Kennisbank

Vilket arbete tar AI först över inom finansiella tjänster?

En sektor som består av information

Finansiella tjänster utgörs till stor del av administrativ hantering av strukturerad information: bedöma ansökningar, mutera försäkringar, kontrollera transaktioner, komplettera dossierer, upprätta rapporter. Många av dessa timmar ligger inte i samtalet med kunden, utan i stegen före och efter: skriva över uppgifter mellan system, kontrollera dokument på fullständighet, upprätta standardbrev, pröva ansökningar mot fasta kriterier. Det är arbete med en igenkännbar struktur och en fast uppsättning regler, och det gör det annorlunda än arbete där varje situation måste bedömas på nytt.

Sektorn har dessutom ett strikt regelverk: tillsynsregler, bevarandeplikter, redovisningsskyldigheter. Det regelverket avgör inte om AI tekniskt kan utföra en uppgift, men väl om ett företag kan låta den utförandet ske utan mänsklig kontroll. Att bedöma en ansökan utifrån fasta kriterier är för AI ofta hanterbart; slutansvaret för den bedömningen att rapportera till en tillsynsmyndighet ligger hos en person.

Var timmarna redan nu förskjuts

I delar av sektorn syns vad som förändras när AI tar över uppgifter. Igenkännbara exempel:

• Dokumentkontroll vid ansökningar: att kontrollera om alla nödvändiga handlingar finns och är konsekventa är en uppgift som AI ofta tar över, med en människa som bedömer undantag.
• Första triage av inkommande frågor eller anspråk: att sortera efter typ och brådska går i stort sett att automatisera, den innehållsmässiga hanteringen av mer komplexa fall förblir mänskligt arbete.
• Rapporter och periodiska översikter: att sammanställa siffror från befintliga system är en uppgift där AI gör det mesta av arbetet och en medarbetare godkänner eller avvisar resultatet.
• Kundkontakt vid standardfrågor: vanliga frågor om saldo, status eller villkor går delvis att automatisera, men så snart en kund lägger fram en ovanlig situation krävs mänskligt omdöme.
• Bedrägeri- och risksignalering: att känna igen mönster i transaktioner är något som AI stödjer, medan beslutet om vidare åtgärder förblir hos en medarbetare, delvis på grund av den redovisningsskyldighet som hör därtill.

I dessa exempel löper samma tredelning genom hela: uppgifter som AI gör självständigt, uppgifter som AI förbereder medan en människa godkänner eller avvisar med motivering, och uppgifter som förblir mänskligt arbete eftersom omdöme, förklaring eller ansvar krävs.

Varför det skiljer sig per företag

Om och hur snabbt den förskjutningen blir synlig beror inte enbart på uppgiften i sig, utan på de omständigheter under vilka ett företag arbetar:

• Skicket på de underliggande systemen. Där data redan är strukturerad och kopplad går en uppgift snabbare att ta över än där dossierer fortfarande ligger lösryckta i olika system.
• Graden av standardisering i produkter och processer. Ett försäkringsbolag med mycket skräddarsydda försäkringar har färre uppgifter som enkelt låter sig fastställas i regler än en leverantör med ett begränsat, enhetligt sortiment.
• De tillsynskrav som vilar på en specifik process. Vissa bedömningar måste bevisligen ha fattats av en behörig person; det avgör var en människa förblir i kedjan, oavsett vad som tekniskt är möjligt.
• Organisationens storlek. Vid mycket upprepning av samma uppgift lönar sig automatisering tidigare än för ett litet team som varje vecka hanterar olika dossierer.

Dessa faktorer gäller inte bara här. Även inom restaurangbranschen och inom fritidsbranschen avgör graden av standardisering hur mycket arbete som kan tas över, även om arbetet där till innehållet ser helt annorlunda ut än en försäkringsbedömning eller en riskanalys. Och inom tillverkningsindustrin spelar skicket på de underliggande systemen en liknande roll som inom finanssektorn: där data redan ligger strukturerad går övertagandet snabbare än där det fortfarande är lösryckt, vilket också syns i frågan om AI kan ta över produktionsregistrering på verkstadsgolvet.

Vad detta inte är

Denna förskjutning säger något om arbete, inte om människor. Vilka uppgifter AI tar över är en annan fråga än vad en arbetsgivare gör med sin personalstyrka. För beslut som rör personalstyrkan gäller egna lagstadgade krav och förfaranden; den frågan besvaras inte här och detta utgör heller inget underlag för det. Det handlar här om en faktisk uppdelning av arbete: vilka uppgifter AI redan idag tar över, vilka som kommer under tillsyn och vilka som förblir mänskligt arbete, och vad det innebär i timmar.

Vad ni kan göra nu

Om denna bild gäller för er egen organisation beror på hur era processer är utformade, vilka system ni använder och vilken del av ert arbete som redan är standardiserad. För att få en första indikation på det finns en gratis snabbanalys: tolv frågor, utan konto, med som resultat en indikation på vilken andel av timmarna i er profil som idag går att ta över med AI. Den fullständiga arbetsanalysen, som bryter ned ett företags arbete ända ner till uppgiftsnivå och bedömer varje uppgift, är fortfarande under uppbyggnad. Snabbanalysen ger redan nu en första riktning, utan att mer utlovas än en indikation.