Kas sako „mūsų darbe daug klientų kontakto“, neapibūdina vienos užduoties, o dešimtis. Klausimas apie neapmokėtą sąskaitą, skundas dėl pristatymo, komercinio pasiūlymo užklausa, pokalbis dėl pratęsimo, krizinis pokalbis su piktu klientu: tai aštuoni skirtingi dalykai, kurie tiesiog visi vyksta telefonu ar pokalbiu. Todėl FTE TO AI FTE skanavimas niekada nededa „klientų kontakto“ kaip visumos ant svarstyklių. Kiekviena užduotis vertinama atskirai, aštuoniomis ašimis, o klientų kontakto atveju dvi iš šių ašių sveria daugiau nei kito darbo atveju: kiek pokalbis yra pasikartojantis ir kokios yra klaidos kainos, jei kas nutrūksta.
Pokalbiai, kurie daugiausia susideda iš informacijos gavimo ir jos perdavimo, pasislenka greičiausiai. Užsakymo statusas, darbo laikas, adreso pakeitimas, paprastas klausimas apie prieinamumą: iš esmės tai paieškos užklausa su žmogaus balsu prie jos. Kai tik pagrindinės sistemos pateikia tinkamus duomenis, AI sistemai čia trūksta nedaug. Tą pačią tendenciją matome ir kituose padaliniuose: koks darbas gali perimti ai finansų skyriuje rodo, kad sąskaitų tikrinimas ir mokėjimo priminimų siuntimas persikelia pagal tą pačią logiką, būtent todėl, kad atsakymas jau yra sistemoje ir jį tik reikia gauti.
Taip pat pokalbiai, kurie kartojasi pagal fiksuotus modelius, pavyzdžiui, pirminis skundo priėmimas ar gedimo aprašymo išklausymas, pasislenka gerokai. Ne todėl, kad tai nesvarbūs pokalbiai, o todėl, kad modelis pasikartoja pakankamai dažnai, jį galima modeliuoti. Ką AI čia suteikia, yra pirminis sprendimas, kuris perduodamas žmogui, kai modelis neatitinka.
Dvi klientų kontakto kategorijos lieka žmogui, ir tai tiksliai ta vieta, iš kur kyla dauguma nesusipratimų apie „AI klientų aptarnavime“.
Pirmoji – pokalbis su piktu, nusiminusiu ar nesaugiu klientu, kai rezultatas netelpa į scenarijų. Ne todėl, kad AI negali sukurti empatiškų sakinių, o todėl, kad pokalbio tikslas yra: kažką įtikinti, padaryti išimtį, išgelbėti santykius. Tam reikia vertinimo, kurio niekas iš anksto negali nustatyti taisyklėmis.
Antroji – pokalbis, kuriame klaida kainuoja daug: neteisingas pažadas apie pristatymo terminą, nepagrįstas atleidimas nuo mokesčio, neteisingas patarimas dėl sutarties. Čia svarbu ne kaip dažnai nutrūksta, o kiek kainuoja, jei nutrūksta vieną kartą. Šis svarstymas yra pagrindinis puslapyje ką ai perima darbe su didelėmis klaidų kainomis: kuo didesnė žala nuo vienos klaidos, tuo ilgiau užduotis liks stebima, net jei didžioji dalis atvejų vyktų sklandžiai.
Tai yra pagrindinė priežastis, kodėl klientų kontaktą taip sunku apibendrinti. Dvi įmonės su lygiai tuo pačiu pareigų aprašymu „klientų aptarnavimas“ gali gauti visiškai skirtingus rezultatus skanuojant, ir tai retai priklauso nuo pokalbio kaip tokio.
Pirmasis skirtumas yra sistemose, kurios yra pokalbio pagrindas. Darbuotojas, kuris pokalbio metu turi prisijungti prie keturių sistemų, perrašyti duomenis ir laukti kolegos, dirba kitokį darbą nei darbuotojas, kurio visa informacija yra viename ekrane. Kai sistemos nesusijungia tarpusavyje, užduotis dažnai nėra „vesti pokalbį“, o „vesti pokalbį, kai pats esi jungtis tarp sistemų“, o tai pastarąjį daug sunkiau automatizuoti. Šis atvejis aprašytas puslapyje ką ai perima, kai jūsų sistemos nesujungtos: tik kai pagrindiniai duomenys pasiekiami ir patikimi, užduotis gali iš tikrųjų pasislinkti.
Antrasis skirtumas yra tai, ar darbas patenka į išorinę priežiūrą. Klientų kontaktas reguliuojamame sektoriuje, pavyzdžiui, kur taikoma konsultavimo pareiga ar rūpinimosi pareiga, turi fiksavimo ir atsiskaitomybės reikalavimus, kurie neturi nieko bendra su tuo, kaip gerai AI gali vesti pokalbį. Tai išsamiau aprašyta puslapyje ką ai perima darbe, kuriam taikoma priežiūra: čia tempą lemia ne pokalbio sudėtingumas, o įrodomumo taisyklės.
Trečiasis skirtumas yra darbuotojų skaičiuje. Įmonės su fiksuotu darbo laiku ir stabilia komanda vertina klientų kontaktą kitaip nei įmonės su pamaininiu darbu, piko valandomis ar dažnai kintančiu personalu, kur problema ne tiek pati užduotis, kiek nuolatinis naujų žmonių įvedimas į tą pačią užduotį. Šis skirtumas aprašytas puslapyje ką ai perima pamaininio darbo ir kintančio personalo atveju.
Jei klientų kontaktas yra fiksuota pareigų dalis, dėl to, kad dalis užduočių pasislenka, nesikeičia tai, kaip elgiamasi su personalu. Kokias išvadas organizacija iš to daro, priklauso pačiai organizacijai, o sprendimams, susijusiems su darbo santykiais, taikomi atskiri teisiniai reikalavimai, kurių šis puslapis neaprėpia. Skanavimas suteikia užduočių aprašymą ir informaciją, kur AI šiandien jau dalyvauja, su priežiūra ar be jos, o ne nurodymą, ką įmonė su tuo turėtų daryti.
Susijusi klientų kontakto dalis yra vidinis pokalbis apie tai: perdavimas, eskalavimas, komandos susitikimai apie vykstančius skundus. Tai taip pat yra atskira užduotis, aprašyta puslapyje ar ai gali perimti savaitinio komandos susitikimo vadovavimą, ir šis vertinimas vėl vyksta pagal kitas ašis nei pats klientų pokalbis.
Siekiant sužinoti, kuri jūsų klientų kontakto dalis patenka į kategoriją „gali perimti“, „iš dalies su priežiūra“ ar „lieka žmogaus darbu“, indikaciją galima gauti per nemokamą greitąją apklausą: dvylika klausimų, be paskyros, o rezultatas – indikacija, kuri darbo valandų dalis jūsų profilyje šiandien gali būti perimta AI. Visas darbo skanavimas, kuris vertina užduotis iki aštuonių ašių lygio ir perskaičiuoja į FTE pajėgumą, yra kuriamas. Kas jau yra parengta, yra pirminis vaizdas, ne galutinis vertinimas.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.