An duine a deir "tá ár gcuid oibre lán le teagmháil le custaiméirí" ní chuireann síos ar chúram amháin, ach ar an iliomad. Ceist faoi shonrasc gan íoc, gearán faoi sheachadadh, iarratas ar thairiscint, comhrá athnuachana, comhrá géarchéime le custaiméir crosta: is ocht rud dhifriúla iad seo a bhfuil, mar a tharlaíonn sé, glao gutháin nó comhrá mar fhoirm acu ar fad. Ní chuireann scanadh fte de chuid FTE TO AI "teagmháil le custaiméirí" mar iomlán ar an scála riamh dá bhrí sin. Déantar measúnú ar leithligh ar gach cúram, ar ocht acastóir, agus i gcás teagmhála le custaiméirí bíonn tuilleadh meáchain ar dhá cheann de na acastóir sin ná mar a bhíonn ar obair eile: cé chomh hathdhéanta agus a bhíonn an comhrá, agus cad iad na costais má théann rudaí mícheart.
Aistríonn na comhráite is mó atá bunaithe ar fháil agus ar thabhairt ar ais faisnéise is gasta. Stádas ordaithe, uaireanta oscailte, athrú seolta, ceist shimplí infhaighteachta: is éard atá sa chúram, i ndáiríre, ná iarratas cuardaigh a bhfuil glór daonna leis. A luaithe a thugann na córais bhunúsacha na sonraí cearta ar ais, is beag rud atá in easnamh ar chóras AI anseo fós. Feictear an gluaiseacht chéanna sin i rannóga eile: léiríonn cén obair is féidir le ai a ghlacadh ar láimh sa rannóg airgeadais go n-aistríonn seiceáil sonraisc agus seoladh meabhrúchán íocaíochta de réir na loighce céanna, mar go bhfuil an freagra ann cheana féin i gcóras agus nach gá é ach a aisghabháil.
Aistríonn comhráite a athdhéantar i bpatrúin sheasta freisin, cosúil leis an bhfáiltiú tosaigh a chuirtear ar ghearán nó ar cheistiú faoi theip, cuid mhaith. Ní toisc gur comhráite neamhthábhachtacha iad, ach toisc go dtarlaíonn an patrún go leor uaireanta le go bhféadfaí é a mhúnlú. Is éard a chuireann AI ar fáil anseo ná láimhseáil tosaigh a théann chuig duine daonna a luaithe nach n-oireann an patrún.
Fanann dhá chatagóir de theagmháil le custaiméirí ag an duine, agus is é sin go beacht cá dtagann cuid mhaith den mheascán mearaí faoi "AI sa tseirbhís do chustaiméirí" ó.
Is é an ceann tosaigh an comhrá le custaiméir crosta, brónach nó éiginnte nár oireann an toradh do script. Ní toisc nach féidir le AI abairtí báúla a chumadh, ach toisc gur é seo an aidhm atá leis an gcomhrá: duine a chur ina luí, eisceacht a dhéanamh, caidreamh a shábháil. Éilíonn sé sin measúnú nach féidir le duine ar bith a leagan síos i rialacha roimh ré.
Is é an dara ceann an comhrá ina bhíonn meancóg costasach: gealltanas mícheart faoi am seachadta, díolúine gan údar, comhairle mhícheart faoi chonradh. Anseo ní cé chomh minic agus a théann rudaí mícheart a chomhaireamh, ach cad a chosnaíonn sé má théann rudaí mícheart uair amháin. Tá an meáchan seo lárnach ar cad a ghlacann ai ar láimh in obair a bhfuil costais mheancóige arda ann: dá airde damáiste botúin aonair, is faide a fhanann cúram faoi mhaoirseacht, fiú má bhainfí formhór na gcásanna gan trioblóid.
Seo croílár na fáiche gur deacair teagmháil le custaiméirí a ghinearálú. Is féidir le dhá chuideachta a bhfuil an cur síos poist "seirbhís do chustaiméirí" acu, go díreach mar a chéile, teacht ar thorthaí iomlán difriúla sa scanadh, agus is annamh a tharlaíonn sé sin de bharr an chomhrá féin.
