Kennisbank

Ce muncă preia AI mai întâi în serviciile financiare?

Un sector care constă din informație

Serviciile financiare constau în mare parte din prelucrare administrativă a informațiilor structurate: evaluarea cererilor, mutarea polițelor, verificarea tranzacțiilor, completarea dosarelor, întocmirea rapoartelor. O mare parte din aceste ore nu se află în conversația cu clientul, ci în pașii dinainte și de după: transcrierea datelor între sisteme, verificarea completitudinii documentelor, redactarea scrisorilor standard, verificarea cererilor pe baza unor criterii fixe. Este muncă cu o structură recognoscibilă și un set fix de reguli, iar acest lucru o deosebește de munca în care fiecare situație trebuie evaluată din nou.

Sectorul are, în plus, un cadru strict: reguli de supraveghere, obligații de păstrare, obligații de raportare. Acest cadru nu determină dacă AI poate executa o sarcină din punct de vedere tehnic, ci dacă o companie poate lăsa acea execuție să se desfășoare fără control uman. Evaluarea unei cereri pe baza unor criterii fixe este adesea gestionabilă pentru AI; responsabilitatea finală pentru raportarea acelei evaluări către un organism de supraveghere revine unei persoane.

Unde se schimbă deja orele

În părți ale sectorului se poate observa ce se schimbă atunci când AI preia sarcini. Exemple recognoscibile:

• Verificarea documentelor la cereri: a verifica dacă toate actele necesare sunt prezente și consistente este o sarcină pe care AI o preia adesea, cu o persoană care evaluează excepțiile.
• Triajul inițial al întrebărilor sau cererilor de despăgubire primite: clasificarea după tip și urgență poate fi în mare parte automatizată, în timp ce soluționarea de fond a cazurilor mai complexe rămâne muncă umană.
• Rapoarte și situații periodice: alcătuirea cifrelor din sistemele existente este o sarcină în care AI face cea mai mare parte a muncii, iar un angajat aprobă sau respinge rezultatul.
• Contactul cu clienții pentru întrebări standard: întrebările frecvente despre sold, status sau condiții pot fi parțial automatizate, dar din momentul în care un client prezintă o situație excepțională, este necesară o judecată umană.
• Semnalarea fraudei și a riscurilor: recunoașterea tiparelor în tranzacții este ceva la care AI participă în mod suportiv, în timp ce decizia privind pașii următori rămâne la un angajat, printre altele din cauza obligației de raportare aferente.

În aceste exemple revine mereu aceeași triplă împărțire: sarcini pe care AI le face independent, sarcini pe care AI le pregătește în timp ce un om aprobă sau respinge cu motiv, și sarcini care rămân muncă umană deoarece este nevoie de judecată, explicație sau responsabilitate.

De ce diferă în funcție de companie

Dacă și cât de repede devine vizibilă această schimbare nu depinde doar de sarcina în sine, ci de condițiile în care lucrează o companie:

• Starea sistemelor de bază. Acolo unde datele sunt deja structurate și conectate, o sarcină poate fi preluată mai rapid decât acolo unde dosarele se află încă separat în sisteme diferite.
• Gradul de standardizare a produselor și proceselor. Un asigurător cu multe polițe personalizate are mai puține sarcini ușor de fixat în reguli decât un furnizor cu o gamă limitată și uniformă.
• Cerințele de supraveghere aplicabile unui proces specific. Unele evaluări trebuie să fie luate în mod demonstrabil de o persoană competentă; acest lucru determină unde rămâne un om în lanț, indiferent de ce este posibil tehnic.
• Dimensiunea organizației. La o repetare frecventă a aceleiași sarcini, automatizarea este mai profitabilă mai devreme decât la o echipă mică ce tratează dosare diferite în fiecare săptămână.

Acești factori nu se aplică doar aici. Și în horeca și în sectorul de recreere, gradul de standardizare determină cât de multă muncă poate fi preluată, chiar dacă munca acolo arată foarte diferit din punct de vedere al conținutului față de o evaluare de poliță sau o analiză de risc. Iar în industria prelucrătoare, starea sistemelor de bază joacă un rol similar cu cel din sectorul financiar: acolo unde datele sunt deja înregistrate în mod structurat, preluarea merge mai repede decât acolo unde acestea sunt încă separate, așa cum se poate observa și în întrebarea dacă AI poate prelua înregistrarea producției pe hala de producție.

Ce nu este aceasta

Această schimbare spune ceva despre muncă, nu despre oameni. Ce sarcini preia AI este o întrebare diferită de ceea ce face un angajator cu personalul său. Pentru deciziile care afectează personalul se aplică cerințe și proceduri legale proprii; această întrebare nu este soluționată aici și nici nu constituie o fundamentare pentru aceasta. Este vorba aici despre o defalcare factuală a muncii: ce sarcini preia AI deja astăzi, care ajung sub supraveghere și care rămân muncă umană, și ce înseamnă asta în ore.

Ce puteți face acum

Dacă această imagine se aplică propriei dvs. organizații depinde de modul în care sunt organizate procesele dvs., ce sisteme utilizați și ce parte din munca dvs. este deja standardizată. Pentru a obține o primă indicație în acest sens, există un test rapid gratuit: douăsprezece întrebări, fără cont, cu ca rezultat o indicație a cât din orele din profilul dvs. pot fi preluate astăzi de AI. Scanarea completă a muncii, care descompune munca unei companii până la nivel de sarcină și evaluează fiecare sarcină, este încă în construcție. Testul rapid oferă deja o primă direcție, fără a promite mai mult decât o indicație.