Kuka sanoo "työssämme on paljon asiakaskontaktia", ei kuvaa yhtä tehtävää, vaan kymmeniä. Kysymys avoimesta laskusta, valitus toimituksesta, tarjouspyyntö, jatkamiskeskustelu, kriisikeskustelu vihaisen asiakkaan kanssa: nämä ovat kahdeksan eri asiaa, joilla sattuu olemaan sama muoto, puhelin tai chat. FTE TO AI:n htv-skannaus ei siksi koskaan laita "asiakaskontaktia" kokonaisuutena vaa'alle. Kukin tehtävä arvioidaan erikseen, kahdeksalla akselilla, ja asiakaskontaktissa kaksi näistä akseleista painaa enemmän kuin muussa työssä: kuinka toistettava keskustelu on, ja mitkä ovat kustannukset, jos se menee pieleen.
Keskustelut, jotka koostuvat pääosin tiedon hakemisesta ja palauttamisesta, siirtyvät nopeimmin. Tilauksen tila, aukioloajat, osoitteenmuutos, yksinkertainen saatavuuskysymys: tehtävä on käytännössä hakutoiminto, jossa on ihmisääni mukana. Kun taustajärjestelmät palauttavat oikeat tiedot, AI-järjestelmältä ei jää tässä juuri mitään puuttumaan. Samaa liikettä näkee muillakin osastoilla: mitä työtä AI voi ottaa haltuun talousosastolla osoittaa, että laskujen tarkistaminen ja maksumuistutusten lähettäminen siirtyvät samalla logiikalla, nimittäin siksi että vastaus on jo järjestelmässä ja se on vain haettava esiin.
Myös keskustelut, jotka toistuvat kiinteissä kaavoissa, kuten valituksen ensivastaanotto tai häiriön selvittäminen kysymällä, siirtyvät melko pitkälle. Ei siksi, että ne olisivat merkityksettömiä keskusteluja, vaan siksi, että kaava esiintyy riittävän usein mallinnettavaksi. Se, mitä AI tässä tuottaa, on ensikäsittely, joka siirtyy ihmiselle heti kun kaava ei täsmää.
Kaksi asiakaskontaktin luokkaa jää ihmiselle, ja juuri siitä johtuu suuri osa hämmennyksestä "AI:sta asiakaspalvelussa".
Ensimmäinen on keskustelu vihaisen, surullisen tai epävarman asiakkaan kanssa, jossa lopputulos ei sovi käsikirjoitukseen. Ei siksi, että AI ei osaisi muodostaa empaattisia lauseita, vaan siksi, että keskustelun tarkoitus on: vakuuttaa joku, tehdä poikkeus, pelastaa suhde. Se vaatii arviota, jota kukaan ei voi kirjoittaa etukäteen säännöiksi.
Toinen on keskustelu, jossa virhe käy kalliiksi: väärä lupaus toimitusajasta, aiheeton vapautus, väärä neuvo sopimuksesta. Tässä ei ratkaise se, kuinka usein se menee pieleen, vaan se, mitä maksaa, jos se menee pieleen yhden kerran. Tämä punninta on keskeinen sivulla mitä AI ottaa haltuun työssä, jossa virheiden kustannukset ovat korkeat: mitä suurempi yksittäisen virheen vahinko, sitä pidempään tehtävä pysyy valvonnan alaisena, myös silloin kun suurin osa tapauksista sujuisi ongelmitta.
Tämä on ydinsyy siihen, miksi asiakaskontaktia on niin vaikea yleistää. Kaksi yritystä, joilla on täsmälleen sama toimenkuva "asiakaspalvelu", voivat päätyä skannauksessa täysin erilaiseen tulokseen, ja se johtuu harvoin itse keskustelusta.
Ensimmäinen ero on keskustelun taustalla olevissa järjestelmissä. Työntekijä, joka puhelun aikana joutuu kirjautumaan neljään järjestelmään, näppäilemään tietoja uudelleen ja odottamaan kollegaa, tekee erilaista työtä kuin työntekijä, jolla kaikki tieto on yhdellä näytöllä. Kun järjestelmät eivät toimi yhteen, tehtävä ei useinkaan ole "keskustelun käyminen" vaan "keskustelun käyminen samalla kun toimit itse järjestelmien välisenä liitoksena", ja jälkimmäinen on paljon vaikeampi automatisoida. Tämä tilanne on kuvattu sivulla mitä AI ottaa haltuun, kun järjestelmänne eivät ole yhteydessä toisiinsa: vasta kun taustadata on saatavilla ja luotettavaa, tehtävä voi todella siirtyä.
Toinen ero on kysymyksessä, kuuluuko työ ulkoisen valvonnan alaisuuteen. Asiakaskontakti säännellyllä toimialalla, esimerkiksi jossa on voimassa neuvontavelvollisuus tai huolenpitovelvollisuus, sisältää kirjaamis- ja vastuuvaatimuksia, joilla ei ole mitään tekemistä sen kanssa, kuinka hyvin AI osaa käydä keskustelun. Tätä käsitellään sivulla mitä AI ottaa haltuun valvonnan alaisessa työssä: tässä ei keskustelun vaikeusaste määrää tahtia, vaan todistettavuuteen liittyvät säännöt.
Kolmas ero on henkilöstön miehityksessä. Yritykset, joilla on kiinteät toimistoajat ja vakaa tiimi, arvioivat asiakaskontaktia eri tavalla kuin yritykset, joilla on vuorotyötä, ruuhka-aikoja tai paljon vaihtuvia sijaisia, joissa ongelma ei ole niinkään itse tehtävä kuin ihmisten jatkuva uudelleen perehdyttäminen samaan tehtävään. Tämä ero näkyy sivulla mitä AI ottaa haltuun vuorotyössä ja vaihtuvassa miehityksessä.
Jos asiakaskontakti on vakiintunut osa toimenkuvaa, se, että osa tehtävistä siirtyy, ei muuta mitään tavassa, jolla henkilöstöä kohdellaan. Mitä seurauksia organisaatio tästä vetää, on organisaation itsensä päätettävissä, ja työsuhdetta koskeviin päätöksiin pätevät omat lakisääteiset vaatimukset, joita tämä sivu ei käsittele. Skannauksen tuottama on kuvaus tehtävistä ja siitä, missä AI on tänään mukana, valvonnan kanssa tai sitä vaille, ei kannanotto siihen, mitä yrityksen pitäisi sillä tehdä.
Asiakaskontaktiin liittyvä oheistehtävä on siitä käyty sisäinen keskustelu: siirto, eskalaatio, tiimipalaveri käynnissä olevista valituksista. Sekin on tehtävä sinänsä, käsitelty sivulla voiko AI johtaa viikoittaista tiimipalaveria, ja se arviointi kulkee taas eri akseleilla kuin itse asiakaskeskustelu.
Jotta näkisitte, mikä osa omasta asiakaskontaktistanne kuuluu luokkaan "voidaan ottaa haltuun", "osittain valvonnan alla" tai "pysyy ihmistyönä", saatte suuntaa-antavan arvion ilmaisen pikaskannauksen kautta: kaksitoista kysymystä, ei tiliä, tuloksena arvio siitä, kuinka suuri osa profiilinne tunneista on tänään AI:n otettavissa haltuun. Täydellinen työskannaus, joka arvioi tehtävät kahdeksan akselin tasolle asti ja muuntaa ne htv-kapasiteetiksi, on vielä rakenteilla. Se, mikä on nyt jo valmiina, on ensivaikutelma, ei täydellinen arvio.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.