Kennisbank

Čo prevezme AI pri práci, ktorá podlieha dohľadu

Dohľad nie je kategória, je to medzikrok

Úloha, ktorá podlieha ľudskému dohľadu, nie je automaticky ľudská práca a nie je automaticky práca AI. Je to stredná kategória: AI vykoná prácu, človek ju schváli alebo zamietne, s odôvodnením. To vyzerá ako kompromis, ale v praxi je to kategória, kde sa odohráva najviac posunov. Úlohy, ktoré úplne prevezme AI, boli väčšinou už dostatočne jednoduché. Úlohy, ktoré zostávajú úplne ľudskou prácou, sa zatiaľ nemenia. Je to stredný diel, kde firmy dnes skutočne robia iné rozhodnutia než pred rokom, a kde dve firmy s identickými úlohami dostávajú napokon inú odpoveď.

Dohľad totiž nemení samotnú úlohu, mení normu, podľa ktorej úlohu posudzujete. Kontrola faktúry, zodpovedanie otázky klienta alebo zostavenie plánovania: práca sa neposúva preto, že by sa úloha stala jednoduchšou, ale preto, že náklady a riziká nesprávneho výsledku klesajú, hneď ako posledný krok urobí človek. To robí z dohľadu jednu z ôsmich osí, na základe ktorých posudzujeme úlohu vo work scane, spolu napríklad s mierou štandardizácie a citlivosťou údajov.

Čo presne sa posúva pod dohľadom

Úlohy, ktoré sa najviac posúvajú do kategórie dohľadu, sú úlohy s jasne overiteľným výsledkom: text, výpočet, klasifikácia, odpoveď. AI vytvorí návrh, človek ho posúdi voči pevnému kritériu. To dobre funguje pri úlohách, ktoré sú samy o sebe už opakovateľné, ale kde výsledok si predtým vyžadoval príliš veľa úsudku na to, aby sa dal úplne automatizovať.

Úlohy, ktoré sa neposúvajú, sú úlohy bez overiteľného kritéria. Ak nikto nevie povedať, prečo je výsledok správny alebo nesprávny, ani dohliadajúca osoba nemôže schváliť alebo zamietnuť s odôvodnením — takáto úloha zostáva ľudskou prácou, s AI alebo bez nej. To je napríklad často prípad, keď je v práci veľa kontaktu s klientmi a norma sa mení podľa klienta, alebo keď firma štrukturálne dodáva veľa zákazkovej práce, kde si každý výsledok vyžaduje iný úsudok.

Prečo dve firmy s rovnakými úlohami dopadnú odlišne

Predstavte si: dve firmy robia presne rovnakú úlohu, napríklad posudzovanie nákupných objednávok alebo vybavovanie otázky klienta. A napriek tomu jedna úloha v jednej firme spadá pod úplné prevzatie AI a v druhej firme zostáva pod strohým dohľadom, alebo dokonca zostáva ľudskou prácou. Rozdiel nie je v úlohe, je v prostredí, v ktorom sa úloha vykonáva.

Tento rozdiel najviac určujú tri faktory:

• Stav systémov. Dohľad vyžaduje, aby človek rýchlo a úplne videl, čo AI urobila a prečo. Ak sú tieto informácie rozdrobené v systémoch, ktoré medzi sebou nekomunikujú, samotný dohľad stojí príliš veľa času na to, aby prinášal zisk. To je presne situácia, ak vaše systémy nie sú navzájom prepojené: úloha sa technicky neposúva menej, ale krok dohľadu sa stáva nákladnejším než samotná úloha.
• Pravidelnosť obsadenia. Dohľad vyžaduje človeka, ktorý je v správnom okamihu k dispozícii na posúdenie. Vo firmách s prácou na zmeny a premenlivým obsadením táto dostupnosť nie je konstantná, a to mení, čo sa daný deň skutočne dá prenechať AI, bez ohľadu na to, čo je možné na papieri.
• Usporiadanie samotného procesu. V klientskom servise a v nákupe sú úlohy často už rozdelené na časti: príjem, posúdenie, vybavenie. Kde je to už tak, môže dohľad platiť len na malú časť procesu, a nie na celok, čo je vidieť na tom, ako sa aká práca môže AI prevziať v klientskom servise a aká práca môže AI prevziať v nákupe posudzuje po jednotlivých čiastkových úlohách, a nie po oddeleniach.

Žiadny z týchto troch faktorov nie je hodnotením firmy. Sú to okolnosti, ktoré robia krok dohľadu drahším alebo lacnejším, a tým určujú, či sa úloha v praxi posúva z ľudskej práce k dohľadu, alebo z dohľadu k úplnému prevzatiu.

Čo to neznamená

Rozdelenie do ôsmich osí a troch kategórií sa týka práce, nie ľudí. Počítame v uvoľnených hodinách a kapacite FTE: koľko času si úloha vyžaduje a čo z toho zostane, keď väčšinu výkonnej práce robí AI a človek vykonáva dohľad. To, čo zamestnávateľ následne s touto uvoľnenou kapacitou urobí, je nad rámec tohto posúdenia. Ak sa rozhodnutie dotýka samotného pracovnoprávneho vzťahu, platia pre to vlastné zákonné požiadavky, bez ohľadu na to, čo o úlohách hovorí work scan.

Čo môžete urobiť teraz

Aby ste videli, koľko z vašej vlastnej práce spadá do kategórie dohľadu oproti úplnému prevzatiu alebo úplne ľudskej práci, je potrebné rozložiť samotnú prácu na úlohy. Bezplatný quickscan v tom robí prvý, orientačný krok: dvanásť otázok, bez účtu, s indikáciou, akú časť hodín vo vašom profile dnes môže prevziať AI. Úplný work scan, s posúdením každej úlohy na všetkých ôsmich osiach a prevodom na kapacitu FTE, sa ešte pripravuje. To, čo je dostupné dnes, dáva prvý smer; presnosť, s akou budete vedieť pri každej úlohe zistiť, kde dohľad rozhoduje, prichádza až so samotným work scanom.