Cine spune "munca noastră este plină de contact cu clienții" nu descrie o singură sarcină, ci zeci. O întrebare despre o factură neplătită, o reclamație despre o livrare, o cerere de ofertă, o discuție de reînnoire, o discuție de criză cu un client nervos: acestea sunt opt lucruri diferite care întâmplător au toate telefonul sau chatul ca formă. Scanarea fte de la FTE TO AI nu pune de aceea niciodată "contactul cu clienții" ca întreg pe cântar. Fiecare sarcină este evaluată separat, pe opt axe, iar la contactul cu clienții două dintre aceste axe cântăresc mai greu decât la alte tipuri de muncă: cât de repetabilă este conversația și care sunt costurile dacă lucrurile merg greșit.
Conversațiile care constau în mare parte în a prelua și a reda informații existente se transferă cel mai rapid. Statusul unei comenzi, orele de deschidere, o schimbare de adresă, o simplă întrebare despre disponibilitate: sarcina este de fapt o căutare cu o voce umană pe lângă ea. Din momentul în care sistemele subiacente redau datele corecte, este puțin ce mai lipsește unui sistem AI aici. Aceeași mișcare se observă în alte departamente: ce muncă poate prelua ai la departamentul financiar arată că verificarea facturilor și trimiterea reamintirilor de plată se transferă conform aceleiași logici, anume pentru că răspunsul se află deja într-un sistem și trebuie doar recuperat.
De asemenea, conversațiile care se repetă în tipare fixe, cum ar fi primirea inițială a unei reclamații sau interogarea despre o defecțiune, se transferă în mare măsură. Nu pentru că ar fi conversații neimportante, ci pentru că tiparul apare suficient de des pentru a fi modelat. Ce oferă AI aici este o tratare inițială care trece la un om de fiecare dată când tiparul nu se potrivește.
Două categorii de contact cu clienții rămân la om, și de aici provine exact o mare parte din confuzia despre "AI în serviciul clienți".
Prima este conversația cu un client nervos, trist sau nesigur, în care rezultatul nu se încadrează într-un script. Nu pentru că AI nu poate formula fraze empatice, ci pentru că miza conversației este: a convinge pe cineva, a face o excepție, a salva o relație. Aceasta necesită o evaluare pe care nimeni nu o poate stabili în avans în reguli.
A doua este conversația în care o eroare are consecințe costisitoare: o promisiune greșită despre un termen de livrare, o scutire nejustificată, un sfat greșit despre un contract. Aici nu contează cât de des se întâmplă o greșeală, ci cât costă dacă se întâmplă o singură dată. Această considerație este centrală pe ce preia ai la munca cu costuri ridicate ale erorilor: cu cât este mai mare dauna unei singure erori, cu atât mai mult o sarcină rămâne sub supraveghere, chiar dacă marea majoritate a cazurilor s-ar desfășura fără probleme.
Aceasta este esența motivului pentru care contactul cu clienții este atât de dificil de generalizat. Două companii cu exact aceeași descriere a funcției "serviciul clienți" pot ajunge la rezultate total diferite în scanare, și aceasta se datorează rareori conversației în sine.
Prima diferență se află în sistemele din spatele conversației. Un angajat care în timpul unui apel telefonic trebuie să se conecteze în patru sisteme, să retranscrie date și să așteapte un coleg, face o muncă diferită de un angajat la care toate informațiile se află pe un singur ecran. Unde sistemele nu se conectează între ele, sarcina nu este de obicei "a purta conversația", ci "a purta conversația în timp ce tu însuți ești legătura între sisteme", iar acest din urmă lucru este mult mai dificil de automatizat. Această situație este descrisă pe ce preia ai atunci când sistemele dumneavoastră nu sunt conectate între ele: doar când datele subiacente sunt accesibile și fiabile, o sarcină poate trece efectiv.
A doua diferență se află în întrebarea dacă munca este supusă supravegherii externe. Contactul cu clienții într-un sector reglementat, de exemplu unde se aplică o obligație de consultanță sau o obligație de îngrijire, presupune cerințe de înregistrare și responsabilitate care nu au nicio legătură cu cât de bine poate purta AI o conversație. Acest lucru este detaliat pe ce preia ai la munca supusă supravegherii: aici nu gradul de dificultate al conversației determină ritmul, ci regulile privind demonstrabilitatea.
A treia diferență se află în ocuparea personalului. Companiile cu ore fixe de birou și o echipă stabilă evaluează contactul cu clienții diferit față de companiile cu muncă în ture, ore de vârf sau mulți angajați temporari în rotație, unde problema nu este atât sarcina în sine, cât instruirea repetată a oamenilor pentru aceeași sarcină. Această diferență reapare pe ce preia ai la munca în ture și ocuparea variabilă.
Dacă contactul cu clienții este o parte fixă a unei funcții, nu se schimbă nimic în modul în care este tratat personalul prin faptul că o parte din sarcini se transferă. Ce consecințe atribuie o organizație acestui fapt este la latitudinea organizației înseși, iar pentru deciziile care afectează relația de muncă se aplică cerințe legale proprii pe care această pagină nu le acoperă. Ceea ce oferă scanarea este o descriere a sarcinilor și a locului unde AI participă deja astăzi, cu sau fără supraveghere, nu o afirmație despre ce ar trebui să facă o companie cu aceasta.
O componentă conexă a contactului cu clienții este discuția internă despre acesta: predare, escaladare, întâlniri de echipă despre reclamațiile în curs. Și aceasta este o sarcină în sine, detaliată pe poate ai conduce ședința săptămânală de echipă, iar această evaluare se face din nou pe alte axe decât conversația cu clientul în sine.
Pentru a vedea ce parte din propriul dumneavoastră contact cu clienții se încadrează în categoria "poate fi preluat", "parțial cu supraveghere" sau "rămâne muncă umană", se poate obține o indicație prin scanarea rapidă gratuită: douăsprezece întrebări, fără cont, cu ca rezultat o indicație a ce parte din orele din profilul dumneavoastră poate fi preluată astăzi de AI. Scanarea completă a muncii, care evaluează sarcinile până la nivelul a opt axe și le convertește în capacitate fte, este încă în construcție. Ce este deja disponibil acum este o primă imagine, nu evaluarea completă.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.