Kennisbank

Vad AI tar över vid arbete som faller under tillsyn

Tillsyn är ingen kategori, det är ett mellansteg

En uppgift som faller under mänsklig tillsyn är inte automatiskt människoarbete och inte automatiskt AI-arbete. Det är mellankategorin: AI utför arbetet, en människa godkänner eller avvisar, med motivering. Det verkar som en kompromiss, men i praktiken är det den kategori där det mesta av förskjutningen sker. Uppgifter som helt tas över av AI var ofta redan tillräckligt enkla för det. Uppgifter som förblir helt människoarbete förändras tills vidare inte. Det är mellandelen där företag idag faktiskt gör andra val än för ett år sedan, och där två företag med identiska uppgifter ändå får olika svar.

Tillsyn förändrar nämligen inte själva uppgiften, den förändrar normen som uppgiften prövas mot. Att kontrollera en faktura, besvara en kundfråga eller upprätta en planering: arbetet förskjuts inte för att uppgiften blir enklare, utan för att kostnaderna och riskerna med ett felaktigt resultat sjunker så snart en människa tar det sista steget. Det gör tillsyn till en av de åtta axlar som vi bedömer en uppgift utifrån i arbetsscanen, tillsammans med exempelvis graden av standardisering och känsligheten hos uppgifterna.

Vad som exakt förskjuts under tillsyn

Uppgifter som mest förskjuts till tillsynskategorin är uppgifter med ett tydligt prövbart slutresultat: en text, en beräkning, en klassificering, ett svar. AI tar fram ett förslag, en människa bedömer det mot en fast måttstock. Det fungerar bra för uppgifter som i sig redan är upprepningsbara, men där resultatet tidigare krävde för mycket avvägning för att kunna automatiseras helt.

Uppgifter som inte förskjuts är uppgifter utan prövbar måttstock. Om ingen kan säga varför ett resultat är rätt eller fel, kan en tillsynsperson heller inte godkänna eller avvisa med motivering — den uppgiften förblir människoarbete, med eller utan AI framför. Det är exempelvis ofta fallet när det finns mycket kundkontakt i arbetet och normen förskjuts från kund till kund, eller när ett företag strukturellt levererar mycket skräddarsytt arbete där varje resultat kräver en egen avvägning.

Varför två företag med samma uppgifter får olika utfall

Anta att två företag utför exakt samma uppgift, till exempel att bedöma inköpsofferter eller hantera en kundfråga. Ändå faller den ena uppgiften hos det ena företaget under fullständigt AI-övertagande, medan den hos det andra företaget förblir under strikt tillsyn, eller till och med förblir människoarbete. Skillnaden ligger inte i uppgiften, den ligger i den miljö där uppgiften utförs.

Tre faktorer avgör den skillnaden mest:

• Systemens skick. Tillsyn kräver att en människa snabbt och fullständigt kan se vad AI har gjort och varför. Om den informationen är utspridd över system som inte pratar med varandra, kostar själva tillsynen för mycket tid för att ge någon vinst. Det är precis situationen om era system inte är sammankopplade: uppgiften förskjuts tekniskt sett inte mindre, men tillsynssteget blir dyrare än själva uppgiften.
• Bemanningens regelbundenhet. Tillsyn kräver en människa som är tillgänglig vid rätt tidpunkt för att bedöma. Hos företag med skiftarbete och varierande bemanning är den tillgängligheten inte konstant, och det förändrar vad som faktiskt kan överlåtas till AI just den dagen, oavsett vad som är möjligt på papperet.
• Processens egen utformning. Inom kundservice och inköp är uppgifter ofta redan uppdelade i delar: intag, bedömning, hantering. Där det redan är fallet kan tillsynen ligga på en liten del av processen istället för på helheten, vilket syns i hur vilket arbete kan ai ta över inom kundservice och vilket arbete kan ai ta över inom inköp bedöms per deluppgift istället för per avdelning.

Ingen av dessa tre faktorer är ett omdöme om företaget. De är omständigheter som gör tillsynssteget dyrare eller billigare, och därmed avgör om en uppgift i praktiken förskjuts från människoarbete till tillsyn, eller från tillsyn till fullständigt övertagande.

Vad detta inte betyder

Indelningen i åtta axlar och tre kategorier handlar om arbete, inte om människor. Vi räknar i frigjorda timmar och fte-kapacitet: vad en uppgift kräver i tid, och vad som blir kvar av det när AI utför den största delen av det utförande arbetet och en människa håller tillsyn. Vad en arbetsgivare därefter gör med den frigjorda kapaciteten faller utanför denna bedömning. Om ett val rör själva anställningsförhållandet, gäller egna lagkrav för det, oavsett vad en arbetsscan säger om uppgifter.

Vad ni kan göra nu

För att se hur mycket av ert eget arbete som faller under tillsynskategorin jämfört med fullständigt övertagande eller helt människoarbete, behöver arbetet självt delas upp i uppgifter. Den kostnadsfria snabbscanen tar ett första, indikativt steg i den riktningen: tolv frågor, utan konto, med en indikation på hur stor andel av timmarna i er profil som idag kan tas över av AI. Den fullständiga arbetsscanen, med bedömning per uppgift utifrån alla åtta axlar och omräkning till fte-kapacitet, är fortfarande under uppbyggnad. Det som finns tillgängligt idag ger en första riktning; precisionen med vilken ni per uppgift kan se var tillsyn blir avgörande, kommer med själva arbetsscanen.