Kennisbank

O que a IA assume em trabalho sujeito a supervisão

Supervisão não é uma categoria, é uma etapa intermédia

Uma tarefa sujeita a supervisão humana não é automaticamente trabalho humano nem automaticamente trabalho de IA. É a categoria intermédia: a IA faz o trabalho, uma pessoa aprova ou reprova, com fundamento. Isso parece um compromisso, mas é, na prática, a categoria onde ocorre a maior parte da mudança. Tarefas totalmente assumidas pela IA já eram frequentemente simples o suficiente. Tarefas que permanecem totalmente trabalho humano não mudam por enquanto. É o segmento intermédio onde as empresas hoje fazem realmente escolhas diferentes das de um ano atrás, e onde duas empresas com tarefas idênticas obtêm, ainda assim, uma resposta diferente.

A supervisão não altera a tarefa em si, altera a norma pela qual a tarefa é avaliada. Verificar uma fatura, responder a uma pergunta de cliente ou elaborar um planeamento: o trabalho não se desloca porque a tarefa se torna mais fácil, mas porque os custos e os riscos de um resultado incorreto diminuem assim que uma pessoa dá o passo final. Isso faz da supervisão um dos oito eixos pelos quais avaliamos uma tarefa na análise de trabalho, ao lado, por exemplo, do grau de padronização e da sensibilidade dos dados.

O que exatamente se desloca sob supervisão

As tarefas que mais se deslocam para a categoria de supervisão são tarefas com um resultado final claramente verificável: um texto, um cálculo, uma classificação, uma resposta. A IA produz uma proposta, uma pessoa avalia-a face a um critério fixo. Isso funciona bem em tarefas que já são repetíveis por si mesmas, mas cujo resultado exigia anteriormente demasiada ponderação para ser totalmente automatizado.

As tarefas que não se deslocam são tarefas sem critério verificável. Se ninguém consegue dizer por que motivo um resultado está certo ou errado, também um supervisor não pode aprovar ou reprovar com fundamento — essa tarefa permanece trabalho humano, com ou sem IA à frente. É frequentemente o caso, por exemplo, quando há muito contacto com clientes no trabalho e a norma varia por cliente, ou quando uma empresa presta estruturalmente muito trabalho por medida, em que cada resultado exige uma ponderação diferente.

Por que duas empresas com as mesmas tarefas chegam a resultados diferentes

Suponha que duas empresas executam exatamente a mesma tarefa, por exemplo, avaliar propostas de compra ou tratar uma pergunta de cliente. Ainda assim, numa empresa essa tarefa é totalmente assumida pela IA, enquanto na outra permanece sob supervisão rigorosa, ou até continua a ser trabalho humano. A diferença não está na tarefa, está no ambiente em que a tarefa é executada.

Três fatores determinam, sobretudo, essa diferença:

• O estado dos sistemas. A supervisão exige que uma pessoa consiga ver rápida e integralmente o que a IA fez e porquê. Se essa informação estiver dispersa por sistemas que não comunicam entre si, a própria supervisão consome tempo a mais para gerar benefício. É exatamente a situação se os seus sistemas não estiverem interligados: a tarefa não se desloca tecnicamente menos, mas a etapa de supervisão torna-se mais dispendiosa do que a própria tarefa.
• A regularidade da escala de pessoal. A supervisão exige uma pessoa disponível no momento certo para avaliar. Em empresas com trabalho por turnos e escalas variáveis, essa disponibilidade não é uma constante, e isso altera o que efetivamente pode ser deixado à IA nesse dia, independentemente do que é possível no papel.
• A configuração do próprio processo. No atendimento ao cliente e nas compras, as tarefas já estão muitas vezes divididas em partes: receção, avaliação, tratamento. Onde isso já acontece, a supervisão pode incidir sobre uma pequena parte do processo em vez de sobre o todo, o que se reflete em como que trabalho pode a ia assumir no atendimento ao cliente e que trabalho pode a ia assumir nas compras é avaliado por subtarefa em vez de por departamento.

Nenhum destes três fatores é um julgamento sobre a empresa. São circunstâncias que tornam a etapa de supervisão mais cara ou mais barata, e que, com isso, determinam se uma tarefa se desloca, na prática, de trabalho humano para supervisão, ou de supervisão para assunção total.

O que isto não significa

A divisão em oito eixos e três categorias diz respeito ao trabalho, não às pessoas. Calculamos em horas libertadas e capacidade em fte: o que uma tarefa exige em tempo, e o que resta disso quando a IA realiza a maior parte do trabalho executivo e uma pessoa mantém a supervisão. O que um empregador faz depois com essa capacidade libertada está fora do âmbito desta avaliação. Se uma escolha afetar a própria relação laboral, aplicam-se então requisitos legais próprios, independentemente do que uma análise de trabalho diga sobre tarefas.

O que pode fazer agora

Para ver que parte do seu próprio trabalho se enquadra na categoria de supervisão, em comparação com assunção total ou trabalho totalmente humano, é necessário decompor o próprio trabalho em tarefas. A quickscan gratuita dá aí um primeiro passo, indicativo: doze perguntas, sem conta, com uma indicação da parte das horas no seu perfil que hoje pode ser assumida pela IA. A análise de trabalho completa, com a avaliação por tarefa nos oito eixos e a conversão para capacidade em fte, está ainda em desenvolvimento. O que está disponível hoje dá uma primeira orientação; a precisão com que poderá ver, por tarefa, onde a supervisão é decisiva, virá com a própria análise de trabalho.