Tá an chéad difríocht sna córais taobh thiar den chomhrá. Is obair dhifriúil a dhéanann fostaí a bhfuil orthu logáil isteach i gceithre chóras le linn glao gutháin, sonraí a athscríobh agus fanacht le comhghleacaí, ná mar a dhéanann fostaí a bhfuil an fhaisnéis go léir ar aon scáileán amháin acu. Nuair nach nascann córais lena chéile, is minic nach é "an comhrá a dhéanamh" an cúram ach "an comhrá a dhéanamh agus tú féin a bheith mar an nasc idir córais", agus is fusa go mór an dara rud sin a uathoibriú. Tá an cás seo léirithe ar cad a ghlacann ai ar láimh nuair nach bhfuil bhur gcórais nasctha le chéile: ní féidir le cúram aistriú i ndáiríre go dtí go mbíonn na sonraí bunúsacha inrochtana agus iontaofa.
Tá an dara difríocht sa cheist an bhfuil an obair faoi mhaoirseacht sheachtrach. Bíonn ceanglais maidir le taifeadadh agus cuntasacht ag teagmháil le custaiméirí in earnáil rialaithe, mar shampla nuair a bhíonn dualgas comhairle nó dualgas cúraim i bhfeidhm, nach mbaineann le cé chomh maith agus a is féidir le AI comhrá a dhéanamh. Tá sé sin leagtha amach ar cad a ghlacann ai ar láimh in obair atá faoi mhaoirseacht: ní deacracht an chomhrá a chinneann an luas anseo, ach na rialacha maidir le inléirscríthe.
Tá an tríú difríocht san fhoireann. Déanann cuideachtaí a bhfuil uaireanta oifige seasta agus foireann sheasmhach acu measúnú difriúil ar theagmháil le custaiméirí ná cuideachtaí a bhfuil sealobair, uaireanta buaice nó a lán fostaithe sealadaithe athraitheach acu, ina mbíonn an fhadhb ní an cúram féin ach an gá le daoine a chur ar an eolas faoin gcúram céanna sin arís agus arís eile. Tá an difríocht sin léirithe ar cad a ghlacann ai ar láimh i gcás sealobair agus foirne athraitheacha.
Más gné bhuan de phost í teagmháil le custaiméirí, ní athraíonn an bealach a láimhsítear foireann de bharr an fhíorais go n-aistríonn cuid de na cúraimí. Is faoin eagraíocht féin atá sé cén iarmhairt a bhaineann sí as sin, agus i gcás cinntí a bhaineann leis an bhfostaíocht, bíonn ceanglais dhlíthiúla ar leith i bhfeidhm nach dtugann an leathanach seo aghaidh orthu. Is cur síos ar chúraimí agus ar an áit a nglacann AI páirt inniu, le maoirseacht nó gan mhaoirseacht, an rud a sholáthraíonn an scanadh, ní ráiteas faoi cad ba cheart do chuideachta a dhéanamh leis sin.
Gné ghaolmhar de theagmháil le custaiméirí is ea an comhrá inmheánach faoi: aistriú, géarú, cruinniú foirne faoi ghearáin leanúnacha. Cúram ann féin é sin freisin, léirithe ar an féidir le ai cruinniú foirne seachtainiúil a stiúradh a ghlacadh ar láimh, agus téann an measúnú sin trí acastóir eile ná an comhrá le custaiméirí féin.
Chun a fheiceáil cén chuid de bhur dteagmháil féin le custaiméirí a bhaineann leis an gcatagóir "is féidir a ghlacadh ar láimh", "go páirteach le maoirseacht" nó "fanann mar obair dhaonna", is féidir léargas a fháil tríd an tapscanadh saor in aisce: dhá cheist déag, gan cuntas, agus mar thoradh air léargas ar cén chuid de na huaireanta i mbur bpróifíl is féidir le AI a ghlacadh ar láimh inniu. Tá an scanadh oibre iomlán, a dhéanann measúnú ar chúraimí go leibhéal ocht acastóir agus a dhéanann ríomh ar chumas fte, fós á thógáil. An rud atá réidh cheana féin ná léargas tosaigh, ní an breithiúnas iomlán.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.