Kennisbank

Minkä työn ottaa AI ensimmäisenä haltuun finanssipalveluissa?

Toimiala, joka koostuu tiedosta

Finanssipalvelut on suurelta osin jäsennellyn tiedon hallinnollista käsittelyä: hakemusten arviointia, vakuutusten muuttamista, transaktioiden tarkistamista, dossierien täydentämistä, raporttien laatimista. Suuri osa näistä tunneista ei kulu asiakaskeskustelussa, vaan sitä edeltävissä ja seuraavissa vaiheissa: tietojen uudelleenkirjoittamisessa järjestelmästä toiseen, asiakirjojen täydellisyyden tarkistamisessa, vakiokirjeiden laatimisessa, hakemusten arvioinnissa kiinteiden kriteerien perusteella. Tämä on työtä, jolla on tunnistettava rakenne ja kiinteä sääntökokonaisuus, ja se tekee siitä erilaista kuin työ, jossa jokainen tilanne on arvioitava uudelleen.

Toimialalla on myös tiukka kehikko: valvontasäännöt, säilytysvelvoitteet, raportointivelvollisuudet. Tämä kehikko ei määritä sitä, pystyykö AI teknisesti suorittamaan tehtävän, mutta se määrittää sen, voiko yritys antaa tämän suorituksen tapahtua ilman ihmisvalvontaa. Hakemuksen arvioiminen kiinteiden kriteerien perusteella on AI:lle usein hallittavissa; tuon arvioinnin lopullisen vastuun ilmoittaminen valvontaviranomaiselle on henkilön vastuulla.

Missä tunnit siirtyvät jo nyt

Toimialan osissa on nähtävissä, mitä muuttuu, kun AI ottaa tehtäviä haltuunsa. Tunnistettavia esimerkkejä:

• Asiakirjatarkistus hakemusten yhteydessä: sen tarkistaminen, että kaikki vaaditut asiakirjat ovat läsnä ja yhtenäisiä, on tehtävä, jonka AI usein ottaa haltuunsa, ihmisen arvioidessa poikkeukset.
• Saapuvien kysymysten tai korvausvaatimusten ensitriage: tyypin ja kiireellisyyden mukaan luokittelu on suurelta osin automatisoitavissa, mutta monimutkaisempien tapausten sisällöllinen käsittely pysyy ihmisen työnä.
• Raportit ja määräaikaiset yhteenvedot: lukujen kokoaminen olemassa olevista järjestelmistä on tehtävä, jossa AI tekee suurimman osan työstä ja työntekijä hyväksyy tai hylkää tuloksen.
• Asiakaskontaktit vakiokysymyksissä: usein kysytyt kysymykset saldosta, tilasta tai ehdoista ovat osittain automatisoitavissa, mutta kun asiakas esittää poikkeuksellisen tilanteen, tarvitaan ihmisen harkintaa.
• Petos- ja riskitunnistus: kuvioiden tunnistaminen transaktioissa on jotain, missä AI toimii tukevana osana, kun taas päätös jatkotoimista pysyy työntekijällä, osittain siihen liittyvän raportointivelvollisuuden vuoksi.

Näissä esimerkeissä toistuu aina samat kolme kategoriaa: tehtävät, jotka AI tekee itsenäisesti, tehtävät, jotka AI valmistelee ja ihminen hyväksyy tai hylkää perustellusti, ja tehtävät, jotka pysyvät ihmisen työnä, koska tarvitaan harkintaa, selittämistä tai vastuunkantoa.

Miksi se vaihtelee yrityksittäin

Se, näkyykö tämä siirtymä ja kuinka nopeasti, ei riipu vain itse tehtävästä, vaan olosuhteista, joissa yritys toimii:

• Taustajärjestelmien tila. Jos tiedot ovat jo jäsenneltyjä ja yhdistettyjä, tehtävä on nopeampi ottaa haltuun kuin tilanteessa, jossa dossierit ovat vielä erillisissä järjestelmissä toisistaan irrallaan.
• Tuotteiden ja prosessien standardoinnin aste. Vakuutusyhtiöllä, jolla on paljon räätälöityjä vakuutuksia, on vähemmän tehtäviä, jotka on helppo kirjata säännöiksi, kuin palveluntarjoajalla, jolla on suppea ja yhtenäinen valikoima.
• Tietylle prosessille asetetut valvontavaatimukset. Joissakin arvioinneissa on osoitettavasti oltava toimivaltaisen henkilön tekemät päätökset; se määrittää, missä ihminen pysyy ketjussa, riippumatta siitä, mikä on teknisesti mahdollista.
• Organisaation koko. Kun samaa tehtävää toistetaan paljon, automatisointi kannattaa nopeammin kuin pienessä tiimissä, joka käsittelee viikoittain erilaisia dossiereita.

Nämä tekijät eivät koske ainoastaan tätä toimialaa. Myös ravintola-alalla ja virkistysalalla standardoinnin aste määrittää, kuinka paljon työtä voidaan ottaa haltuun, vaikka työ näyttää sisällöllisesti aivan erilaiselta kuin vakuutusarviointi tai riskianalyysi. Ja valmistavassa teollisuudessa taustajärjestelmien tila näyttelee vastaavaa roolia kuin rahoitusalalla: jos tiedot ovat jo jäsenneltyinä tallennettuina, haltuunotto etenee nopeammin kuin tilanteessa, jossa ne ovat vielä irrallaan toisistaan, mikä näkyy myös kysymyksessä siitä, voiko AI ottaa haltuunsa tuotantorekisteröinnin tuotantolattialla.

Mitä tämä ei ole

Tämä siirtymä kertoo työstä, ei ihmisistä. Se, mitkä tehtävät AI ottaa haltuunsa, on eri kysymys kuin se, mitä työnantaja tekee henkilöstömäärällään. Henkilöstöä koskeviin päätöksiin sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia ja menettelyjä; tähän kysymykseen ei vastata tässä, eikä tämä ole siihen perustelu. Tässä on kyse työn tosiasiallisesta jaottelusta: mitkä tehtävät AI ottaa haltuunsa jo tänään, mitkä siirtyvät valvonnan alle ja mitkä pysyvät ihmisen työnä, ja mitä se merkitsee tunteina.

Mitä voitte tehdä nyt

Se, pätekö tämä kuva omaan organisaatioonne, riippuu siitä, miten prosessinne on järjestetty, mitä järjestelmiä käytätte ja kuinka suuri osa työstänne on jo standardoitu. Tästä ensimmäisen käsityksen saamiseksi on tarjolla ilmainen pikaskannaus: kaksitoista kysymystä, ei tiliä vaadita, ja tuloksena on arvio siitä, kuinka suuri osa profiilinne tunneista on tänään AI:n haltuunotettavissa. Täydellinen työskannaus, joka purkaa yrityksen työn tehtävätasolle asti ja arvioi sen tehtäväkohtaisesti, on vielä rakenteilla. Pikaskannaus antaa jo nyt ensimmäisen suunnan, lupaamatta siitä enempää kuin arvion.