Kennisbank

Hvilket arbejde overtager AI først i den finansielle servicesektor?

En sektor der består af information

Finansiel service er for en stor del administrativ behandling af struktureret information: bedømme ansøgninger, ændre policer, kontrollere transaktioner, komplettere dossierer, udarbejde rapporter. Mange af disse timer ligger ikke i samtalen med kunden, men i trinnene før og efter: indtaste data mellem systemer, kontrollere dokumenter for fuldstændighed, udarbejde standardbreve, vurdere ansøgninger mod fastsatte kriterier. Det er arbejde med en genkendelig struktur og et fast sæt regler, og det gør det anderledes end arbejde hvor hver situation skal vurderes på ny.

Sektoren har desuden en strengt regelsæt: tilsynsregler, opbevaringspligter, ansvarlighedsforpligtelser. Dette regelsæt bestemmer ikke om AI teknisk kan udføre en opgave, men wel om et firma kan lade den udførelse forløbe uden menneskelig kontrol. At bedømme en ansøgning på baggrund af fastsatte kriterier er for AI ofte styrbart; det endelige ansvar for den bedømmelse, når den skal indberettes til en tilsynsmyndighed, ligger hos en person.

Hvor timerne allerede forskyder sig nu

I dele af sektoren kan man se, hvad der ændrer sig, når AI overtager opgaver. Genkendelige eksempler:

• Dokumentkontrol ved ansøgninger: at kontrollere om alle krævede dokumenter er til stede og konsistente, er en opgave AI ofte overtager, med et menneske som vurderer undtagelser.
• Første triage af indkomne spørgsmål eller krav: at kategorisere efter type og urgens kan i vid udstrækning automatiseres, den indholdsmæssige behandling af mere komplekse sager forbliver menneskearbejde.
• Rapporter og periodiske oversigter: at sammenstille tal fra eksisterende systemer er en opgave hvor AI gør det meste af arbejdet og en medarbejder godkender eller afviser resultatet.
• Kundekontakt ved standardspørgsmål: ofte stillede spørgsmål om saldo, status eller betingelser kan delvist automatiseres, men så snart en kunde fremlægger en usædvanlig situation, er der brug for menneskelig vurdering.
• Bedrageri- og risikosignalering: at genkende mønstre i transaktioner er noget AI understøtter, mens beslutningen om videre skridt forbliver hos en medarbejder, blandt andet på grund af den ansvarlighedspligt der hører til.

I disse eksempler gennemgår altid den samme tredeling: opgaver AI udfører selvstændigt, opgaver AI forbereder mens et menneske godkender eller afviser med en begrundelse, og opgaver der forbliver menneskearbejde fordi vurdering, forklaring eller ansvar er nødvendigt.

Hvorfor det varierer fra firma til firma

Om og hvor hurtigt denne forskydning bliver synlig, afhænger ikke kun af opgaven selv, men af de forhold firmaet arbejder under:

• Tilstanden af de underliggende systemer. Hvor data allerede er strukturerede og koblede, kan en opgave overtages hurtigere end hvor dossierer stadig ligger separat i forskellige systemer.
• Graden af standardisering i produkter og processer. Et forsikringsselskab med mange skræddersyede policer har færre opgaver der let kan fastlægges i regler end en leverandør med et begrænset, ensartet sortiment.
• De tilsynskrav der hviler på en specifik proces. Nogle vurderinger skal påviseligt være foretaget af en bemyndiget person; det bestemmer hvor et menneske forbliver i kæden, uafhængigt af hvad der teknisk er muligt.
• Organisationens størrelse. Ved stor gentagelse af den samme opgave betaler automatisering sig hurtigere end hos et lille team der hver uge behandler forskellige dossierer.

Disse faktorer gælder ikke kun her. Også inden for restaurationsbranchen og inden for rekreationsbranchen bestemmer graden af standardisering hvor meget arbejde der kan overtages, selv om arbejdet der ser meget anderledes ud indholdsmæssigt end en policebedømmelse eller en risikoanalyse. Og i fremstillingsindustrien spiller tilstanden af de underliggende systemer en tilsvarende rolle som i den finansielle sektor: hvor data allerede ligger struktureret fast, går overtagelse hurtigere end hvor det stadig står separat, som det også ses ved spørgsmålet om AI kan overtage produktionsregistrering på gulvet.

Hvad dette ikke er

Denne forskydning siger noget om arbejde, ikke om mennesker. Hvilke opgaver AI overtager, er et andet spørgsmål end hvad en arbejdsgiver gør med sin medarbejderstab. For beslutninger der påvirker medarbejderstaben, gælder egne lovmæssige krav og procedurer; dette spørgsmål besvares ikke her, og dette er heller ikke et grundlag for det. Det handler her om en faktuel opdeling af arbejde: hvilke opgaver AI allerede overtager i dag, hvilke der kommer under tilsyn, og hvilke der forbliver menneskearbejde, og hvad det betyder i timer.

Hvad De kan gøre nu

Om dette billede gælder for Deres egen organisation, afhænger af hvordan Deres processer er indrettet, hvilke systemer De bruger, og hvilken del af Deres arbejde der allerede er standardiseret. For at få en første indikation af det, findes der en gratis quickscan: tolv spørgsmål, uden konto, med som resultat en indikation af hvilken del af timerne i Deres profil der i dag kan overtages af AI. Den fulde arbejdsscan, som gennemgår et firmas arbejde ned til opgaveniveau og vurderer per opgave, er stadig under udvikling. Quickscanen giver allerede nu en første retning, uden at der loves mere end en indikation.