Que reprend l'IA si vos systèmes ne sont pas reliés entre eux ?

De nombreuses entreprises évaluent la reprise du travail par l'IA comme s'il ne s'agissait que de la tâche elle-même : à quel point est-elle répétitive, quelle part de contact client comporte-t-elle, quel est le coût des erreurs. C'est exact, mais il existe un facteur qui traverse tout cela et qui est rarement mentionné : si les systèmes dans lesquels ce travail se déroule communiquent entre eux. Une tâche qui, en elle-même, est parfaitement adaptée à une reprise par l'IA, peut en pratique rester un travail humain parce que les données nécessaires pour exécuter la tâche sont dispersées entre un CRM, un logiciel de comptabilité, un fichier Excel isolé et la boîte de réception d'un seul collaborateur.

Ce que la déconnexion fait à l'évaluation

Les huit axes sur lesquels nous évaluons le travail portent sur la nature de la tâche : quelle marge de décision, quelle variation, quel niveau de contrôle est nécessaire. La connexion des systèmes n'est aucun de ces axes, mais elle en influence plusieurs à la fois. Une tâche qui, sur la base de la marge de décision et de la répétabilité, serait entièrement reprenable, bascule, en l'absence de connexion, vers une catégorie nécessitant un contrôle humain, non pas parce que l'évaluation de la tâche change, mais parce qu'une étape supplémentaire apparaît, que personne n'avait prévue : quelqu'un doit retaper, exporter ou vérifier des données avant que l'IA puisse commencer la tâche proprement dite.

Cela modifie le calcul en ETP d'une manière spécifique. Le temps libéré n'est pas la durée totale de la tâche, mais la durée moins le temps déjà consacré aujourd'hui à la collecte de données provenant de différentes sources. Pour certaines tâches, il s'agit d'une question de secondes, par exemple un simple clic vers un export. Pour d'autres tâches, la retranscription elle-même constitue une part substantielle du travail, ce qui réduit fortement le gain de la reprise par l'IA tant que la connexion fait défaut.

Quelles tâches basculent et lesquelles ne basculent pas

Toutes les tâches ne sont pas aussi sensibles aux systèmes déconnectés. Les tâches qui se déroulent entièrement au sein d'un seul système, comme la rédaction d'un texte dans un seul traitement de texte ou la réponse à une question sur la base d'une seule base de connaissances, en subissent peu les effets. Les questions que les collaborateurs posent aux RH relèvent souvent de cette catégorie : l'information nécessaire se trouve dans un seul système RH ou un seul règlement, et le besoin de connexion vers d'autres systèmes est limité.

Les tâches qui, elles, sont sensibles sont celles où des données provenant de plusieurs sources sont rassemblées avant que quelque chose de pertinent puisse être dit ou fait. Un devis nécessitant des données provenant d'un système de stock, d'une liste de prix et d'un historique client en est un exemple, surtout lorsque le travail comporte beaucoup de sur-mesure et que chaque devis fait appel à une combinaison différente de sources. Le travail comportant beaucoup de contact client est également sensible, car un collaborateur ou un système d'IA doit souvent, pendant ce contact, consulter plusieurs systèmes pour fournir une réponse complète.

Pour le travail à coût d'erreur élevé, la déconnexion pèse encore plus lourd, non pas parce que la tâche elle-même devient plus risquée, mais parce qu'une erreur résultant d'une donnée mal retranscrite ou manquante est plus difficile à retracer qu'une erreur survenue au sein d'un seul système. Quiconque traite des tâches où les erreurs coûtent cher a tout intérêt à examiner séparément la question de la source et celle de l'exécution : le problème vient-il de la tâche, ou de la manière dont les données sont fournies.

Pourquoi deux entreprises avec les mêmes tâches obtiennent des résultats différents

Deux entreprises ayant un travail identique obtiennent des résultats différents sur cet axe pour une raison qui n'a rien à voir avec la tâche : l'âge et l'origine des systèmes. Une entreprise qui a connu une croissance par acquisitions ces dernières années travaille souvent avec plusieurs systèmes qui n'ont jamais été conçus pour collaborer. Une entreprise qui, dès le départ, travaille avec une seule plateforme intégrée n'a pas ce problème, même si elle exécute exactement les mêmes tâches.

Une deuxième raison relève du contrôle. Le travail soumis à un contrôle externe exige souvent un parcours fixe des données à travers les systèmes, avec un ordre défini d'approbations. Quiconque effectue un travail soumis à contrôle ne peut donc pas toujours résoudre la question de la connexion à sa propre discrétion : le parcours établi est parfois lui-même la raison pour laquelle les systèmes restent séparés, même si une connexion serait techniquement possible.

Une troisième raison réside dans la mesure où les collaborateurs travaillent déjà eux-mêmes avec des outils d'IA et dans le fait qu'ils le signalent ou non. Sans une base de littératie IA obligatoire, des solutions isolées et individuelles apparaissent : un collaborateur copie manuellement des données vers un outil d'IA, un autre ne le fait pas. Cela rend le résultat de l'évaluation dépendant de la personne qui travaille à ce moment-là, et non de la tâche elle-même.

Ce que cela signifie pour l'évaluation

La conclusion n'est pas que des systèmes déconnectés rendent la reprise par l'IA impossible. La conclusion est que la question des systèmes doit être évaluée séparément de la question de la tâche, sous peine de confondre deux problèmes très différents : une tâche que l'IA ne peut pas gérer, et une tâche que l'IA peut gérer dès que les données se trouvent à un seul endroit. Cette distinction déterminera si la solution se situe au niveau du travail lui-même ou au niveau de l'infrastructure qui y mène.

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