Kennisbank

Mit vesz át az AI a felügyelet alá tartozó munkánál

A felügyelet nem kategória, hanem közbeeső lépés

Egy feladat, amely emberi felügyelet alá tartozik, nem automatikusan emberi munka és nem automatikusan AI-munka. Ez a középkategória: az AI végzi a munkát, egy ember hagyja jóvá vagy utasítja el, indokkal. Ez kompromisszumnak tűnik, de a gyakorlatban ez az a kategória, ahol a legtöbb elmozdulás történik. Azok a feladatok, amelyeket teljesen átvesz az AI, gyakran már eleve elég egyszerűek voltak. Azok a feladatok, amelyek teljesen emberi munkaként maradnak, egyelőre nem változnak. Ez a középső szelet az, ahol a cégek ma valóban más döntéseket hoznak, mint egy évvel ezelőtt, és ahol két cég azonos feladatok mellett is más választ kap.

A felügyelet ugyanis nem magát a feladatot változtatja meg, hanem azt a mércét, amelyhez a feladatot méri. Egy számla ellenőrzése, egy ügyfélkérdés megválaszolása vagy egy beosztás összeállítása: a munka nem azért mozdul el, mert a feladat egyszerűbbé válik, hanem mert a hibás kimenet költsége és kockázata csökken, amint egy ember teszi meg az utolsó lépést. Ez teszi a felügyeletet egyik tengelyévé annak a nyolc tengelynek, amelyek mentén mi egy feladatot értékelünk a munkascanben, a szabványosítás mértéke és az adatok érzékenysége mellett.

Mi mozdul el pontosan a felügyelet alatt

Azok a feladatok mozdulnak el leginkább a felügyelet-kategória felé, amelyeknek egyértelműen mérhető végeredménye van: egy szöveg, egy számítás, egy osztályozás, egy válasz. Az AI elkészít egy javaslatot, egy ember pedig egy fix mérce alapján ítéli meg azt. Ez jól működik azoknál a feladatoknál, amelyek önmagukban már ismétlődőek, de ahol a kimenet korábban túl sok mérlegelést igényelt a teljes automatizáláshoz.

Azok a feladatok, amelyek nem mozdulnak el, olyan feladatok, amelyeknek nincs mérhető mércéjük. Ha senki sem tudja megmondani, miért jó vagy rossz egy kimenet, akkor egy felügyelő sem tud indokkal jóváhagyni vagy elutasítani — az a feladat emberi munka marad, AI-val vagy nélküle. Ez gyakran előfordul például akkor, amikor sok ügyfélkontaktus van a munkában és a mérce ügyfelenként eltér, vagy amikor egy cég strukturálisan sok egyedi munkát végez, ahol minden kimenet más mérlegelést igényel.

Miért végez két cég azonos feladatokkal eltérő eredménnyel

Tegyük fel: két cég pontosan ugyanazt a feladatot végzi, például beszerzési ajánlatok értékelését vagy egy ügyfélkérdés kezelését. Mégis, az egyik cégnél ez a feladat teljes AI-átvétel alá esik, a másik cégnél pedig szigorú felügyelet alatt marad, vagy akár teljesen emberi munka marad. A különbség nem a feladatban van, hanem abban a környezetben, amelyben a feladatot végzik.

Három tényező határozza meg leginkább ezt a különbséget:

• A rendszerek állapota. A felügyelet megköveteli, hogy egy ember gyorsan és teljes körűen láthassa, mit tett az AI és miért. Ha ez az információ szétszórtan helyezkedik el egymással nem kommunikáló rendszerek között, akkor a felügyelet maga túl sok időt vesz igénybe ahhoz, hogy nyereséget hozzon. Ez pontosan az a helyzet, amikor a rendszerei nincsenek összekapcsolva: a feladat technikailag nem mozdul el kevésbé, de a felügyeleti lépés drágábbá válik, mint a feladat maga.
• A létszám rendszeressége. A felügyelet megköveteli, hogy a megfelelő pillanatban legyen elérhető ember az értékeléshez. Azoknál a cégeknél, ahol váltásos munkarend és váltakozó létszám van, ez az elérhetőség nem állandó, és ez megváltoztatja, mit lehet ténylegesen az AI-ra hagyni azon a napon, függetlenül attól, mi lehetséges papíron.
• A folyamat maga felépítése. Az ügyfélszolgálatnál és a beszerzésnél a feladatok gyakran már részekre bomlanak: befogadás, értékelés, lezárás. Ahol ez már így van, a felügyelet a folyamat egy kis szeletére vonatkozhat, nem az egészre, amit jól látni abban, hogyan értékelik feladatonként, nem osztályonként, hogy milyen munkát vehet át az AI az ügyfélszolgálaton és milyen munkát vehet át az AI a beszerzésnél.

Ezen három tényező közül semelyik sem a cégre vonatkozó ítélet. Olyan körülmények, amelyek drágábbá vagy olcsóbbá teszik a felügyeleti lépést, és ezzel meghatározzák, hogy egy feladat a gyakorlatban emberi munkából felügyeletbe mozdul el, vagy felügyeletből teljes átvételbe.

Mit nem jelent ez

A nyolc tengelyre és három kategóriára való felosztás a munkáról szól, nem az emberekről. Mi felszabadult órákban és fte-kapacitásban számolunk: mennyi időt igényel egy feladat, és mennyi marad abból, ha az AI a végrehajtó munka nagy részét elvégzi, és egy ember gyakorolja a felügyeletet. Az, hogy a munkaadó mit tesz ezután a felszabadult kapacitással, ezen az értékelésen kívül esik. Ha egy döntés magát a munkaviszonyt érinti, akkor arra saját jogi követelmények vonatkoznak, függetlenül attól, mit mond egy munkascan a feladatokról.

Mit tehet most

Ahhoz, hogy lássa, saját munkájának mekkora része tartozik a felügyelet-kategóriába a teljes átvétellel vagy a teljesen emberi munkával szemben, szükséges a munkát magát feladatokra bontani. Az ingyenes gyorsteszt egy első, indikatív lépést tesz ebben: tizenkét kérdés, fiók nélkül, egy jelzéssel arról, hogy az Ön profiljában szereplő órák mekkora része vehető át ma az AI által. A teljes munkascan, a feladatonkénti értékeléssel mind a nyolc tengelyen és az fte-kapacitásra való átszámítással, még építés alatt áll. Ami ma elérhető, egy első irányt ad; az a pontosság, amellyel feladatonként láthatja, hol a felügyelet a döntő tényező, a munkascannel érkezik el.