Kto mówi "nasza praca to głównie kontakt z klientem" nie opisuje jednego zadania, lecz kilkadziesiąt. Pytanie o niezapłaconą fakturę, skarga na dostawę, zapytanie ofertowe, rozmowa o przedłużeniu umowy, rozmowa kryzysowa z rozzłoszczonym klientem: to osiem różnych rzeczy, które przypadkiem mają formę telefonu lub czatu. Skan fte od FTE TO AI dlatego nigdy nie kładzie "kontaktu z klientem" jako całości na wadze. Każde zadanie ocenia się osobno, na ośmiu osiach, a przy kontakcie z klientem dwie z tych osi ważą ciężej niż przy innej pracy: jak powtarzalna jest rozmowa oraz jakie są koszty, gdy coś pójdzie nie tak.
Rozmowy, które w przeważającej mierze polegają na pobieraniu i przekazywaniu informacji, przesuwają się najszybciej. Status zamówienia, godziny otwarcia, zmiana adresu, proste pytanie o dostępność: zadanie to w gruncie rzeczy wyszukiwanie z ludzkim głosem w tle. Gdy tylko systemy leżące u podstaw zwracają właściwe dane, niewiele pozostaje, czego system AI tu jeszcze nie potrafi. Ten sam ruch widać na innych działach: jaką pracę może przejąć ai w dziale finansowym pokazuje, że kontrola faktur i wysyłanie przypomnień o płatności przesuwają się według tej samej logiki, ponieważ odpowiedź już znajduje się w systemie i trzeba ją jedynie pobrać.
Także rozmowy, które powtarzają się według stałych wzorców, jak pierwsza reakcja na skargę czy zbieranie informacji o awarii, przesuwają się w dużym stopniu. Nie dlatego, że są to nieważne rozmowy, ale dlatego, że wzorzec występuje wystarczająco często, by go zamodelować. To, co daje tu AI, to pierwsza obsługa, która trafia do człowieka, gdy tylko wzorzec się nie zgadza.
Dwie kategorie kontaktu z klientem pozostają przy człowieku i to właśnie stąd bierze się duża część zamieszania wokół "AI w obsłudze klienta".
Pierwsza to rozmowa z rozzłoszczonym, smutnym lub niepewnym klientem, w której wynik nie mieści się w scenariuszu. Nie dlatego, że AI nie potrafi sformułować empatycznych zdań, ale dlatego, że stawką rozmowy jest: przekonanie kogoś, zrobienie wyjątku, uratowanie relacji. To wymaga oceny, której nikt z góry nie może ująć w reguły.
Druga to rozmowa, w której błąd kosztuje drogo: błędna deklaracja terminu dostawy, nieuzasadnione zwolnienie, błędna porada dotycząca umowy. Tutaj nie liczy się, jak często coś idzie nie tak, lecz co kosztuje, gdy pójdzie nie tak choć raz. Ten kompromis jest centralnym tematem na co przejmuje ai przy pracy z wysokimi kosztami błędu: im wyższa szkoda pojedynczej pomyłki, tym dłużej zadanie pozostaje pod nadzorem, nawet jeśli zdecydowana większość przypadków przebiegałaby bezproblemowo.
To jest sedno tego, dlaczego kontakt z klientem tak trudno uogólnić. Dwie firmy z dokładnie tym samym opisem stanowiska "obsługa klienta" mogą wypaść w skanie zupełnie inaczej, a rzadko wynika to z samej rozmowy.
Pierwsza różnica tkwi w systemach stojących za rozmową. Pracownik, który podczas rozmowy telefonicznej musi zalogować się w czterech systemach, przepisywać dane i czekać na kolegę, wykonuje inną pracę niż pracownik, u którego wszystkie informacje znajdują się na jednym ekranie. Tam, gdzie systemy nie są ze sobą połączone, zadaniem często nie jest "prowadzenie rozmowy", lecz "prowadzenie rozmowy, będąc jednocześnie łącznikiem między systemami", a to drugie jest znacznie trudniejsze do zautomatyzowania. Ta sytuacja jest opisana na co przejmuje ai, gdy pana systemy nie są ze sobą połączone: dopiero gdy dane leżące u podstaw są dostępne i wiarygodne, zadanie może się rzeczywiście przesunąć.
Druga różnica dotyczy tego, czy praca podlega zewnętrznemu nadzorowi. Kontakt z klientem w sektorze regulowanym, na przykład tam, gdzie obowiązuje obowiązek doradczy lub obowiązek staranności, wiąże się z wymogami dotyczącymi dokumentacji i rozliczalności, które nie mają nic wspólnego z tym, jak dobrze AI potrafi prowadzić rozmowę. Jest to omówione na co przejmuje ai przy pracy podlegającej nadzorowi: tutaj tempo nie zależy od stopnia trudności rozmowy, lecz od zasad dotyczących udowadnialności.
Trzecia różnica dotyczy obsady kadrowej. Firmy ze stałymi godzinami biurowymi i stabilnym zespołem oceniają kontakt z klientem inaczej niż firmy z pracą zmianową, godzinami szczytu lub dużą liczbą zmieniających się osób tymczasowych, gdzie problemem nie jest tyle samo zadanie, ile ciągłe od nowa wdrażanie ludzi do tego samego zadania. Ta różnica powraca na co przejmuje ai przy pracy zmianowej i zmiennej obsadzie.
Jeśli kontakt z klientem jest stałym elementem stanowiska, fakt, że część zadań się przesuwa, niczego nie zmienia w sposobie traktowania personelu. To, jakie konsekwencje organizacja z tego wyciąga, zależy od samej organizacji, a dla decyzji dotyczących stosunku pracy obowiązują odrębne wymogi prawne, których ta strona nie obejmuje. To, co dostarcza skan, to opis zadań oraz miejsc, w których AI już dziś bierze udział, z nadzorem lub bez, a nie stwierdzenie, co firma powinna z tym zrobić.
Pokrewnym elementem kontaktu z klientem jest wewnętrzna rozmowa na ten temat: przekazywanie spraw, eskalacja, narada zespołu dotycząca bieżących skarg. To także jest zadanie samo w sobie, omówione na czy ai może przejąć prowadzenie cotygodniowej narady zespołu, a ta ocena znów przebiega według innych osi niż sama rozmowa z klientem.
Aby zobaczyć, jaka część własnego kontaktu z klientem mieści się w kategorii "może przejąć", "częściowo z nadzorem" lub "pozostaje pracą ludzką", można uzyskać wskazanie za pomocą bezpłatnego quickscanu: dwanaście pytań, bez konta, z wynikiem w postaci wskazania, jaka część godzin w danym profilu może już dziś zostać przejęta przez AI. Pełny skan pracy, który ocenia zadania aż do poziomu ośmiu osi i przelicza je na pojemność fte, jest jeszcze w budowie. To, co jest już dostępne, to pierwszy obraz, a nie pełna ocena.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.