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Qué asume la IA en el trabajo que está bajo supervisión

La supervisión no es una categoría, es un paso intermedio

Una tarea que está bajo supervisión humana no es automáticamente trabajo humano ni automáticamente trabajo de IA. Es la categoría intermedia: la IA hace el trabajo, una persona lo aprueba o rechaza, con motivo. Eso parece un compromiso, pero en la práctica es la categoría donde se produce la mayor parte del desplazamiento. Las tareas que son asumidas por completo por la IA a menudo ya eran lo bastante sencillas. Las tareas que siguen siendo por completo trabajo humano no cambian por ahora. Es la parte intermedia donde las empresas hoy en día realmente toman decisiones distintas a las de hace un año, y donde dos empresas con tareas idénticas obtienen sin embargo una respuesta diferente.

La supervisión, en efecto, no cambia la tarea en sí, cambia la norma con la que se evalúa la tarea. Comprobar una factura, responder a una pregunta de un cliente o elaborar una planificación: el trabajo no se desplaza porque la tarea se vuelva más fácil, sino porque los costes y riesgos de un resultado erróneo disminuyen en cuanto una persona da el último paso. Eso hace de la supervisión uno de los ocho ejes con los que evaluamos una tarea en el escáner de trabajo, junto, por ejemplo, al grado de estandarización y la sensibilidad de los datos.

Qué se desplaza exactamente bajo supervisión

Las tareas que más se desplazan hacia la categoría de supervisión son tareas con un resultado final claramente verificable: un texto, un cálculo, una clasificación, una respuesta. La IA produce una propuesta, una persona la evalúa frente a un criterio fijo. Esto funciona bien en tareas que ya son repetibles de por sí, pero cuyo resultado antes exigía demasiada ponderación para automatizarlo por completo.

Las tareas que no se desplazan son tareas sin un criterio verificable. Si nadie puede decir por qué un resultado es correcto o incorrecto, un supervisor tampoco puede aprobar o rechazar con motivo; esa tarea sigue siendo trabajo humano, con o sin IA de por medio. Esto suele ocurrir, por ejemplo, cuando hay mucho contacto con clientes en el trabajo y la norma varía según el cliente, o cuando una empresa ofrece de forma estructural mucho trabajo a medida en el que cada resultado exige una ponderación distinta.

Por qué dos empresas con las mismas tareas obtienen resultados diferentes

Supongamos que dos empresas realizan exactamente la misma tarea, por ejemplo, evaluar ofertas de compra o gestionar una consulta de un cliente. Aun así, en una empresa esa tarea cae bajo la asunción completa por parte de la IA, mientras que en la otra empresa permanece bajo estricta supervisión, o incluso sigue siendo trabajo humano. La diferencia no está en la tarea, está en el entorno en el que se ejecuta la tarea.

Tres factores determinan sobre todo esa diferencia:

• El estado de los sistemas. La supervisión exige que una persona pueda ver rápida y completamente qué ha hecho la IA y por qué. Si esa información está fragmentada en sistemas que no se comunican entre sí, la propia supervisión cuesta demasiado tiempo como para generar beneficio. Esa es precisamente la situación cuando sus sistemas no están conectados entre sí: la tarea no se desplaza técnicamente menos, pero el paso de supervisión resulta más caro que la propia tarea.
• La regularidad de la dotación de personal. La supervisión requiere una persona disponible en el momento adecuado para evaluar. En empresas con trabajo por turnos y dotación de personal variable, esa disponibilidad no es constante, y eso cambia lo que ese día realmente se puede dejar en manos de la IA, al margen de lo que sea posible sobre el papel.
• La estructura del propio proceso. En atención al cliente y en compras, las tareas suelen estar ya divididas en partes: recepción, evaluación, tramitación. Donde esto ya es así, la supervisión puede recaer sobre una pequeña parte del proceso en lugar de sobre el conjunto, algo que se aprecia en cómo se evalúa qué trabajo puede asumir la ia en atención al cliente y qué trabajo puede asumir la ia en compras por subtarea en lugar de por departamento.

Ninguno de estos tres factores es un juicio sobre la empresa. Son circunstancias que hacen que el paso de supervisión sea más caro o más barato, y que determinan así si, en la práctica, una tarea se desplaza de trabajo humano a supervisión, o de supervisión a asunción completa.

Lo que esto no significa

La clasificación en ocho ejes y tres categorías trata sobre el trabajo, no sobre las personas. Calculamos en horas liberadas y capacidad en fte: cuánto tiempo exige una tarea, y qué queda de eso cuando la IA realiza la mayor parte del trabajo de ejecución y una persona ejerce la supervisión. Lo que un empleador haga después con esa capacidad liberada queda fuera de esta evaluación. Si una decisión afecta a la propia relación laboral, se aplican entonces requisitos legales propios, al margen de lo que diga un escáner de trabajo sobre las tareas.

Qué puede hacer ahora

Para ver cuánto de su propio trabajo cae en la categoría de supervisión frente a la asunción completa o el trabajo totalmente humano, es necesario desglosar el trabajo en tareas. El quickscan gratuito da un primer paso indicativo en esa dirección: doce preguntas, sin necesidad de cuenta, con una indicación de qué parte de las horas de su perfil puede asumir hoy la IA. El escáner de trabajo completo, con la evaluación por tarea en los ocho ejes y la conversión a capacidad en fte, está aún en construcción. Lo que hoy está disponible ofrece una primera orientación; la precisión con la que podrá ver, tarea por tarea, dónde la supervisión resulta decisiva llegará con el propio escáner de trabajo.