Onaj tko kaže "naš posao je pun klijentskog kontakta" ne opisuje jedan zadatak, nego desetke njih. Pitanje o neplaćenom računu, pritužba na dostavu, upit za ponudu, razgovor o produljenju, razgovor s ljutitim klijentom u kriznoj situaciji: to je osam različitih stvari koje slučajno sve imaju telefon ili chat kao oblik. Fte-scan tvrtke FTE TO AI zato nikad ne stavlja "klijentski kontakt" kao cjelinu na vagu. Svaki zadatak procjenjuje se zasebno, na osam osi, a kod klijentskog kontakta dvije od tih osi teže više nego kod drugog posla: koliko je razgovor ponovljiv i koliki su troškovi ako nešto krene po zlu.
Razgovori koji se većinom sastoje od dohvaćanja i vraćanja informacija najbrže se pomiču. Status narudžbe, radno vrijeme, promjena adrese, jednostavno pitanje o dostupnosti: taj zadatak je zapravo pretraga uz ljudski glas. Čim temeljni sustavi vrate ispravne podatke, malo je toga što AI-sustavu ovdje još nedostaje. Isti pomak vidljiv je i na drugim odjelima: koji posao ai može preuzeti na financijskom odjelu pokazuje da se provjera računa i slanje opomena za plaćanje pomiču po istoj logici, naime zato što se odgovor već nalazi u sustavu i samo ga treba dohvatiti.
I razgovori koji se ponavljaju po fiksnim obrascima, kao prvo primanje pritužbe ili prikupljanje informacija o kvaru, pomiču se znatno. Ne zato što su to nevažni razgovori, nego zato što se obrazac javlja dovoljno često da bi se modelirao. Što AI ovdje donosi jest prvo rješavanje koje ide prema čovjeku čim se obrazac ne poklapa.
Dvije kategorije klijentskog kontakta ostaju kod čovjeka, i upravo odatle dolazi velik dio zbrke oko "AI u korisničkoj službi".
Prva je razgovor s ljutitim, tužnim ili nesigurnim klijentom kod kojeg ishod ne staje u scenarij. Ne zato što AI ne može oblikovati empatične rečenice, nego zato što je svrha razgovora: nekoga uvjeriti, napraviti iznimku, spasiti odnos. To zahtijeva procjenu koju nitko unaprijed ne može utvrditi pravilima.
Druga je razgovor kod kojeg pogreška skupo ispadne: pogrešno obećanje o roku dostave, neopravdano izuzeće, pogrešan savjet o ugovoru. Tu ne broji koliko često nešto krene po zlu, već koliko to košta ako krene po zlu jednom. Ta se procjena nalazi u središtu stranice što ai preuzima kod posla s visokim troškovima pogreške: što je veća šteta od jedne pogreške, dulje zadatak ostaje pod nadzorom, i to čak i ako bi velika većina slučajeva prošla bez problema.
Ovo je srž razloga zašto je klijentski kontakt tako teško generalizirati. Dvije tvrtke s potpuno istim opisom radnog mjesta "korisnička služba" mogu potpuno različito ispasti u scanu, a to rijetko proizlazi iz samog razgovora.
Prva razlika leži u sustavima iza razgovora. Djelatnik koji se tijekom telefonskog poziva mora prijaviti u četiri sustava, ručno prekucavati podatke i čekati kolegu, radi drugačiji posao od djelatnika kojemu su sve informacije na jednom zaslonu. Kad se sustavi ne povezuju međusobno, zadatak često nije "voditi razgovor", nego "voditi razgovor dok ste sami spona između sustava", a to je znatno teže automatizirati. Ta situacija opisana je na što ai preuzima kad vaši sustavi nisu povezani: samo kad su temeljni podaci dostupni i pouzdani, zadatak se stvarno može pomaknuti.
Druga razlika leži u pitanju podliježe li posao vanjskom nadzoru. Klijentski kontakt u reguliranom sektoru, primjerice gdje vrijedi obveza savjetovanja ili obveza skrbi, ima zahtjeve za evidentiranje i odgovornost koji nemaju nikakve veze s tim koliko dobro AI može voditi razgovor. To je razrađeno na što ai preuzima kod posla koji je pod nadzorom: ovdje tempo ne određuje težina razgovora, nego pravila oko dokazivosti.
Treća razlika leži u popunjenosti radne snage. Tvrtke s fiksnim radnim vremenom i stabilnim timom procjenjuju klijentski kontakt drugačije od tvrtki sa smjenskim radom, vršnim satima ili mnogo promjenjivih pomoćnih radnika, kod kojih problem nije toliko sam zadatak, koliko stalno ponovno uvođenje ljudi u isti zadatak. Ta razlika vraća se na što ai preuzima kod smjenskog rada i promjenjive popunjenosti.
Ako je klijentski kontakt fiksni dio radnog mjesta, ništa se ne mijenja u načinu postupanja s osobljem zbog činjenice da se dio zadataka pomiče. Kakve posljedice organizacija na temelju toga izvodi, stvar je same organizacije, a za odluke koje se tiču radnog odnosa vrijede vlastiti zakonski zahtjevi koje ova stranica ne obuhvaća. Scan donosi opis zadataka i toga gdje AI danas već sudjeluje, uz nadzor ili bez njega, a ne izjavu o tome što tvrtka time treba učiniti.
Srodan dio klijentskog kontakta jest interni razgovor o njemu: predaja, eskalacija, timski sastanak o tekućim pritužbama. I to je zadatak za sebe, razrađen na može li ai preuzeti voditi tjedni timski sastanak, a ta procjena opet ide putem drugih osi nego sam razgovor s klijentom.
Da biste vidjeli koji dio vašeg vlastitog klijentskog kontakta spada u kategoriju "može se preuzeti", "djelomično uz nadzor" ili "ostaje ljudski posao", indikaciju možete dobiti putem besplatnog quickscana: dvanaest pitanja, bez računa, s ishodom koji pokazuje indikaciju koji dio sati u vašem profilu AI danas može preuzeti. Potpuni radni scan, koji zadatke procjenjuje do razine osam osi i preračunava u fte-kapacitet, još je u izradi. Ono što je već dostupno jest prva slika, a ne potpuna procjena.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.