Kennisbank

Akú prácu AI prevezme najskôr vo finančných službách?

Sektor, ktorý je postavený na informáciách

Finančné služby sú z veľkej časti administratívne spracovanie štruktúrovaných informácií: posudzovanie žiadostí, mutácie poistiek, kontrola transakcií, kompletizácia dokumentácie, zostavovanie správ. Veľa z týchto hodín sa neodohráva v rozhovore s klientom, ale v krokoch predtým a potom: prepisovanie údajov medzi systémami, kontrola úplnosti dokumentov, zostavovanie štandardných listov, posudzovanie žiadostí podľa pevných kritérií. Ide o prácu s rozpoznateľnou štruktúrou a pevnou sadou pravidiel, a to ju odlišuje od práce, kde treba každú situáciu posudzovať znova.

Sektor má okrem toho prísny rámec: pravidlá dohľadu, povinnosti uchovávania, povinnosti zodpovednosti. Tento rámec neurčuje, či AI vie úlohu technicky vykonať, ale určuje, či firma môže dané vykonanie nechať prebiehať bez ľudskej kontroly. Posúdenie žiadosti na základe pevných kritérií je pre AI často zvládnuteľné; konečnú zodpovednosť za toto posúdenie voči dozornému orgánu má nahlásiť osoba.

Kde sa hodiny už teraz presúvajú

V častiach sektora je vidieť, čo sa mení, keď AI prevezme úlohy. Rozpoznateľné príklady:

• Kontrola dokumentov pri žiadostiach: overenie, či sú všetky požadované dokumenty prítomné a konzistentné, je úloha, ktorú AI často prevezme, pričom človek posudzuje výjimky.
• Prvá triáž prichádzajúcich otázok alebo nárokov: zaradenie podľa typu a naliehavosti sa dá vo veľkej miere automatizovať, obsahové vybavenie zložitejších prípadov zostáva prácou ľudí.
• Správy a periodické prehľady: zostavenie čísel z existujúcich systémov je úloha, kde AI robí väčšinu práce a zamestnanec výsledok schvaľuje alebo zamieta.
• Klientský kontakt pri štandardných otázkach: často pokladané otázky o zostatku, stave alebo podmienkach sa dajú čiastočne automatizovať, ale hneď ako klient predloží výnimočnú situáciu, je potrebný ľudský úsudok.
• Signalizácia podvodov a rizík: rozpoznávanie vzorov v transakciách je niečo, kde AI podporne spolupracuje, zatiaľ čo rozhodnutie o ďalších krokoch zostáva na zamestnancovi, čiastočne aj vzhľadom na s tým súvisiacu povinnosť zodpovednosti.

V týchto príkladoch sa opakuje stále to isté trojité rozdelenie: úlohy, ktoré AI vykonáva samostatne, úlohy, ktoré AI pripravuje, zatiaľ čo človek schvaľuje alebo zamieta s odôvodnením, a úlohy, ktoré zostávajú prácou ľudí, pretože je potrebný úsudok, vysvetlenie alebo zodpovednosť.

Prečo sa to líši podľa firmy

Či a ako rýchlo sa tento posun stane viditeľným, závisí nielen od samotnej úlohy, ale aj od okolností, v ktorých firma funguje:

• Stav podkladových systémov. Kde sú údaje už štruktúrované a prepojené, sa úloha prevezme rýchlejšie ako tam, kde dokumentácia ešte leží oddelene v rôznych systémoch.
• Miera štandardizácie produktov a procesov. Poisťovateľ s množstvom mierou prispôsobených poistiek má menej úloh, ktoré sa dajú jednoducho zachytiť pravidlami, než poskytovateľ s obmedzeným, jednotným sortimentom.
• Požiadavky dohľadu, ktoré sa vzťahujú na konkrétny proces. Niektoré posúdenia musia byť preukázateľne prijaté oprávnenou osobou; to určuje, kde v reťazci zostáva človek, bez ohľadu na to, čo je technicky možné.
• Veľkosť organizácie. Pri veľkom opakovaní tej istej úlohy sa automatizácia oplatí skôr než pri malom tíme, ktorý každý týždeň spracúva iné dokumentácie.

Tieto faktory neplatia len tu. Aj v gastronómii a v odvetví rekreácie určuje miera štandardizácie, koľko práce sa dá prevziať, hoci práca tam obsahovo vyzerá úplne inak ako posúdenie poistky alebo analýza rizika. A vo výrobnom priemysle hráva stav podkladových systémov podobnú úlohu ako vo finančnom sektore: kde sú údaje už štruktúrovane zaznamenané, prevzatie ide rýchlejšie ako tam, kde je to ešte oddelené, ako je vidieť aj pri otázke či AI môže prevziať registráciu výroby na hale.

Čo to nie je

Tento posun hovorí niečo o práci, nie o ľuďoch. Aké úlohy AI prevezme, je iná otázka než to, čo zamestnávateľ robí so svojím personálom. Pre rozhodnutia, ktoré sa týkajú personálu, platia vlastné zákonné požiadavky a postupy; táto otázka sa tu nezodpovedá a toto nie je ani jej podklad. Ide tu o faktické rozdelenie práce: aké úlohy AI dnes už preberá, aké prichádzajú pod dohľad a aké zostávajú prácou ľudí, a čo to znamená v hodinách.

Čo môžete urobiť teraz

Či tento obraz platí aj pre vašu vlastnú organizáciu, závisí od toho, ako sú nastavené vaše procesy, aké systémy používate a aká časť vašej práce je už štandardizovaná. Na získanie prvej indikácie existuje bezplatný quickscan: dvanásť otázok, bez registrácie, s výsledkom v podobe indikácie, akú časť hodín vo vašom profile je dnes možné prevziať pomocou AI. Kompletný pracovný scan, ktorý rozloží prácu firmy až na úroveň úloh a posúdi každú úlohu, sa ešte pripravuje. Quickscan už teraz poskytuje prvé smerovanie, bez toho, aby sľuboval viac než len indikáciu.