AI και εξατομικευμένη εργασία: τι αλλάζει στην αξιολόγηση της εργασίας σας

Η εξατομικευμένη εργασία δεν είναι απαλλαγή

Πολλοί διευθυντές υποθέτουν ότι εξατομικευμένη εργασία σημαίνει αυτόματα ότι η AI μπορεί να κάνει λίγα με αυτήν. Αυτό είναι εν μέρει σωστό, και εν μέρει λάθος. Η εξατομικευμένη εργασία δεν είναι χαρακτηριστικό μιας ολόκληρης επιχείρησης, είναι χαρακτηριστικό μεμονωμένων εργασιών. Και μέσα σε αυτές τις εργασίες υπάρχει συχνά μια δομή που όντως επαναλαμβάνεται, ακόμη και όταν το αποτέλεσμα φαίνεται κάθε φορά διαφορετικό.

Μια εξατομικευμένη προσφορά αποτελείται από ένα αίτημα πελάτη που είναι κάθε φορά διαφορετικό, και από κανόνες υπολογισμού, πίνακες τιμών και χρόνους παράδοσης που δεν είναι. Μια τεχνική συμβουλή αποτελείται από μια μοναδική κατάσταση επί τόπου, και από ένα σταθερό πλαίσιο αξιολόγησης με το οποίο ελέγχεται αυτή η κατάσταση. Η εξατομίκευση βρίσκεται στο πρώτο μέρος. Το δεύτερο μέρος είναι ακριβώς το μέρος που μπορεί να αναληφθεί, πλήρως ή με επίβλεψη.

Γιατί δύο επιχειρήσεις με τις ίδιες εργασίες καταλήγουν σε διαφορετικό αποτέλεσμα

Δύο επιχειρήσεις μπορεί να έχουν επί χάρτου τις ίδιες εργασίες — σύνταξη προσφορών, απάντηση σε ερωτήσεις πελατών, παροχή τεχνικών συμβουλών — και όμως να καταλήξουν σε πολύ διαφορετικό αποτέλεσμα σε μια σκανάρισμα εργασίας. Αυτή η διαφορά δεν προκύπτει επειδή η μία είναι «πιο εξατομικευμένη» από την άλλη. Προκύπτει σε τρία σημεία:

Πόσο σταθερό είναι το πλαίσιο αξιολόγησης. Αν μια επιχείρηση εργάζεται με σταθερά πρότυπα, πίνακες ή πρωτόκολλα που τεκμηριώνουν την απόφαση εξατομίκευσης, τότε αυτό το πλαίσιο μπορεί να μεταφερθεί σε ένα σύστημα. Αν αυτή η γνώση βρίσκεται μόνο στο μυαλό δύο έμπειρων υπαλλήλων, τότε δεν υπάρχει τίποτα να αναληφθεί μέχρι να καταγραφεί.
Πόσο επαναλαμβανόμενη είναι η είσοδος, παρά την ποικιλία στην έξοδο. Εκατό προσφορές που όλες καταλήγουν διαφορετικά, αλλά όλες ξεκινούν με τις ίδιες δέκα ερωτήσεις, δίνουν διαφορετική εικόνα από δέκα προσφορές τον χρόνο που κάθε μία χτίζεται από το μηδέν.
Ποιο είναι το κόστος σφάλματος όταν κάτι πάει στραβά. Η εξατομικευμένη εργασία σε περιβάλλον με χαμηλό κόστος σφάλματος αφήνει περισσότερο περιθώριο για ένα σύστημα που δημιουργεί μια πρώτη έκδοση. Η εξατομικευμένη εργασία με υψηλό κόστος σφάλματος — μια λάθος διαστασιολόγηση, ένα πρότυπο που παραλείφθηκε — απαιτεί συχνότερα αξιολόγηση από άνθρωπο προτού βγει κάτι από την πόρτα, όπως φαίνεται στο έργο με υψηλό κόστος σφάλματος.

Η σκανάρισμα εργασίας της FTE TO AI αναλύει την εργασία μιας επιχείρησης σε καθήκοντα και αξιολογεί κάθε καθήκον σε οκτώ άξονες. Στην εξατομικευμένη εργασία, ο άξονας της επανάληψης και ο άξονας του κόστους σφάλματος είναι κυρίως καθοριστικοί για το αποτέλεσμα — όχι η ίδια η ετικέτα «εξατομικευμένη εργασία».

Ποια καθήκοντα μετακινούνται, και ποια όχι

Στις επιχειρήσεις εξατομικευμένης εργασίας βλέπουμε συνεχώς το ίδιο μοτίβο να επαναλαμβάνεται, ανεξαρτήτως κλάδου.

