Kennisbank

Co AI převezme u práce, která podléhá dohledu

Dohled není kategorie, je to mezistupeň

Úkol, který podléhá lidskému dohledu, není automaticky lidská práce a není automaticky AI práce. Je to střední kategorie: AI dělá práci, člověk schvaluje nebo zamítá, s odůvodněním. To vypadá jako kompromis, ale v praxi je to právě kategorie, kde probíhá nejvíce posunu. Úkoly, které AI zcela převezme, byly už samy dost jednoduché. Úkoly, které zůstávají zcela lidskou prací, se prozatím nemění. Je to střední pásmo, kde firmy dnes skutečně dělají jiná rozhodnutí než před rokem, a kde dvě firmy s identickými úkoly přesto dostávají jinou odpověď.

Dohled totiž nemění samotný úkol, mění normu, podle které úkol posuzujete. Kontrola faktury, zodpovězení dotazu klienta nebo příprava plánu: práce se neposouvá proto, že by se úkol stal snazším, ale proto, že náklady a rizika chybného výsledku klesají v okamžiku, kdy poslední krok dělá člověk. To dělá z dohledu jednu z osmi os, na kterých hodnotíme úkol ve pracovní scan, vedle například míry standardizace a citlivosti údajů.

Co se přesně posouvá pod dohledem

Úkoly, které se nejvíce posouvají do kategorie dohledu, jsou úkoly s jasně ověřitelným konečným výsledkem: text, výpočet, klasifikace, odpověď. AI vytvoří návrh, člověk jej posoudí podle pevného měřítka. To dobře funguje u úkolů, které jsou samy o sobě už opakovatelné, ale kde výsledek dříve vyžadoval příliš mnoho úsudku, aby šel zcela automatizovat.

Úkoly, které se neposouvají, jsou úkoly bez ověřitelného měřítka. Pokud nikdo nedokáže říct, proč je výsledek dobrý nebo špatný, nemůže ani ten, kdo dohlíží, schválit nebo zamítnout s odůvodněním — takový úkol zůstává lidskou prací, s AI nebo bez ní. To bývá často případ, kdy je v práci hodně kontaktu s klienty a norma se liší podle klienta, nebo kdy firma soustavně poskytuje hodně zakázkové práce, kde každý výsledek vyžaduje jiné posouzení.

Proč dvě firmy se stejnými úkoly dopadnou jinak

Představte si: dvě firmy dělají přesně stejný úkol, například posuzování nabídek nákupu nebo vyřizování dotazu klienta. Přesto u jedné firmy spadá tento úkol pod úplné převzetí AI a u druhé firmy zůstává pod striktním dohledem, nebo zůstává dokonce lidskou prací. Rozdíl není v úkolu, je v prostředí, ve kterém se úkol vykonává.

Tři faktory tento rozdíl určují nejvíce:

• Stav systémů. Dohled vyžaduje, aby člověk rychle a úplně viděl, co AI udělala a proč. Pokud jsou tyto informace rozptýlené po systémech, které si mezi sebou nekomunikují, stojí samotný dohled příliš mnoho času, aby přinesl zisk. To je přesně situace, kdy vaše systémy nejsou propojené: úkol se technicky vzato neposouvá o nic méně, ale krok dohledu se prodraží víc než samotný úkol.
• Pravidelnost obsazení. Dohled vyžaduje člověka, který je ve správný okamžik k dispozici k posouzení. U firem s směnným provozem a proměnlivým obsazením není tato dostupnost konstantní, a to mění, co se ten den skutečně dá přenechat AI, bez ohledu na to, co je na papíře možné.
• Uspořádání samotného procesu. V zákaznickém servisu i v nákupu jsou úkoly často už rozčleněny na části: příjem, posouzení, vyřízení. Kde je to už tak, může dohled ležet na malé části procesu místo na celku, což je vidět na tom, jak se jakou práci může AI převzít v zákaznickém servisu a jakou práci může AI převzít v nákupu posuzuje po dílčích úkolech místo po odděleních.

Ani jeden z těchto tří faktorů není hodnocením firmy. Jsou to okolnosti, které dělají krok dohledu dražším nebo levnějším, a tím určují, zda se úkol v praxi posouvá z lidské práce k dohledu, nebo z dohledu k úplnému převzetí.

Co to neznamená

Rozdělení do osmi os a tří kategorií se týká práce, ne lidí. Počítáme v uvolněných hodinách a kapacitě fte: co úkol vyžaduje na čas a co z toho zůstane, pokud AI dělá největší část výkonné práce a člověk vykonává dohled. Co pak zaměstnavatel s touto uvolněnou kapacitou udělá, do tohoto posouzení nespadá. Pokud se rozhodnutí dotýká samotného pracovního vztahu, platí pro to vlastní zákonné požadavky, nezávisle na tom, co o úkolech říká pracovní scan.

Co můžete udělat nyní

Abyste zjistili, kolik z vaší vlastní práce spadá do kategorie dohledu oproti úplnému převzetí nebo úplné lidské práci, je nutné práci samotnou rozložit na úkoly. Bezplatný quickscan v tom dělá první, orientační krok: dvanáct otázek, bez účtu, s indikací, jaká část hodin ve vašem profilu je dnes možné přenechat AI. Kompletní pracovní scan, s posouzením po úkolech na všech osmi osách a převodem na kapacitu fte, se ještě připravuje. Co je dostupné dnes, dává první směr; přesnost, se kterou uvidíte po jednotlivých úkolech, kde dohled rozhoduje, přijde se samotným pracovním scanem.