IA et sur-mesure : ce qui change dans l'évaluation de votre travail

Le sur-mesure n'est pas une exemption

Beaucoup de directeurs partent du principe que le sur-mesure signifie automatiquement que l'IA ne peut y faire que peu de chose. C'est en partie vrai, et en partie faux. Le sur-mesure n'est pas une caractéristique de toute une entreprise, c'est une caractéristique de tâches individuelles. Et au sein de ces tâches se trouve souvent une structure qui se répète bel et bien, même si le résultat a chaque fois une apparence différente.

Un devis sur mesure se compose d'une demande client qui est chaque fois différente, et de règles de calcul, de grilles tarifaires et de délais de livraison qui ne le sont pas. Un avis technique se compose d'une situation unique sur site, et d'un cadre d'évaluation fixe avec lequel cette situation est examinée. Le sur-mesure se trouve dans la première partie. La seconde partie est précisément celle qui peut être reprise, entièrement ou sous supervision.

Pourquoi deux entreprises avec les mêmes tâches obtiennent des résultats différents

Deux entreprises peuvent avoir sur papier les mêmes tâches — établir des devis, répondre à des demandes clients, donner des avis techniques — et pourtant obtenir un résultat très différent dans un scan de travail. Cette différence ne provient pas du fait que l'une serait « plus sur mesure » que l'autre. Elle provient de trois points :

À quel point le cadre d'évaluation est fixe. Si une entreprise travaille avec des normes, des tableaux ou des protocoles fixes qui étayent la décision sur mesure, alors ce cadre peut être transféré à un système. Si cette connaissance se trouve uniquement dans la tête de deux collaborateurs seniors, il n'y a rien à reprendre jusqu'à ce que cela soit consigné.
À quel point l'entrée est répétée, malgré la variation dans la sortie. Cent devis qui se terminent tous différemment, mais qui commencent tous par les dix mêmes questions, donnent une image différente de dix devis par an qui sont chacun construits à partir de zéro.
Quel est le coût de l'erreur en cas de problème. Le sur-mesure dans un environnement à faible coût d'erreur laisse plus de place à un système qui produit une première version. Le sur-mesure à coût d'erreur élevé — un mauvais dimensionnement, une norme manquée — requiert plus souvent une évaluation par un humain avant que quoi que ce soit ne soit envoyé, comme le montre le travail à coût d'erreur élevé.

Le scan de travail de FTE TO AI décompose le travail d'une entreprise en tâches et évalue chaque tâche sur huit axes. Pour le sur-mesure, c'est surtout l'axe de la répétition et l'axe du coût d'erreur qui sont déterminants pour le résultat — pas l'étiquette « sur-mesure » elle-même.

Quelles tâches se déplacent, et lesquelles ne se déplacent pas

Au sein des entreprises de sur-mesure, nous voyons régulièrement revenir le même schéma, quel que soit le secteur.

Se déplaçant vers l'IA, entièrement ou en grande partie :

la retranscription de l'entretien d'accueil en un cahier des charges structuré
les calculs de prix sur la base de tableaux fixes et de prix d'achat actuels
un premier devis ou avis provisoire, basé sur des cas comparables antérieurs
l'ajustement de la planification et de la disponibilité par rapport à l'occupation existante
le retour au client sur le statut et l'avancement

Se déplaçant vers le terrain intermédiaire, où l'IA fait une proposition et un humain évalue avec justification :

la traduction d'un souhait client en spécification technique
les écarts par rapport à la structure standard, là où le cadre d'évaluation laisse place à l'interprétation
la correspondance dans laquelle le client demande quelque chose qui sort du schéma habituel

Ce qui reste un travail humain :

le premier contact où un client ne sait pas encore précisément ce qu'il veut, comme évoqué dans le travail avec beaucoup de contact client
l'évaluation finale en cas de doute, surtout dans un travail qui relève de la supervision
l'exécution elle-même, si elle est de nature physique ou de négociation

Ce schéma n'est pas universel. Dans le secteur de l'installation par exemple, le résultat dépend fortement du degré de standardisation déjà atteint dans le calcul, un point traité plus en détail dans ce que l'IA peut reprendre dans le secteur de l'installation. Sur l'administration d'une entreprise de sur-mesure, le rapport est souvent différent, parce que la facturation et la constitution de dossiers sont en général moins spécifiques au client que le processus primaire lui-même, voir quel travail l'IA peut-elle reprendre dans l'administration.

Ce que ceci n'est pas

Ces résultats disent quelque chose sur la tâche, pas sur le collaborateur qui exécute actuellement la tâche. Le fait qu'une organisation fasse quelque chose ou non des heures libérées, et comment, est un choix de l'employeur. Si ce choix touche des fonctions ou du personnel, les exigences légales propres à ces situations s'appliquent ; cette page et le scan de travail ne portent pas sur cela. Nous fournissons une indication du travail, pas une justification pour une décision concernant des personnes.

Il est également bon de préciser où se situe la limite de cette estimation. Les entreprises de sur-mesure diffèrent fortement dans la mesure où leur propre cadre est déjà consigné. Une entreprise où le cadre d'évaluation n'existe que de manière implicite, dans l'expérience de quelques personnes, verra moins rapidement des tâches se déplacer qu'une entreprise où ce cadre est déjà écrit noir sur blanc. Cette différence ne peut pas être entièrement saisie par un court questionnaire, mais elle peut donner une première orientation.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Le quickscan gratuit se compose de douze questions, sans compte, et donne une indication de la part des heures dans votre profil qui peut être reprise aujourd'hui par l'IA. Pour une entreprise de sur-mesure, cette indication est un point de départ : elle montre si votre travail se situe, en termes de répétition et de coût d'erreur, plus du côté des cadres fixes, ou plus du côté d'un arbitrage chaque fois nouveau.