Kdor pravi "naše delo je polno stikov s strankami", ne opisuje ene naloge, temveč deset ali dvajset. Vprašanje o neplačanem računu, pritožba glede dostave, povpraševanje za ponudbo, pogovor o podaljšanju, kriznega pogovor z jezno stranko: to je osem različnih stvari, ki po naključju vse potekajo v obliki telefona ali klepeta. Fte-scan podjetja FTE TO AI zato "stik s strankami" kot celoto nikoli ne postavi na tehtnico. Vsaka naloga se presoja posebej, na osmih oseh, in pri stiku s strankami dve od teh osi tehtata težje kot pri drugem delu: kako ponovljiv je pogovor in kakšni so stroški, če gre kaj narobe.
Pogovori, ki so v veliki meri pridobivanje in posredovanje informacij, se premikajo najhitreje. Status naročila, delovni čas, spremembo naslova, enostavno vprašanje o razpoložljivosti: naloga je v resnici iskalni poizvedba z človeškim glasom zraven. Takoj ko osnovni sistemi vrnejo pravilne podatke, je le malo tega, česar AI-sistem tu še ne bi zmogel. Isto gibanje vidite na drugih oddelkih: katero delo lahko prevzame ai na finančnem oddelku prikazuje, da se preverjanje računov in pošiljanje opomnikov za plačilo premika po enaki logiki, in sicer ker odgovor že obstaja v sistemu in ga je treba le še pridobiti.
Tudi pogovori, ki se ponavljajo v ustaljenih vzorcih, kot je prvi sprejem pritožbe ali poizvedovanje o motnji, se premikajo v veliki meri. Ne zato, ker so to nepomembni pogovori, temveč ker se vzorec pojavlja dovolj pogosto, da ga je mogoče modelirati. Kar AI tu prinese, je prva obravnava, ki se preda človeku, takoj ko vzorec ne ustreza.
Dve kategoriji stikov s strankami ostajata pri človeku, in prav od tega izvira velik del zmede glede "AI v službi za stranke".
Prva je pogovor z jezno, žalostno ali negotovo stranko, kjer izid ne sodi v scenarij. Ne zato, ker AI ne bi znal oblikovati empatičnih stavkov, temveč ker je namen pogovora: prepričati koga, narediti izjemo, rešiti odnos. To zahteva presojo, ki jo nihče vnaprej ne more zapisati v pravila.
Druga je pogovor, pri katerem napaka drago izpade: napačna zaveza o dobavnem roku, neupravičena oprostitev, napačen nasvet o pogodbi. Tu ne šteje, kako pogosto gre kaj narobe, temveč koliko stane, če gre enkrat narobe. Ta presoja je osrednja na strani kaj ai prevzame pri delu z visokimi stroški napak: višja je škoda ene same napake, dlje ostaja naloga pod nadzorom, tudi če bi večina primerov potekala brez težav.
To je jedro razloga, zakaj je stik s strankami tako težko posplošiti. Dve podjetji z popolnoma enakim opisom delovnega mesta "služba za stranke" lahko v scanu pridobita popolnoma drugačen izid, in to redko izhaja iz samega pogovora.
Prva razlika je v sistemih, ki stojijo za pogovorom. Sodelavec, ki mora med telefonskim klicem prijaviti v štiri sisteme, prepisati podatke in počakati na kolega, opravlja drugačno delo kot sodelavec, pri katerem so vsi podatki na enem zaslonu. Kjer se sistemi ne povezujejo med seboj, naloga pogosto ni "voditi pogovor", temveč "voditi pogovor, medtem ko sami predstavljate povezavo med sistemi", in to zadnje je veliko težje avtomatizirati. Ta situacija je opisana na strani kaj ai prevzame, če vaši sistemi niso povezani med seboj: šele ko so osnovni podatki dostopni in zanesljivi, se naloga lahko dejansko premakne.
Druga razlika je v vprašanju, ali delo spada pod zunanji nadzor. Stik s strankami v regulirani panogi, na primer kjer velja dolžnost svetovanja ali skrbnostna dolžnost, prinaša zahteve glede dokumentiranja in odgovornosti, ki nimajo nič opraviti s tem, kako dobro lahko AI vodi pogovor. To je razdelano na strani kaj ai prevzame pri delu, ki je pod nadzorom: tu tempo ne določa težavnost pogovora, temveč pravila glede dokazljivosti.
Tretja razlika je v zasedenosti. Podjetja s stalnim delovnim časom in stabilno ekipo presojajo stik s strankami drugače kot podjetja z izmenskim delom, konicami ali veliko menjajočimi se izmenskimi delavci, kjer težava ni toliko naloga sama, kot vedno znova uvajanje ljudi v isto nalogo. Ta razlika se vrača na strani kaj ai prevzame pri izmenskem delu in spremenljivi zasedenosti.
Če je stik s strankami stalni del delovnega mesta, se z dejstvom, da se del nalog premika, ne spremeni nič na način, kako se ravna z osebjem. Katere posledice organizacija iz tega izpelje, je stvar organizacije same, in za odločitve, ki zadevajo delovno razmerje, veljajo lastne zakonske zahteve, ki jih ta stran ne obravnava. Kar scan ponudi, je opis nalog in tega, kje AI danes že sodeluje, z nadzorom ali brez njega, ne pa izjava o tem, kaj naj podjetje s tem stori.
Soroden del stika s strankami je interni pogovor o tem: predaja, eskalacija, timski sestanek o odprtih pritožbah. Tudi to je naloga sama zase, razdelana na strani ali lahko ai prevzame vodenje tedenskega timskega sestanka, in ta presoja poteka spet po drugih oseh kot sam pogovor s stranko.
Za vpogled v to, kateri del vašega lastnega stika s strankami spada v kategorijo "lahko prevzame", "delno z nadzorom" ali "ostaja delo za ljudi", je mogoče pridobiti indikacijo prek brezplačnega hitrega testa: dvanajst vprašanj, brez računa, z izidom, ki pokaže indikacijo, kateri del ur v vašem profilu je danes mogoče prevzeti z AI. Popolni delovni scan, ki naloge presoja do ravni osmih osi in jih preračuna v fte-kapaciteto, je še v izdelavi. Kar je zdaj že na voljo, je prva slika, ne pa dokončna presoja.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.