Kennisbank

Que trabalho a IA assume primeiro na prestação de serviços financeiros?

Um setor que consiste em informação

A prestação de serviços financeiros é, em grande parte, processamento administrativo de informação estruturada: avaliar pedidos, alterar apólices, controlar transações, completar dossiês, elaborar relatórios. Muitas dessas horas não se encontram na conversa com o cliente, mas nos passos antes e depois disso: copiar dados manualmente entre sistemas, verificar documentos quanto à sua integridade, redigir cartas-modelo, avaliar pedidos segundo critérios fixos. Trata-se de trabalho com uma estrutura reconhecível e um conjunto fixo de regras, o que o torna diferente de trabalho em que cada situação tem de ser avaliada de novo.

O setor conta ainda com um quadro rigoroso: regras de supervisão, obrigações de conservação, deveres de prestação de contas. Esse quadro não determina se a IA consegue executar tecnicamente uma tarefa, mas sim se uma empresa pode deixar essa execução decorrer sem controlo humano. Avaliar um pedido com base em critérios fixos é, para a IA, muitas vezes controlável; a responsabilidade final por essa avaliação perante uma entidade supervisora recai sobre uma pessoa.

Onde as horas já estão a mudar

Em partes do setor já se percebe o que muda quando a IA assume tarefas. Exemplos reconhecíveis:

• Controlo documental em pedidos: verificar se todos os documentos exigidos estão presentes e são consistentes é uma tarefa que a IA frequentemente assume, com uma pessoa a avaliar as excepções.
• Triagem inicial de perguntas ou reclamações recebidas: classificar por tipo e urgência é largamente automatizável, mas o tratamento substantivo dos casos mais complexos continua a ser trabalho humano.
• Relatórios e resumos periódicos: compor números a partir de sistemas existentes é uma tarefa em que a IA faz a maior parte do trabalho e um colaborador aprova ou rejeita o resultado.
• Contacto com clientes em perguntas padrão: perguntas frequentes sobre saldo, estado ou condições são parcialmente automatizáveis, mas quando um cliente apresenta uma situação excecional, é necessário juízo humano.
• Sinalização de fraude e risco: reconhecer padrões em transações é algo em que a IA colabora de forma auxiliar, enquanto a decisão sobre os passos seguintes permanece a cargo de um colaborador, também devido ao dever de prestação de contas associado.

Em todos estes exemplos verifica-se sempre a mesma divisão tripartida: tarefas que a IA executa de forma autónoma, tarefas que a IA prepara enquanto uma pessoa aprova ou rejeita com fundamento, e tarefas que continuam a ser trabalho humano porque é necessário juízo, explicação ou responsabilidade.

Por que difere de empresa para empresa

Se e com que rapidez essa transformação se torna visível não depende apenas da tarefa em si, mas das circunstâncias em que uma empresa opera:

• O estado dos sistemas subjacentes. Onde os dados já estão estruturados e ligados entre si, uma tarefa é assumida mais rapidamente do que onde os dossiês ainda estão dispersos em sistemas diferentes.
• O grau de padronização em produtos e processos. Uma seguradora com muitas apólices personalizadas tem menos tarefas que se deixam facilmente fixar em regras do que um fornecedor com uma oferta limitada e uniforme.
• Os requisitos de supervisão que recaem sobre um processo específico. Algumas avaliações têm de ser demonstravelmente tomadas por uma pessoa competente; isso determina onde permanece uma pessoa na cadeia, independentemente do que é tecnicamente possível.
• A dimensão da organização. Com muita repetição da mesma tarefa, a automatização compensa mais rapidamente do que numa equipa pequena que trata dossiês diferentes todas as semanas.

Estes fatores não se aplicam apenas aqui. Também na hotelaria e restauração e no setor recreativo é o grau de padronização que determina quanto trabalho pode ser assumido, embora o trabalho aí seja, em termos de conteúdo, muito diferente de uma avaliação de apólice ou de uma análise de risco. E na indústria transformadora, o estado dos sistemas subjacentes desempenha um papel semelhante ao do setor financeiro: onde os dados já estão estruturados, a transição é mais rápida do que onde ainda estão dispersos, como também se verifica na questão de saber se a IA pode assumir o registo de produção no chão de fábrica.

O que isto não é

Esta transformação diz algo sobre o trabalho, não sobre as pessoas. Que tarefas a IA assume é uma questão diferente do que um empregador faz com o seu quadro de pessoal. Para decisões que afetam o quadro de pessoal, aplicam-se requisitos e procedimentos legais próprios; essa questão não é respondida aqui, nem isto serve de fundamento para tal. Trata-se aqui de uma discriminação factual do trabalho: quais as tarefas que a IA já assume hoje, quais passam a estar sob supervisão e quais continuam a ser trabalho humano, e o que isso significa em horas.

O que pode fazer agora

Se este quadro se aplica à sua própria organização depende de como os seus processos estão organizados, que sistemas utiliza e que parte do seu trabalho já está padronizada. Para obter uma primeira indicação disso, existe uma análise rápida gratuita: doze perguntas, sem necessidade de conta, com como resultado uma indicação da parte das horas no seu perfil que pode ser assumida hoje pela IA. A análise de trabalho completa, que decompõe o trabalho de uma empresa até ao nível das tarefas e avalia cada tarefa individualmente, está ainda em desenvolvimento. A análise rápida já dá agora uma primeira orientação, sem que com isso se prometa mais do que uma indicação.