i dag. Den fulde arbejdsscanning, som vurderer opgaver ned til niveauet af otte akser og omregner til fte-kapacitet, er stadig under opbygning. Hvad der allerede står klar nu, er et første billede, ikke den fulde vurdering.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.