Zákaznický servis se často shrnuje do jedné věty: "to všechno teď dělají chatboti." V praxi se ale toto oddělení skládá z desítek úkolů, které mají mezi sebou málo společného. Příchozí telefonát o odchylné dodávce vyžaduje něco jiného než zadání objednávky, a sestavení nabídky vyžaduje zase něco jiného než zpracování stížnosti. Naše taxonomie v této oblasti čítá 82 úkolů. Některé z nich může AI dnes už z velké části převzít, jiné vyžadují pracovníka, který schvaluje nebo zamítá, a část zůstává lidskou prací. Vzorec, který se za tímto rozdělením skrývá, je užitečnější než seznam 82 jednotlivých položek.
Úkoly, které lze nejúplněji automatizovat, mají dva společné rysy: jsou vysokofrekventní a odpověď nebo další krok lze z velké části odvodit z existujících dat. Kontrola a sdělení stavu objednávky je toho dobrým příkladem: systém už ví, kde se objednávka nachází, a úkol v podstatě spočívá ve vyhledání a přetlumočení této informace klientovi. Do velké míry do této kategorie spadá i vedení konverzací v živém chatu a s chatboty, zejména u standardních dotazů na otevírací dobu, podmínky vrácení zboží nebo běžné dotazy k produktům. Zadávání objednávek do systému je třetím příkladem: pokud zadání vyplývá z jasného požadavku klienta s pevně danými poli, je potřeba málo interpretace a riziko chybného rozhodnutí je nízké.
Co mají tyto úkoly společné, je to, že chyba je obvykle rychle viditelná a napravitelná a že rozhodovací prostor je malý. Existuje jasně správná odpověď nebo jasný další krok, a ten lze automatizovat, aniž by bylo nutné, aby ho neustále sledoval člověk.
Velká část práce v zákaznickém servisu se nachází v mezipozici: AI může vykonat největší část práce, ale pracovník musí výsledek schválit nebo zamítnout před tím, než se dostane ke klientovi nebo do systému. Sestavování nabídek je výmluvným příkladem. AI může na základě požadavku klienta sestavit cenový návrh s produkty, službami a podmínkami, ale konečná marže, výjimky a klientsky specifické dohody obvykle vyžadují pohled někoho, kdo znám vztah s klientem. Zpracování změn objednávek spadá do stejné kategorie: provedení změny adresy je triviální, ale změna, která má dopad na dodací lhůtu, cenu nebo skladové zásoby v několika systémech, vyžaduje kontrolní moment.
Do této kategorie spadá i registrace stížností, ale spíše na opatrnější straně: zaznamenání faktů AI dobře zvládne, ale posouzení, zda se jedná o izolovaný incident nebo signál strukturálního problému, je něco, co musí posoudit pracovník před tím, než záznam ožije dále v organizaci. Ve všech těchto případech není přínosem to, že úkol zmizí, ale to, že se největší část práce přesouvá od provádění k posuzování.
Obsahové zpracování stížností je nejjasnějším příkladem práce, která zůstává lidskou prací. Nejde tu o dodržování postupu, ale o zvážení individuální situace, odhad toho, co klient potřebuje, aby se cítil vyslyšen, a přijetí rozhodnutí, které nevyplývá ze scénáře. Sledování nevyřízených nabídek do jisté míry spadá také sem: zaslání připomínky lze automatizovat, ale konverzace, která následuje, když klient pochybuje nebo vyjednává, vyžaduje někoho, kdo se dokáže přizpůsobit. Ani složité eskalace na sociálních sítích, kdy nespokojený klient reaguje veřejně a je v sázce tón organizace, nelze přenechat modelu, aniž by vzniklo reputační riziko.
Společným jmenovatelem této kategorie je to, že úkol se odvíjí od úsudku, vztahu nebo nepředvídatelnosti a že chybný odhad nelze jen tak napravit dodatečnou korekcí.
Pokud tyto tři kategorie přiložíte na všech 82 úkolů, nevznikne ostré rozdělení mezi "front office zůstává člověk" a "back office se stává AI". Rozdělení prochází napříč obojím: některé úkoly ve front office, jako je živý chat, lze dobře automatizovat, zatímco některé úkoly v back office, jako je posouzení nezvyklé změny objednávky, vyžadují dohled. Otázka zní pro každý úkol: jak předvídatelný je výsledek a jak velká je škoda při chybě?
Tento vzorec není jedinečný pro zákaznický servis. I u textů co může AI převzít ve velkoobchodu a jakou práci může AI převzít v nákupu se rozdělení mezi tyto tři kategorie odvíjí méně od názvu pozice a více od povahy jednotlivého úkolu. Kdo hledá strukturu, udělá tedy dobře, když se bude dívat na jednotlivé úkoly, a nebude generalizovat podle oddělení nebo role.
Poslední poznámka: pokud se tyto výsledky použijí v diskuzi o počtu pracovníků nebo pozicích, platí pro to vlastní právní požadavky, na kterých tato stránka nic nemění. Tento přehled popisuje úkoly, nikoli personální rozhodnutí.
Abyste zjistili, jak toto rozdělení dopadá na váš vlastní zákaznický servis, nemá velký smysl hádat na základě názvů pozic. Poměr mezi třemi kategoriemi závisí na kombinaci úkolů, které vaši pracovníci skutečně vykonávají, na systémech, které k tomu patří, a na komplexnosti dotazů vašich klientů. Ftetoai k tomu nabízí bezplatný quickscan: dvanáct otázek, bez nutnosti účtu, s výsledkem v podobě odhadu, jakou část hodin ve vašem profilu lze dnes převést na AI. Kompletní pracovní scan, který se hlouběji zaměřuje na jednotlivé úkoly, se stále připravuje; ten zde vědomě nenabízíme dříve, než bude hotový.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.