Le diagnostic du travail
On cite un exemple en réunion. Un centre d'appels qui a mis en place un chatbot, un assureur qui évalue les sinistres automatiquement. Tout le monde acquiesce, puis un silence s'installe, car personne dans la salle ne sait ce que cela signifie pour son propre service. Le travail du service clientèle est-il comparable ici ? La partie chronophage réside-t-elle dans la recherche d'informations, dans la rédaction des réponses, ou dans l'évaluation d'un client difficile ? Sans cette décomposition, chaque conversation sur l'IA reste une conversation sur d'autres entreprises. Le scan de travail soumet votre propre travail à cette même question, tâche par tâche, de sorte que la réponse ne concerne plus une autre entreprise.
Une fois le scan terminé, vous disposez d'un rapport à structure fixe. Non pas un avis rédigé en texte suivi, mais un exposé que vous pouvez parcourir et vérifier point par point.
La décomposition en tâches. Chaque fonction ou service pris en compte est décomposé en tâches qui constituent le travail dans la pratique. Pas l'intitulé de la fonction, mais les activités : répondre à un e-mail, contrôler un dossier, ajuster un planning, établir un devis.
L'évaluation par tâche. Pour chaque tâche figure une estimation de la mesure dans laquelle l'IA peut aujourd'hui reprendre cette tâche, la soutenir partiellement, ou n'a pour l'instant aucune prise dessus. Cette estimation est accompagnée d'une explication : pourquoi cette tâche est éligible ou non, et quelles hypothèses ont été utilisées à cet effet.
Le calcul en ETP. Les résultats par tâche sont additionnés pour former une image en ETP, avec une fourchette plutôt qu'un chiffre unique et catégorique. Le rapport montre comment cette fourchette est établie et quelles incertitudes elle comporte, de sorte qu'il ne s'agit pas d'un chiffre isolé que vous devez croire sur parole de l'outil.
La justification par résultat. Pour chaque résultat, on peut retrouver sur quelles données il repose. Pas une boîte noire qui crache un pourcentage, mais une piste qui remonte jusqu'à la source. Le fonctionnement précis de cette décomposition et de cette évaluation est expliqué sur la page comment cela fonctionne ; le type de résultats que cela donne dans la pratique est présenté dans résultats.
Le scan travaille avec ce qui existe déjà : descriptions de fonction, descriptions de processus, données système sur le temps consacré, et, lorsqu'elles sont disponibles, les données issues des systèmes qui enregistrent le travail. Pas d'entretiens, pas de sessions avec des responsables pour déterminer ensemble ce qu'une tâche signifie « en réalité ». Le scan extrait des documents et jeux de données existants ce qui s'y trouve, les met en regard les uns des autres et en déduit le résultat.
C'est précisément pour cela que chaque résultat est traçable. Un pourcentage ou une estimation en ETP sans source n'est qu'une opinion sous forme de chiffre. Ce scan fonctionne dans l'autre sens : d'abord les données, ensuite la décomposition, puis seulement l'évaluation. Si vous souhaitez savoir pourquoi une tâche a été qualifiée de « partiellement automatisable », le rapport indique sur quelles informations repose ce jugement. Vous trouverez davantage de contexte sur la manière dont les tâches sont classées et pondérées dans la base de connaissances.
Ce n'est pas un conseil sur mesure sur ce qui devrait se passer dans votre entreprise. Le rapport ne contient aucune recommandation de réorganiser, d'automatiser ou de redéployer le personnel autrement. Le scan décrit quelles sont les tâches et ce qui peut potentiellement en être fait, pas ce qui devrait l'être.
Ce n'est pas non plus une promesse. Il n'est nulle part garanti qu'une tâche sera effectivement reprise par l'IA, ou qu'une fourchette d'ETP mentionnée se libérera réellement. Le résultat est une estimation basée sur l'état actuel de l'IA et les données fournies, pas un engagement sur l'avenir.
Ce n'est pas un entretien. Aucun consultant ne viendra passer une journée sur place, il n'y a pas d'interviews et rien n'est « recueilli » lors d'un atelier. Tout ce qui figure dans le rapport résulte d'un travail machine à partir de jeux de données. Le travail humain n'intervient que si vous le choisissez vous-même, et alors seulement après le rapport, auprès d'un partenaire que vous choisissez vous-même.
Ce n'est enfin pas un point final qui vous impose une voie. Le rapport est un dossier avec lequel vous pouvez poursuivre vous-même, au rythme et selon l'approche qui conviennent à votre entreprise.
Avec le rapport en main, un choix s'offre à vous, pas une obligation. Vous pouvez vous atteler vous-même à la feuille de route qui indique les étapes, modèles et estimations de délai : ce que vous pouvez entreprendre vous-même, dans quel ordre, et ce que chaque étape exige en matière de qualité des données et de connexions. Vous pouvez choisir que l'outil reste le dossier de référence pendant qu'un partenaire prend en charge les étapes les plus lourdes, avec pour chaque volet le choix de l'externaliser ou non. Et vous pouvez confier la mise en œuvre complète à un partenaire, avec le rapport comme point de départ plutôt qu'un démarrage à blanc, mais uniquement si vous en donnez vous-même l'autorisation. Dans les trois cas, tout part du même document : la décomposition de votre travail en tâches, avec l'évaluation et le calcul qui en découlent.
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