Kennisbank

Hvad AI overtager ved arbejde, der falder under tilsyn

Tilsyn er ikke en kategori, det er et mellemtrin

En opgave, der falder under menneskeligt tilsyn, er ikke automatisk menneskearbejde og ikke automatisk AI-arbejde. Det er mellemkategorien: AI udfører arbejdet, et menneske godkender eller afviser, med en grund. Det lyder som et kompromis, men i praksis er det den kategori, hvor der sker mest forskydning. Opgaver, der fuldt ud overtages af AI, var ofte allerede enkle nok til det. Opgaver, der fuldt ud forbliver menneskearbejde, ændrer sig ikke foreløbig. Det er mellemstykket, hvor virksomheder i dag reelt træffer andre valg end for et år siden, og hvor to virksomheder med identiske opgaver alligevel ender med et andet svar.

Tilsyn ændrer nemlig ikke opgaven selv, det ændrer den norm, opgaven vurderes efter. Kontrol af en faktura, besvarelse af en kundehenvendelse eller udarbejdelse af en planlægning: arbejdet forskydes ikke, fordi opgaven bliver nemmere, men fordi omkostningerne og risikoen ved et forkert resultat falder, så snart et menneske tager det sidste skridt. Det gør tilsyn til en af de otte akser, vi bedømmer en opgave på i arbejdsscanningen, sammen med for eksempel graden af standardisering og datas følsomhed.

Hvad der præcis flytter sig under tilsyn

De opgaver, der oftest flytter sig til tilsyn-kategorien, er opgaver med et klart efterprøveligt slutresultat: en tekst, en beregning, en klassifikation, et svar. AI producerer et forslag, et menneske vurderer det mod en fast standard. Det fungerer godt ved opgaver, der i sig selv allerede er gentagelige, men hvor resultatet tidligere krævede for meget vurdering til at kunne automatiseres fuldt ud.

Opgaver, der ikke flytter sig, er opgaver uden en efterprøvelig standard. Hvis ingen kan sige, hvorfor et resultat er rigtigt eller forkert, kan en tilsynsførende heller ikke godkende eller afvise med en grund — så forbliver den opgave menneskearbejde, med eller uden AI forud for det. Det er for eksempel ofte tilfældet, når der er meget kundekontakt i arbejdet og normen skifter fra kunde til kunde, eller når en virksomhed strukturelt leverer meget skræddersyet arbejde, hvor hvert resultat kræver en anden vurdering.

Hvorfor to virksomheder med samme opgaver ender forskelligt

Sæt, at to virksomheder udfører præcis den samme opgave, for eksempel vurdering af indkøbstilbud eller behandling af en kundehenvendelse. Alligevel falder den ene opgave hos den ene virksomhed under fuld AI-overtagelse, mens den hos den anden virksomhed forbliver under strengt tilsyn, eller endda forbliver menneskearbejde. Forskellen ligger ikke i opgaven, den ligger i de omgivelser, opgaven udføres i.

Tre faktorer bestemmer mest den forskel:

• Systemernes tilstand. Tilsyn kræver, at et menneske hurtigt og fuldstændigt kan se, hvad AI har gjort og hvorfor. Er den information spredt ud over systemer, der ikke taler med hinanden, kræver tilsynet selv for meget tid til at give overskud. Det er præcis situationen hvis jeres systemer ikke er koblet sammen: opgaven flytter sig teknisk set ikke mindre, men tilsynstrinnet bliver dyrere end opgaven selv.
• Bemandingens regelmæssighed. Tilsyn kræver et menneske, der er til rådighed på det rette tidspunkt til at vurdere. Hos virksomheder med skifteholdsarbejde og varierende bemanding er den tilgængelighed ikke konstant, og det ændrer, hvad der reelt kan overlades til AI den pågældende dag, uafhængigt af hvad der er muligt på papiret.
• Selve processens opbygning. I kundeservice og indkøb er opgaver ofte allerede opdelt i dele: modtagelse, vurdering, afhandling. Hvor det allerede er tilfældet, kan tilsynet ligge på en lille del af processen i stedet for på helheden, hvilket ses i, hvordan hvilket arbejde kan AI overtage i kundeservice og hvilket arbejde kan AI overtage i indkøb bedømmes pr. delopgave i stedet for pr. afdeling.

Ingen af disse tre faktorer er en vurdering af virksomheden. Det er omstændigheder, der gør tilsynstrinnet dyrere eller billigere, og dermed afgør, om en opgave i praksis flytter sig fra menneskearbejde til tilsyn, eller fra tilsyn til fuld overtagelse.

Hvad dette ikke betyder

Opdelingen i otte akser og tre kategorier handler om arbejde, ikke om mennesker. Vi regner i frigjorte timer og årsværkskapacitet: hvad en opgave kræver i tid, og hvad der er tilbage af det, når AI udfører størstedelen af det udførende arbejde og et menneske står for tilsynet. Hvad en arbejdsgiver derefter gør med den frigjorte kapacitet, falder uden for denne bedømmelse. Berører et valg selve ansættelsesforholdet, gælder der egne lovmæssige krav for det, uafhængigt af hvad en arbejdsscanning siger om opgaver.

Hvad De kan gøre nu

For at se, hvor meget af Deres eget arbejde der falder i tilsyn-kategorien versus fuld overtagelse eller fuldt menneskearbejde, er det nødvendigt at opdele arbejdet selv i opgaver. Den gratis quickscan tager et første, vejledende skridt i den retning: tolv spørgsmål, uden konto, med en indikation af, hvor stor en del af timerne i Deres profil der i dag kan overtages af AI. Den fulde arbejdsscanning, med bedømmelse pr. opgave på alle otte akser og omregning til årsværkskapacitet, er stadig under opbygning. Hvad der er tilgængeligt i dag, giver en første retning; den præcision, hvormed De pr. opgave kan se, hvor tilsyn gør udslaget, kommer med selve arbejdsscanningen.