Μετακινούνται προς την AI, πλήρως ή σε μεγάλο βαθμό:

η καταγραφή της συνέντευξης εισαγωγής σε δομημένη προδιαγραφή αιτήματος
υπολογισμοί τιμών βάσει σταθερών πινάκων και τρεχουσών τιμών αγοράς
ένα πρώτο προσχέδιο προσφοράς ή συμβουλής, βασισμένο σε συγκρίσιμες προηγούμενες περιπτώσεις
συντονισμός προγραμματισμού και διαθεσιμότητας με την υπάρχουσα πληρότητα
ενημέρωση του πελάτη για την κατάσταση και την πρόοδο

Μετακινούνται προς τη μεσαία ζώνη, όπου η AI κάνει μια πρόταση και ένας άνθρωπος αξιολογεί με αιτιολόγηση:

η μετάφραση μιας επιθυμίας πελάτη σε τεχνική προδιαγραφή
αποκλίσεις από την τυπική δομή, όπου το πλαίσιο αξιολόγησης αφήνει περιθώριο ερμηνείας
αλληλογραφία στην οποία ο πελάτης ζητά κάτι που ξεφεύγει από το συνηθισμένο μοτίβο

Παραμένει ανθρώπινη εργασία:

η πρώτη επαφή στην οποία ο πελάτης δεν ξέρει ακόμη ακριβώς τι θέλει, όπως συζητήθηκε στο έργο με πολλή επαφή με πελάτες
η τελική αξιολόγηση σε περιπτώσεις αμφιβολίας, ειδικά σε εργασία που υπόκειται σε εποπτεία
η εκτέλεση καθαυτή, εάν είναι φυσικής ή διαπραγματευτικής φύσης

Αυτό το μοτίβο δεν είναι καθολικό. Στον κλάδο εγκαταστάσεων, για παράδειγμα, το αποτέλεσμα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο τυποποιημένος είναι ήδη ο υπολογισμός, κάτι που εξετάζεται εκτενέστερα στο τι μπορεί να αναλάβει η AI στον κλάδο εγκαταστάσεων. Στη διοίκηση μιας επιχείρησης εξατομικευμένης εργασίας η αναλογία είναι συχνά διαφορετική, καθώς η τιμολόγηση και η δημιουργία φακέλων είναι γενικά λιγότερο εξαρτημένες από τον πελάτη σε σχέση με την ίδια την κύρια διαδικασία, βλ. ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στη διοίκηση.

Τι δεν είναι αυτό

Αυτά τα αποτελέσματα λένε κάτι για το καθήκον, όχι για τον υπάλληλο που εκτελεί σήμερα το καθήκον. Αν και πώς ένας οργανισμός κάνει κάτι με τις ελευθερωμένες ώρες, είναι επιλογή του εργοδότη. Αν αυτή η επιλογή επηρεάζει θέσεις εργασίας ή προσωπικό, ισχύουν οι δικές τους νομικές απαιτήσεις· αυτή η σελίδα και η σκανάρισμα εργασίας δεν αφορούν αυτό. Παρέχουμε μια ένδειξη για την εργασία, όχι τεκμηρίωση για μια απόφαση σχετικά με ανθρώπους.

Είναι επίσης καλό να αναφέρουμε πού βρίσκεται το όριο αυτής της εκτίμησης. Οι επιχειρήσεις εξατομικευμένης εργασίας διαφέρουν σημαντικά ως προς το πόσο συνεπές είναι ήδη καταγεγραμμένο το δικό τους πλαίσιο. Μια επιχείρηση όπου το πλαίσιο αξιολόγησης υπάρχει μόνο σιωπηρά, στην εμπειρία μερικών ανθρώπων, θα δει λιγότερο πιθανό καθήκοντα να μετακινούνται σε σχέση με μια επιχείρηση όπου αυτό το πλαίσιο είναι ήδη γραπτό. Αυτή η διαφορά δεν μπορεί να αποτυπωθεί πλήρως με ένα σύντομο ερωτηματολόγιο, αλλά αρκεί για μια πρώτη κατεύθυνση.

Τι μπορείτε να κάνετε τώρα

Η δωρεάν σύντομη σκανάρισμα αποτελείται από δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, και δίνει μια ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών στο προφίλ σας μπορεί να αναληφθεί σήμερα από την AI. Για μια επιχείρηση εξατομικευμένης εργασίας, αυτή η ένδειξη είναι ένα σημείο εκκίνησης: δείχνει αν η εργασία σας, ως προς την επανάληψη και το κόστος σφάλματος, βρίσκεται περισσότερο στην πλευρά των σταθερών πλαισίων, ή περισσότερο στην πλευρά της κάθε φορά νέας κρίσης.