Kennisbank

Katero delo bo AI prevzela najprej v finančnih storitvah?

Sektor, ki temelji na informacijah

Finančne storitve v veliki meri pomenijo administrativno obdelavo strukturiranih informacij: presojanje vlog, spreminjanje polic, preverjanje transakcij, dopolnjevanje dosjejev, pripravo poročil. Veliko teh ur ni namenjenih pogovoru s stranko, temveč korakom pred tem in po tem: prepisovanju podatkov med sistemi, preverjanju popolnosti dokumentov, pripravi standardnih dopisov, preverjanju vlog glede na fiksna merila. To je delo s prepoznavno strukturo in fiksnim naborom pravil, in to ga razlikuje od dela, kjer je treba vsako situacijo ponovno presojati.

Sektor poleg tega pozna strog okvir: nadzorna pravila, obveznosti hrambe, obveznosti poročanja. Ta okvir ne določa, ali lahko AI neko nalogo tehnično izvede, temveč ali lahko podjetje to izvedbo prepusti brez nadzora ljudi. Presoja vloge na podlagi fiksnih meril je za AI pogosto obvladljiva; končno odgovornost za to presojo pri prijavi nadzornemu organu pa nosi oseba.

Kje se ure že zdaj premikajo

V delih sektorja je vidno, kaj se spremeni, ko AI prevzame naloge. Prepoznavni primeri:

• Preverjanje dokumentov pri vlogah: ugotavljanje, ali so vsi zahtevani dokumenti prisotni in skladni, je naloga, ki jo AI pogosto prevzame, medtem ko izjeme presoja človek.
• Prva triaža prispelih vprašanj ali zahtevkov: razvrščanje po vrsti in nujnosti je večinoma mogoče avtomatizirati, medtem ko vsebinska obravnava zahtevnejših primerov ostaja delo ljudi.
• Poročila in periodični pregledi: sestavljanje podatkov iz obstoječih sistemov je naloga, pri kateri AI opravi večino dela, sodelavec pa rezultat potrdi ali zavrne.
• Stik s strankami pri standardnih vprašanjih: pogosto zastavljena vprašanja o dobroimetju, statusu ali pogojih je mogoče delno avtomatizirati, vendar je, ko stranka predstavi izjemno situacijo, potrebna človeška presoja.
• Zaznavanje goljufij in tveganj: prepoznavanje vzorcev v transakcijah je nekaj, pri čemer AI sodeluje podporno, medtem ko odločitev o nadaljnjih korakih ostaja pri sodelavcu, tudi zaradi obveznosti poročanja, ki jo to prinaša.

Skozi te primere se ves čas kaže ista trojna delitev: naloge, ki jih AI opravlja samostojno, naloge, ki jih AI pripravi, medtem ko jih človek potrdi ali zavrne z razlogom, in naloge, ki ostajajo delo ljudi, ker je potrebna presoja, razlaga ali odgovornost.

Zakaj se to razlikuje med podjetji

Ali in kako hitro bo ta premik viden, ni odvisno le od same naloge, temveč od okoliščin, v katerih podjetje deluje:

• Stanje osnovnih sistemov. Kjer so podatki že strukturirani in povezani, je nalogo mogoče prevzeti hitreje kot kjer dosjeji še ločeno ležijo v različnih sistemih.
• Stopnja standardizacije izdelkov in procesov. Zavarovalnica z veliko polic po meri ima manj nalog, ki jih je enostavno zapisati v pravila, kot ponudnik z omejenim, enotnim naborom.
• Nadzorne zahteve, ki veljajo za posamezen proces. Nekatere presoje morajo biti dokazljivo sprejete s strani pooblaščene osebe; to določa, kje v verigi ostaja človek, ne glede na to, kaj je tehnično mogoče.
• Velikost organizacije. Pri veliki ponovljivosti iste naloge se avtomatizacija hitreje izplača kot pri majhni ekipi, ki vsak teden obravnava drugačne dosjeje.

Ti dejavniki ne veljajo le tukaj. Tudi v gostinstvu in v panogi prostega časa stopnja standardizacije določa, koliko dela je mogoče prevzeti, čeprav je tam delo vsebinsko povsem drugačno od presoje polic ali analize tveganj. In v predelovalni industriji ima stanje osnovnih sistemov podobno vlogo kot v finančnem sektorju: kjer so podatki že strukturirano zapisani, gre prevzem hitreje kot kjer so ti še ločeni, kot je razvidno tudi pri vprašanju, ali lahko AI prevzame vodenje proizvodne evidence na delovnem mestu.

Kaj to ni

Ta premik govori o delu, ne o ljudeh. Katere naloge AI prevzame, je drugo vprašanje kot to, kaj delodajalec počne s svojim kadrom. Za odločitve, ki vplivajo na zaposlene, veljajo lastne zakonske zahteve in postopki; to vprašanje tukaj ni obravnavano, niti to ni podlaga za to. Gre za dejansko razčlenitev dela: katere naloge AI danes že prevzema, katere pridejo pod nadzor in katere ostajajo delo ljudi, in kaj to pomeni v urah.

Kaj lahko storite zdaj

Ali ta slika velja za vašo organizacijo, je odvisno od tega, kako so urejeni vaši procesi, katere sisteme uporabljate in kateri del vašega dela je že standardiziran. Za prvo indikacijo tega je na voljo brezplačen hitri pregled: dvanajst vprašanj, brez računa, z izidom, ki pokaže indikacijo, kolikšen delež ur v vašem profilu je danes mogoče prevzeti z AI. Celoten delovni pregled, ki delo podjetja razčleni do ravni posameznih nalog in vsako nalogo oceni posebej, je še v izdelavi. Hitri pregled že zdaj daje prvo usmeritev, brez da bi bilo pri tem obljubljeno več kot indikacija.