Kennisbank

Quale lavoro sostituisce l'AI per primo nei servizi finanziari?

Un settore fatto di informazione

I servizi finanziari consistono in gran parte nell'elaborazione amministrativa di informazioni strutturate: valutare richieste, modificare polizze, controllare transazioni, completare fascicoli, redigere rapporti. Molte di queste ore non riguardano il colloquio con il cliente, ma i passaggi prima e dopo: ricopiare dati tra sistemi, controllare la completezza dei documenti, redigere lettere standard, valutare richieste secondo criteri fissi. Si tratta di lavoro con una struttura riconoscibile e un insieme fisso di regole, il che lo rende diverso dal lavoro in cui ogni situazione va valutata da capo.

Il settore ha inoltre un quadro normativo rigoroso: norme di vigilanza, obblighi di conservazione, obblighi di rendicontazione. Questo quadro non determina se l'AI possa tecnicamente eseguire un compito, ma se un'azienda possa lasciare che tale esecuzione avvenga senza controllo umano. Valutare una richiesta sulla base di criteri fissi è spesso gestibile per l'AI; la responsabilità finale di segnalare tale valutazione a un'autorità di vigilanza spetta a una persona.

Dove le ore si stanno già spostando

In alcune parti del settore è già visibile ciò che cambia quando l'AI subentra nei compiti. Esempi riconoscibili:

• Controllo documentale nelle richieste: verificare che tutti i documenti richiesti siano presenti e coerenti è un compito che l'AI spesso assume, con una persona che valuta le eccezioni.
• Prima selezione delle richieste o dei reclami in arrivo: la classificazione per tipo e urgenza è in gran parte automatizzabile, mentre la gestione contenutistica dei casi più complessi rimane lavoro umano.
• Rapporti e panoramiche periodiche: la compilazione di cifre da sistemi esistenti è un compito in cui l'AI svolge la maggior parte del lavoro e un collaboratore approva o respinge il risultato.
• Contatto con i clienti per domande standard: le domande frequenti su saldo, stato o condizioni sono in parte automatizzabili, ma non appena un cliente presenta una situazione eccezionale, è necessario il giudizio umano.
• Segnalazione di frodi e rischi: riconoscere schemi nelle transazioni è un compito in cui l'AI ha un ruolo di supporto, mentre la decisione sui passi successivi rimane a un collaboratore, anche a causa dell'obbligo di rendicontazione ad essa collegato.

In questi esempi ricorre sempre la stessa tripartizione: compiti che l'AI svolge in autonomia, compiti che l'AI prepara mentre una persona approva o respinge motivando la decisione, e compiti che rimangono lavoro umano perché richiedono giudizio, spiegazione o responsabilità.

Perché varia da azienda ad azienda

Se e con quale rapidità questo spostamento diventa visibile non dipende solo dal compito in sé, ma dalle circostanze in cui opera un'azienda:

• Lo stato dei sistemi sottostanti. Dove i dati sono già strutturati e collegati, un compito è più rapido da sostituire rispetto a dove i fascicoli sono ancora separati in sistemi diversi.
• Il grado di standardizzazione di prodotti e processi. Un assicuratore con molte polizze su misura ha meno compiti facilmente riconducibili a regole rispetto a un fornitore con un'offerta limitata e uniforme.
• I requisiti di vigilanza applicabili a un processo specifico. Alcune valutazioni devono essere dimostrabilmente prese da una persona autorizzata; questo determina dove una persona rimane nella catena, indipendentemente da ciò che è tecnicamente possibile.
• Le dimensioni dell'organizzazione. Con un'elevata ripetizione dello stesso compito, l'automazione conviene prima rispetto a un piccolo team che ogni settimana tratta fascicoli diversi.

Questi fattori non valgono solo qui. Anche nella ristorazione e nel settore ricreativo è il grado di standardizzazione a determinare quanto lavoro può essere sostituito, anche se il lavoro in quei settori è nella sostanza molto diverso da una valutazione di polizza o un'analisi del rischio. E nell'industria manifatturiera lo stato dei sistemi sottostanti gioca un ruolo simile a quello del settore finanziario: dove i dati sono già registrati in modo strutturato, la sostituzione avviene più rapidamente rispetto a dove sono ancora separati, come si vede anche nella questione se l'AI possa sostituire la registrazione della produzione in reparto.

Cosa non è questo

Questo spostamento dice qualcosa sul lavoro, non sulle persone. Quali compiti l'AI sostituisce è una domanda diversa da cosa un datore di lavoro fa con il proprio organico. Per le decisioni che riguardano l'organico valgono requisiti e procedure legali propri; questa domanda non trova risposta qui e questo testo non ne costituisce un fondamento. Si tratta qui di una suddivisione fattuale del lavoro: quali compiti l'AI già oggi sostituisce, quali passano sotto supervisione e quali rimangono lavoro umano, e cosa questo significa in ore.

Cosa può fare ora

Se questo quadro valga per la sua organizzazione dipende da come sono strutturati i suoi processi, quali sistemi utilizza e quale parte del suo lavoro è già standardizzata. Per ottenerne una prima indicazione, è disponibile una quickscan gratuita: dodici domande, senza necessità di account, con come risultato un'indicazione di quale parte delle ore nel suo profilo può essere oggi sostituita dall'AI. La werkscan completa, che scompone il lavoro di un'azienda fino al livello dei singoli compiti e valuta ogni compito, è ancora in fase di sviluppo. La quickscan offre già ora una prima indicazione, senza promettere nulla di più di questo.