Kennisbank

Welche Arbeit übernimmt KI zuerst in der Finanzdienstleistung?

Ein Sektor, der aus Information besteht

Finanzdienstleistung besteht zu einem großen Teil aus administrativer Verarbeitung strukturierter Information: Anträge beurteilen, Policen mutieren, Transaktionen kontrollieren, Dossiers vervollständigen, Berichte erstellen. Viele dieser Stunden liegen nicht im Gespräch mit dem Kunden, sondern in den Schritten davor und danach: Daten zwischen Systemen abtippen, Dokumente auf Vollständigkeit prüfen, Standardbriefe erstellen, Anträge an feste Kriterien prüfen. Das ist Arbeit mit einer erkennbaren Struktur und einem festen Regelwerk, und das unterscheidet sie von Arbeit, bei der jede Situation erneut beurteilt werden muss.

Der Sektor kennt daneben einen strengen Rahmen: Aufsichtsregeln, Aufbewahrungspflichten, Rechenschaftspflichten. Dieser Rahmen bestimmt nicht, ob KI eine Aufgabe technisch ausführen kann, wohl aber, ob ein Unternehmen diese Ausführung ohne menschliche Kontrolle laufen lassen kann. Einen Antrag anhand fester Kriterien zu beurteilen, ist für KI oft beherrschbar; die Endverantwortung für diese Beurteilung bei einer Aufsichtsbehörde zu melden, liegt bei einer Person.

Wo sich die Stunden jetzt schon verschieben

In Teilen des Sektors ist zu sehen, was sich ändert, wenn KI Aufgaben übernimmt. Erkennbare Beispiele:

• Dokumentenkontrolle bei Anträgen: Prüfen, ob alle erforderlichen Unterlagen vorhanden und konsistent sind, ist eine Aufgabe, die KI oft übernimmt, wobei ein Mensch Ausnahmen beurteilt.
• Erste Triage eingehender Fragen oder Ansprüche: Einordnen nach Typ und Dringlichkeit lässt sich weitgehend automatisieren, die inhaltliche Abwicklung komplexerer Fälle bleibt Menschenarbeit.
• Berichte und periodische Übersichten: Das Zusammenstellen von Zahlen aus bestehenden Systemen ist eine Aufgabe, bei der KI den größten Teil der Arbeit erledigt und ein Mitarbeiter das Ergebnis genehmigt oder ablehnt.
• Kundenkontakt bei Standardfragen: Häufig gestellte Fragen zu Saldo, Status oder Bedingungen lassen sich teilweise automatisieren, sobald ein Kunde jedoch eine außergewöhnliche Situation vorlegt, ist menschliches Urteil erforderlich.
• Betrugs- und Risikoerkennung: Muster in Transaktionen erkennen ist etwas, worin KI unterstützend mitwirkt, während die Entscheidung über Folgeschritte bei einem Mitarbeiter bleibt, unter anderem wegen der damit verbundenen Rechenschaftspflicht.

In diesen Beispielen zieht sich stets dieselbe Dreiteilung durch: Aufgaben, die KI eigenständig erledigt, Aufgaben, die KI vorbereitet, während ein Mensch mit Begründung genehmigt oder ablehnt, und Aufgaben, die Menschenarbeit bleiben, weil Urteilsvermögen, Erklärung oder Verantwortung nötig sind.

Warum es pro Unternehmen unterschiedlich ist

Ob und wie schnell diese Verschiebung sichtbar wird, hängt nicht nur von der Aufgabe selbst ab, sondern von den Umständen, unter denen ein Unternehmen arbeitet:

• Der Zustand der zugrunde liegenden Systeme. Wo Daten bereits strukturiert und verknüpft sind, lässt sich eine Aufgabe schneller übernehmen als dort, wo Dossiers noch getrennt voneinander in verschiedenen Systemen stehen.
• Der Grad der Standardisierung in Produkten und Prozessen. Ein Versicherer mit vielen maßgeschneiderten Policen hat weniger Aufgaben, die sich leicht in Regeln festlegen lassen, als ein Anbieter mit einem begrenzten, einheitlichen Sortiment.
• Die Aufsichtsanforderungen, die auf einem bestimmten Prozess lasten. Manche Beurteilungen müssen nachweislich von einer befugten Person getroffen worden sein; das bestimmt, wo ein Mensch in der Kette bleibt, unabhängig davon, was technisch möglich ist.
• Der Umfang der Organisation. Bei häufiger Wiederholung derselben Aufgabe lohnt sich Automatisierung eher als bei einem kleinen Team, das jede Woche andere Dossiers bearbeitet.

Diese Faktoren gelten nicht nur hier. Auch in der Gastronomie und in der Freizeitbranche bestimmt der Grad der Standardisierung, wie viel Arbeit sich übernehmen lässt, auch wenn die Arbeit dort inhaltlich ganz anders aussieht als eine Policenbeurteilung oder eine Risikoanalyse. Und in der verarbeitenden Industrie spielt der Zustand der zugrunde liegenden Systeme eine vergleichbare Rolle wie im Finanzsektor: Wo Daten bereits strukturiert vorliegen, geht die Übernahme schneller als dort, wo das noch getrennt voneinander ist, wie sich auch bei der Frage zeigt, ob KI die Produktionserfassung auf dem Hallenboden übernehmen kann.

Was dies nicht ist

Diese Verschiebung sagt etwas über Arbeit aus, nicht über Menschen. Welche Aufgaben KI übernimmt, ist eine andere Frage als das, was ein Arbeitgeber mit seinem Personalbestand macht. Für Entscheidungen, die den Personalbestand betreffen, gelten eigene gesetzliche Anforderungen und Verfahren; diese Frage wird hier nicht beantwortet, und dies ist auch keine Grundlage dafür. Es geht hier um eine sachliche Aufschlüsselung von Arbeit: welche Aufgaben KI heute schon übernimmt, welche unter Aufsicht kommen und welche Menschenarbeit bleiben, und was das in Stunden bedeutet.

Was Sie jetzt tun können

Ob dieses Bild für Ihre eigene Organisation zutrifft, hängt davon ab, wie Ihre Prozesse eingerichtet sind, welche Systeme Sie nutzen und welcher Teil Ihrer Arbeit bereits standardisiert ist. Um dazu eine erste Einschätzung zu erhalten, gibt es einen kostenlosen Quickscan: zwölf Fragen, ohne Konto, mit als Ergebnis eine Einschätzung, welcher Teil der Stunden in Ihrem Profil heute durch KI übernommen werden kann. Der vollständige Werkscan, der die Arbeit eines Unternehmens bis auf Aufgabenebene aufschlüsselt und pro Aufgabe beurteilt, befindet sich noch im Aufbau. Der Quickscan gibt jetzt schon eine erste Richtung, ohne dass dabei mehr versprochen wird als eine Einschätzung.