Kennisbank

Jakou práci AI ve finančních službách převezme jako první?

Sektor, který se skládá z informací

Finanční služby jsou z velké části administrativním zpracováním strukturovaných informací: posuzování žádostí, mutace pojistných smluv, kontrola transakcí, kompletace spisů, sestavování reportů. Mnoho z těchto hodin nepřipadá na rozhovor s klientem, ale na kroky před ním a po něm: přepisování údajů mezi systémy, kontrola úplnosti dokumentů, sestavování standardních dopisů, posuzování žádostí podle pevných kritérií. Jde o práci s rozpoznatelnou strukturou a pevnou sadou pravidel, což ji odlišuje od práce, kde je třeba každou situaci znovu posuzovat.

Sektor má navíc přísný rámec: pravidla dohledu, povinnosti uchovávání, povinnosti vykazování. Tento rámec neurčuje, zda AI dokáže úkol technicky provést, ale zda může firma nechat toto provádění probíhat bez lidské kontroly. Posouzení žádosti na základě pevných kritérií je pro AI často zvladatelné; konečná odpovědnost za toto posouzení a jeho nahlášení dohledovému orgánu leží na konkrétní osobě.

Kde už se hodiny přesouvají

V částech sektoru je vidět, co se mění, když AI přebírá úkoly. Rozpoznatelné příklady:

• Kontrola dokumentů u žádostí: ověřování, zda jsou přítomny a konzistentní všechny požadované dokumenty, je úkol, který AI často přebírá, přičemž člověk posuzuje výjimky.
• První třídění příchozích dotazů nebo pojistných událostí: zařazení podle typu a naléhavosti lze do značné míry automatizovat, obsahové vyřízení složitějších případů zůstává lidskou prací.
• Reporty a pravidelné přehledy: sestavování čísel z existujících systémů je úkol, kde AI odvádí většinu práce a zaměstnanec výsledek schvaluje nebo zamítá.
• Kontakt s klienty u standardních dotazů: často kladené otázky ohledně zůstatku, stavu nebo podmínek lze částečně automatizovat, ale jakmile klient předloží výjimečnou situaci, je zapotřebí lidský úsudek.
• Signalizace podvodů a rizik: rozpoznávání vzorců v transakcích je něco, na čem se AI podílí podpůrně, zatímco rozhodnutí o dalších krocích zůstává na zaměstnanci, mimo jiné kvůli povinnosti vykazování, která se k tomu váže.

V těchto příkladech se stále opakuje stejné trojí dělení: úkoly, které AI provádí samostatně, úkoly, které AI připravuje, zatímco člověk schvaluje nebo zamítá s odůvodněním, a úkoly, které zůstávají lidskou prací, protože je zapotřebí úsudek, vysvětlení nebo odpovědnost.

Proč se to u jednotlivých firem liší

Zda a jak rychle se tento posun projeví, nezávisí jen na samotném úkolu, ale i na podmínkách, v nichž firma funguje:

• Stav podkladových systémů. Tam, kde jsou údaje již strukturované a propojené, lze úkol převzít rychleji než tam, kde spisy stále leží odděleně v různých systémech.
• Míra standardizace produktů a procesů. Pojišťovna s mnoha zakázkovými pojistkami má méně úkolů, které lze snadno zachytit v pravidlech, než poskytovatel s omezenou, jednotnou nabídkou.
• Požadavky dohledu vztahující se na konkrétní proces. Některá posouzení musí prokazatelně provést oprávněná osoba; to určuje, kde v řetězci zůstává člověk, bez ohledu na to, co je technicky možné.
• Velikost organizace. Při vysoké míře opakování stejného úkolu se automatizace vyplatí dříve než u malého týmu, který každý týden zpracovává jiné spisy.

Tyto faktory neplatí jen zde. I v pohostinství a v rekreačním odvětví určuje míra standardizace, kolik práce lze převzít, ačkoli tato práce vypadá obsahově zcela jinak než posuzování pojistky nebo analýza rizik. A ve zpracovatelském průmyslu hraje stav podkladových systémů podobnou roli jako ve finančním sektoru: tam, kde jsou údaje již strukturovaně zaznamenány, jde převzetí rychleji než tam, kde jsou stále oddělené, jak je vidět i u otázky, zda AI dokáže převzít evidenci výroby na dílně.

Co to není

Tento posun vypovídá o práci, nikoli o lidech. Které úkoly AI přebírá, je jiná otázka než to, co zaměstnavatel dělá se svým personálem. Pro rozhodnutí týkající se personálu platí vlastní zákonné požadavky a postupy; tato otázka zde není zodpovězena a tento text k tomu ani neslouží jako podklad. Jde zde o věcné rozčlenění práce: které úkoly AI dnes již přebírá, které se dostávají pod dohled a které zůstávají lidskou prací, a co to znamená v hodinách.

Co můžete udělat nyní

Zda tento obraz platí i pro vaši vlastní organizaci, závisí na tom, jak jsou nastaveny vaše procesy, jaké systémy používáte a jaká část vaší práce je již standardizovaná. Pro první představu o tom existuje bezplatný rychlý test: dvanáct otázek, bez nutnosti účtu, s výsledkem v podobě indikace, jaká část hodin ve vašem profilu je dnes převoditelná na AI. Kompletní pracovní analýza, která práci firmy rozebírá až na úroveň jednotlivých úkolů a hodnotí je jednotlivě, se stále připravuje. Rychlý test již nyní poskytuje první orientaci, aniž by sliboval více než jen indikaci.